Klienditeenindus ja teeninduskultuur

1
Klienditeenindus ja teeninduskultuur

• Ester Raiend

2
Teeninduse mõiste

• Teenindus on kliendi vajaduste (probleemi)
  tuvastamine ja rahuldamine (lahendamine)
  klienditeenindaja poolt.
• Service aastast 1925 kasutusel praeguses
  tähenduses
• Kes on kelle jaoks?
• Klient - koostööpartner!

3
Teeninduse kaks poolt

• Materiaalne e asine pool füüsiline keskkond,
  ärireeglid, töökorraldus, lahtiolekuajad,
  tehniline varustus, hinnad, tähtajad, arveldamine
  
• Personaalne e inimlik pool kliendi ja
  teenindaja vahelise suhtlemise käigus tekkiv
  meeleolu ja suhted

4
Klienditeeninduse moodustavad

• Teadmised ja oskused konkreetse töö tegemiseks -
  haridus, praktiseerimine, elukestev enesetäiendus
• Suhtlemisoskused
• Teeninduslik hoiak Teenindaja isiksuseomadused ja
  hoiakud (positiivne või negatiivne suhtumine
  millessegi).

5
Teeninduslik hoiak

• Väärtused, moraal - Kas ma peaksin hästi
  teenindama?
• Motivatsioon - Kas ma tahan hästi teenindada?
• Kompetentsus - Kas ma suudan, oskan hästi
  teenindada?

6
Defitsiidimajanduse värvilised turud

• Roosa turg
• Valge turg
• Hall turg
• Must turg
• Mõjutavad siiani teenindajate hoiakuid

7
Müügiedu mõjutegurid

• Oskused 25
• Teadmised 13
• Hoiakud 48
• Muud tegurid 14
• (Churchill, Ford, Walker, 1990 453)

8
Teeninduskultuur

• Teeninduskultuur on osa olmekultuurist, mille
  järgi tehakse otsus kogu riigi või rahva
  kultuuritaseme üle (pole ühe firma eraasi)
• Teeninduskultuur teenuse/ toote kvaliteet
  teenuse/ toote kvantiteet isiksust arvestavad
  hoiakud

9
Teeninduse kvaliteet

• Mida klient saab suhtlemisel teenust pakkuva
  firmaga
• Kuidas see miski talle kätte tuleb
• Erinevatel klientidel on erinevad ootused
• Mõõdupuu kliendi rahulolu!

10
Usaldusväärsus

• Positiivne õhkkond ja meeldiv esmamulje
• Teenindatakse õigesti juba esimesel korral
• Teenindatakse määratud ajal

11
Kiire reageerimine

• Teenindatakse kohe ja kiiresti
• Muudatustest operatiivne informeerimine Täiendav
  info edastatakse kohe
• Vajadusel ja võimalusel uute valikute loomine

12
Kompetentsus

• Teenindaja teadmised ja oskused, sh tegevust
  toetavate töötajate teadmised ja oskused
• Kohustuste täitmine vastavalt kehtestatud
  standarditele

13
Kättesaadavus

• Võimalus kontakteeruda telefoni teel
• Lühike ooteaeg teenuse saamiseks
• Hea asukoht
• Mugavad lahtiolekuajad

14
Vastutulelikkus ja viisakus

• Viisakas ja lugupidav käitumine
• Sõbralik ja paindlik teenindus
• Mittefamiliaarne käitumine

15
Hoolitsus ja osavõtlikkus

• Klient tunneb, et firma tervikuna ja selle iga
  töötaja on orienteeritud tema probleemide
  lahendamisele vastastikune kasu

16
Hea kommunikatsioon

• Kliendiga suheldakse talle arusaadavas keeles -
  keelteoskus, teenuse selgitamine arusaadavas
  terminoloogias
• Kliendi tähelepanelik kuulamine
• Selge eneseväljendus
• Loomulik ja sundimatu suhtlemine

17
Parandamine

• Teenindajate ettevalmistus teha õigeid otsuseid
  ja oskus iseseisvalt tegutseda ebameeldiva
  juhtumi või ootamatuse puhul

18
Firma maine

• Firma nimetus ja reputatsioon
• Ausus, klientide huvide igakülgne arvestamine
• Agressiivse müügi aste
• Teenindajate personaalsed omadused
• Töötajate omavahelised suhted

19
Turvalisus

• Füüsiline ja finantsiline ohutus ja selle
  tagatised
• Konfidentsiaalsuse tagamine
• Privaatsuse austamine

20
Klienditundmine

• Klientide erisoovide tundmaõppimine
• Püsikliendi tundmine ja eelistuste ning soovide
  mäletamine

21
Väljanägemine

• Tööruumide ja seadmete seisund ja väljanägemine
• Personali väljanägemine

22
Riskitegurid teenindaja töös

• Kergesti ärrituvus, kannatamatus, äkkviha
• Häbitunne
• Väljapääsmatus elumuredest
• Aeglus, flegmaatilisus
• Hooletus, loomupärane lohakus, ebatäpsus
• Puudulik eneseväljendusoskus

23
Edukal teenindajal on

• Hea tervis
• Vastupidavus
• Kiirus, hea koordinatsioon
• Korrektne ja meeldiv välimus pakutava teenuse
  reklaam
• Hea kuulmine
• Arusaadav diktsioon, meeldiv hääletoon

24

• Verbaalne võimekus
• Arukus, terve mõistus
• Hea mälu
• Soov olla hea teenindaja

25
Professionaalse teenindaja omadused

• Positiivsus
• Tolerantsus ja heatahtlikkus
• Abivalmidus, sõbralikkus
• Empaatiavõime
• Teenidusvalmidus
• Täpsus, korrektsus
• Sotsiaalsus loomupärane valmisolek suhtlemiseks

26

• Koostöövõime ja valmidus
• Iseseisvus, otsustus- ja vastutusvõime
• Võime ja valmisolek õppida ja areneda
• Kohanemisvõime erinevad situatsioonid,
  tipptunnid, kriitika, ebameeldivad olukorrad
• Stressi- ja pingetaluvus
• Kannatlikkus
• Viisakus, paindlikkus, taktitundelisus

27

• Enesedistsipliin ja tagasihoidlikkus
• Siirus, loomulikkus
• Huumorimeel
• Füüsilise oleku eest hoolitsemine vastavalt oma
  võimetele ja võimalustele
• Maitsekas riietumine ja oma vahetu ümbruse
  maitsekas kujundamine

28

• Võime kontrollida oma emotsioone, temperamenti
  ja miimikat
• Oskus ja harjumus säilitada väärikas käitumine
  igas olukorras ka tööst vabal ajal ühiskondlikes
  kohtades tuntakse ära!

29
Teenindaja rollid

• Roll on normidega piiritletud käitumisviis, mida
  teatud isikult oodatakse
• Rolli meisterlikuks valdamiseks tuleb
• mõista antud rollile esitatavaid põhjendatud ja
  põhjendamata ootusi
• osata paindlikult ja konfliktivabalt tõrjuda
  rollinõuetega kokkusobimatuid ootusi
• rikastada rolli isikupärase suhtlemisega.

30
Teenindaja rollid

• Teenindaja, firma esindaja - kliendile
• Kolleeg
• Alluv, töövõtja

31
Klient ootab teenindajalt

• tähelepanu ja mõistmist
• asjatundlikkust
• sõbralikkust, lahkust, paindlikkust
• kiiret ja tõrgeteta teenindust
• viisakust
• lugupidavat ja hoolivat suhtumist

32
Kolleeg ootab

• viisakust, sõbralikkust
• ausust
• vastutulelikkust, abivalmidust
• info jagamist
• meeskonnatööd

33
Juht ootab

• firma väärikat esindamist
• teeninduse probleemideta sujumist, kasumit
• lojaalsust
• olulise info liikumist alt üles

34
Sujuv rollivahetus

• Rollikaitse
• Minu rollid

35
Levinumad nõuded teenindajale

• Teenindaja läheneb kohe kliendile, kui teda
  märkab, alustab esimesena kontakti tervitab,
  pakub teenust. Kaugemal olevale kliendile annab
  pilgu ja noogutusega märku, et on teda tähele
  pannud
• Teenindaja on alati saabuva kliendi jaoks olemas,
  teda ei pea ootama ega taga otsima

36

• Teenindusruumis ei tegele teenindaja millegi
  isiklikuga oma välimuse korrastamine, isiklikud
  telefonikõned, isiklikud jutud kolleegiga,
  vestlused ja kohtumised mitteklientidest
  tuttavatega
• Teenindustsoonis ega ka sellest väljapool, kui
  see on nähtav, teenindaja ei söö, ei joo, ei näri
  nätsu

37

• Teenindaja ei näita välja oma negatiivseid
  emotsioone
• Kõiki kliente koheldakse võrdselt hästi
• Tööülesandeid täites ei jäeta kliendile muljet,
  et talle tehakse eriline teene
• Klienti ei jooksutata ega talle delegeerita oma
  ülesandeid

38

• Teenindaja ei süüdista ega arvusta klienti
• Kliendiga ei vaielda vajadusel informeeritakse
  uutest faktidest ja vabandatakse
• Kliendiga ei võistelda
• Kliendile pühendatakse kogu oma tähelepanu

39

• Klient peab tundma, et teda teenindatakse rõõmuga
• Kontakt lõpetatakse positiivses võtmes kliendi
  tunnustamine/tänamine, head soovid
• Firmat esindatakse väärikalt
• Konkurentidesse suhtutakse eetiliselt

40
Positiivse esmamulje loomine

• Asukoht kergesti leitav, selged sildid/viidad
• Sissepääs hoonesse või ruumi silmatorkav
• Kohene orienteerumine teenindussituatsioonis,
  järjekorrahaldus

41
Esmamulje ruumist

• Üldine atmosfäär kelle mugavusest lähtutakse ?
• Värvid, sisustus, kaunistused, vaade, kaitstud
  seljatagune
• Helitaust, müra

42
Meeldiv esmakontakt

• Tervitamine
• Jäägitu tähelepanu, hoolimine
• Teenuse pakkumine, vajaduse tuvastamine, valikute
  loomine
• Õige teeninduslik hoiak teenindusprotsessi lõpuni

43
Klienditeenindus on

• Professionaalne töö
• Tingimuste loomine teenuse vajajale
• Teenuse vahendamine
• Soov kasulik olla, kindlustunde tekitamine

44
Klienditeenindus on

• Abistamine, hoolimine
• Suhtlemine
• Oma firma ja tööandja maine kujundamine

45
NB!

• Sinu võimuses on panna inimesi end hästi või
  halvasti tundma, pakkuda tuge, lootust ja
  hoolivust.
• Ära unusta, et Sinu töö on tähtis!

46
Vajalikud suhtlemisoskused

• Selge ja täpne eneseväljendusoskus
• Kuulamisoskus
• Oskus infot anda ja hankida
• Oskus luua ja lõpetada kontakti
• Vestluse juhtimisoskus
• Kehtestamisoskus
• Konfliktiga toimetulekuoskus

47
Verbaalne e sõnaline väljendus

• Loomulik keel artikulatsioon, kõne kiirus,
  rütm, pausid ja nende asukoht
• Loogilisus, arusaadavus, lihtsus, tihedus,
  emotsionaalsus
• Paralingvistika häälitsused, intonatsioon,
  parasiitsõnad
• Hääletoon väsinud, energiline, sõbralik,
  üleolev

48
Üldised soovitused

• Mõtle läbi, mida ja kellele sa tahad öelda
• Väljenda ennast täpselt
• Ära püüa korraga öelda liiga palju mida lühem
  sõnum, seda parem
• Esita oma mõtted loogilises järjekorras ja tee
  jutust vahekokkuvõtteid
• Kasuta kliendile arusaadavat terminoloogiat

49
Üldised soovitused

• Ära seleta üle ega korda ennast, vaid kasuta
  täpsustavaid/selgitavaid küsimusi
• Häälda sõnad selgelt välja ja jälgi oma
  intonatsiooni, ära kiirusta
• Ole kindel, et sind mõisteti õigesti

50
Mitteverbaalne e sõnatu väljendus

• Silmad pilkkontakti võtmine, hoidmine,
  katkestamine, vältimine (tumedad prillid)
• Miimika soovitav näoilme, allub
  tahtekontrollile
• Keha asend e poos avatud ja suletud, huvi ja
  tähelepanu, keeldumine, tõrjumine
• Žestid käte ja jalgade liigutused

51
Mitteverbaalne väljendus

• Psühholoogilise ruumi kasutus sobiva distantsi
  hoidmine, kultuuriti erinev (60-120cm)
• Füüsiline kontakt haruharv nähtus (kätlemine)
• Aja kasutamine - punktuaalsus
• Suhtlemise abivahendid riietus, soeng, meik,
  ehted, lõhnad

52
Üldised soovitused

• Hoia silmsidet ning kasuta avatud ja osavõtlikku
  poosi, sõbralikku miimikat
• Žestikuleeri mõõdukalt rahulikud ja ümarad
  liigutused, avatud peopesad
• NB! Sõnum on veenev, kui verbaalne ja
  mitteverbaalne väljendus ühilduvad

53
Kommunikatsioonivead

• Mida kavatseti öelda
• Mida öeldi tegelikult
• Mida kuuldi
• Mida kuuldu all mõisteti
• Mida vastati
• Kuidas vastust mõisteti

54
Kuulamisoskuse tähtsus

• Võimaldab saada adekvaatset infot, vältida
  kommunikatsioonivigu
• Võimaldab probleeme mõista ja ennetada
• Klient tunneb end väärikana, et tema ja ta
  probleem on olulised
• Aitab teenindajal näha reaalset inimest, mitte
  päevast päeva korduvat üht ja sama probleemi
  teeb töö meeldivamaks!

55
Hea kuulaja

• Pühendab kliendile kogu tähelepanu on
  osavõtliku poosi ja näoilmega, väldib väliseid
  segajaid, hoiab pilkkontakti ja silmade ühist
  kõrgust, mugavat suhtlemisdistantsi, kasutab
  sobilikku kehakeelt

56
Hea kuulaja

• Paneb tähele ka kliendi MV väljendust ning
  reageerib kohaselt vaikib tähelepanelikult,
  soodustab/ julgustab, esitab küsimusi, ei
  katkesta kõnelejat

57
Hea kuulaja

• Annab kliendile tagasisidet sõnastab ümber,
  täpsustab, teeb (vahe)kokkuvõtteid, peegeldab
  tagasi tundeseisundit
• Välistab eelarvamused ja ennatlikud järeldused
  kuulab alati lõpuni ja mida öeldakse, mitte kes
  ütleb

58
Küsimuste esitamine

• Avatud küsimused kuidas? mismoodi?
• millal? missugune?
• Võimalik saada rohkem infot, kui osatakse
• küsida, vastaja saab ise teemat arendada
• Suletud küsimused kas?
• Alternatiivsed vastusevariandid on ette antud,
• kinnituse saamiseks.Sobivad liigjutuka kliendi
• distsiplineerimiseks

59
Üldised soovitused

• Esita korraga üks küsimus ja kuula vastus ära
• Esita küsimused loogilises järjekorras ja ära
  hüppa järgmisele teemale enne, kui olete mõlemad
  lõpetanud
• Küsi ainult seda, mida on vaja teada, mitte
  uudishimust.

60
Ümbersõnastamine

• Kliendi jutu oma sõnadega üle kordamine, mille
  abil
• kontrollitakse mõistmise õigsust
• aidatakse kõnelejal end selgemini väljendada
• saadakse täiendavat infot
• hoitakse teemat raamides
• jahutatakse konflikti

61
Ümbersõnastamine

• Hea ümbersõnastus on lühike, täpne ja esitatud
  oletusena
• Kui ma teist õigesti aru sain, siis
• Teie sõnadest kostab
• Mul tekib teie jutust pilt, et
• Oodatakse ära kinnitav tagasiside

62
Täpsustamine/selgitamine

• Kasutatakse poolikuks jäänud info puhul
• Palun, kas te kordaksite veel
• Kas te räägiksite sellest lähemalt
• Palun, kas te selgitaksite/räägiksite veidi
  täpsemalt

63
(Vahe)kokkuvõtete tegemine

• Võetakse kokku räägitu põhi-idee pikema repliigi
  või vestluse lõpus
• Teie peamine mure tundub olevat
• Võtame seniräägitu lühidalt kokku
• Niisiis teie soov oli
• Teid võetakse vastu

64
Sobimatud/sobivad väljendid

• Mina ei tea sellest midagi
• Tulge/minge
• Vaadake, et te
• Kas te siis ei tea
• Ma ju ütlesin, et

• Kohe uurin/vaatan järele
• Kas teile sobib
• Teid oodatakse
• Oleks kena, kui te
• Ma kohe selgitan teile
• Nagu ma enne mainisin,

65
Enesehinnang

• Enesehinnang on inimese mõtted ja tunded iseenda
  kohta
• Kõrge EH võimaldab vastu võtta uusi väljakutseid,
  elada oma elu ja paremini taluda tagasilööke
• Madal EH ei usuta endasse ning jäetakse oma
  potentsiaal kasutamata, elu elamata

66
Klienditeenindaja emotsionaalne intelligentsus EQ

• Eneseteadlikkus
• Eneseregulatsioon
• Enesemotivatsioon
• Empaatia
• Sotsiaalsed oskused

67
Psühholoogilised põhihoiakud

• Elust saadud kogemused põhjustavad meis nii
  positiivseid kui negatiivseid reaktsioone. Uued
  kogemused ja teiste hinnangud uuendavad meie
  reaktsioone ja süvendavad oma mõju, nii et
  sellest moodustub tasapisi põhihoiak.
• Põhihoiak mõjutab suhteid ja käitumist.

68
Mina olen OK sina oled OK

• Positiivne ja realistlik käsitlus endast ja
  teistest
• Tuntakse enda väärtust ja leitakse, et ka teistel
  on neile midagi head pakkuda
• Koostöös tegutsetakse ülesehitavalt ja
  konstruktiivselt.
• Vastutusvõime ja hea konfliktitaluvus.

69
Mina olen OK sina ei ole OK

• Teisi süüdistatakse,mõistetakse hukka või
  halvustatakse
• Teistest üritatakse ruttu lahti saada neid
  näiteks solvates või alandades
• Halb teenindus solvab ja ärritab neid väga
• Jäik ja eelarvamuslik suhtumine

70
Mina ei ole OK sina oled OK

• Ei tunta end teistega võrdsena vaid abitu ja
  küündimatuna
• Sageli eneseusalduseta ja depressiivsed
• Takerdutakse võimukate persoonide külge või
  üritatakse vältida teisi inimesi

71
Mina ei ole OK sina pole OK

• Inimesel on vähe energiat ja puudub initsiatiiv
• Ükskõiksus, osavõtmatus, lootusetus ja tugev
  negatiivsus
• Tunne, et kõnnitakse justkui suletud ringi mööda
  ja lepitakse kaotusega
• Võib esineda depressiivsust, kaootilisust ja
  ettearvamatut käitumist (Berne 1950)

72
Psühholoogilised põhihoiakud

• Enamasti on tegu kõigi nelja hoiaku
  kombinatsiooniga, kus üks domineerib
• Võimenda nii endas kui ka kliendis OK-tunnet
• Ära jäta kliendile tunnet, et ta on tüliks või et
  osutad talle erilise teene

73
Suhtlemisstiilid

• Kehtestav käitumine
• Agressiivne e domineeriv käitumine
• Alistuv e passiivne käitumine
• Eirav e passiiv agressiivne käitumine

74
Kehtestav käitumine

• Seistakse oma soovide, huvide, vajaduste ja
  õiguste eest viisil, mis võimaldab teistel teha
  sedasama

75
Kehtestavalt käituv teenindaja

• seisab oma õiguste eest
• ei kahjusta kliendi huve ja õigusi
• väljendub ausalt ja avatult
• väljendab arusaamist kliendi olukorrast ja
  soovidest

76
Kehtestava käitumise tunnused

• Enesest ja oma tööst lugupidamine
• Siiras soov kliendile heameelt valmistada
• Positiivne suhtumine klientidesse, kolleegidesse,
  oma organisatsiooni ja iseendasse

77
Agressiivne käitumine

• Teenindaja seisab oma huvide eest viisil, mis
  kahjustab nii kliendi kui organisatsiooni õigusi
  ja huve (kurjalt ükskõiksus või sobimatu teenuse
  kaelamäärimine)

78
Alistuv käitumine

• Oma mõtteid, tundeid ja veendumusi esitatakse
  ebakindlalt ja vabandavalt
• Pika ja õigustava seletamisega viiakse teenuse
  väärtus kliendi silmis alla

79
Eirav e passiiv-agressiivne käitumine

• Väliselt passiivne, sisuliselt agressiivne
• Soovimatus aru saada kliendi olukorrast ja
  soovidest
• Kliendi probleemiga ei suvatseta tegelda
• Ükskõiksus ja võõrandumine

80
Võitja või kaotaja

• Tungib probleemist läbi
• Näeb võimalusi
• Kohustub
• Tunneb end piisavalt kindlalt, et olla sõbralik

• Keerleb ümber probleemi
• Näeb vaid takistusi
• Lubab
• On harva sõbralik, enamasti nõrk või väike türann

81
Võitja või kaotaja

• Austab tugevamaid ja püüab neilt õppida
• Julgeb teha vigu, et saada paremaks
• Kuulab
• Selgitab

• Ei tunnista teiste tugevust, vaid otsib nõrku
  kohti
• Jätab asju tegemata, et mitte vigu teha
• Ootab, et saaks ise rääkida
• Seletab

82
Võitja või kaotaja

• Kuigi ta töötab rohkem, on tal rohkem aega
• Määrab ise oma kiiruse

• Tal on alati kiire, kuid ei jõua isegi vältimatut
  ära teha
• Tal on vaid kaks tempot hüsteeriline või apaatne

83
Võitja või kaotaja

• Kaotaja käitumise suurim võimalik väärtus on null
• Igas olukorras saad ise otsustada, kas olla
  õnnetu kaotaja või õnnelik võitja!

84
Kaebused, pretensioonid

• Eriarvamused ja probleemid suhtlemise loomulik
  ja vältimatu kaasnähtus
• Olukorra positiivse lahenduse võti on teenindaja
  käes
• Ära võta asja isiklikult esindad ju
  organisatsiooni, mitte ennast!
• Klient ei soovi kuulda, mida ei saa, vaid mida
  saad tema heaks teha

85
Peamised soovitused

• Otsi lahendust, mitte süüdlasi
• Jää rahulikuks ja püüa aru saada, mis kliendil
  vaja on
• Kuula tähelepanelikult, väljenda mõistmist. Ära
  katkesta!

86
Peamised soovitused

• Täna probleemi väljatoomise eest
• Vabanda ka siis, kui pole milleski süüdi
• Hakka kohe tegutsema!
• Pane tähele fakte ja esita küsimusi, tee märkmeid
• Vali endale sobiv tempo, kuigi klient kiirustab -
  keeruka olukorra lahendamine võtab aega

87
Peamised soovitused

• Kaasa klient lahendamisse ja paku alternatiive
• Tehke valik ja sõlmige kokkulepe
• Ära anna katteta lubadusi
• Kui keegi võtab asja üle, kontrolli probleemi
  lahendamise kulgu
• Lõpeta kontakt positiivses võtmes

88
Reageerimine kiitusele

• Kiitus on kommentaar selle kohta, kuidas
  teenindati - tuleb reageerida
• Naerata ja täna
• Selgita välja, mis eriti meeldis
• Levita kiitust

89
Telefonisuhtlus

• Pea kinni firma suhtlemisstandarditest (kui on
  olemas)
• Nõuab head suhtlemisoskust
• Puudub pilkkontakt
• Ei näe žeste ega miimikat
• Pidev valmisolek võimalikuks sissetulevaks kõneks

90
Telefonisuhtlus

• Suurem võimalus teha vigu ja vääraid järeldusi
• Kergem tähelepanu kõrvale viia
• Räägitu võib kergesti ununeda
• Helistaja tunneb end julgemalt kui silmast silma
  suhtlemisel

91
Üldised reeglid

• Hoia läheduses vajalik info ja kirjutusvahendid
• Reageeri optimaalselt kolmandale helinale
• Ütle töökoht, nimi, tervita ja paku abi
• Kuula hoolega ja püüa mõista
• Lõpuks korda üle kõne tähtsamad momendid

92
Üldised reeglid

• Kui kõne suunatakse mujale, siis selgitatakse
  kellele ja miks. Jälgitakse, et ühendus toimiks.
  Vajadusel teavitatakse ette, et tuleb
  ümbersuunatud kõne ja antakse eelnevalt
  probleemist lühike ülevaade
• Kõne lõpetatakse alati positiivses võtmes ja
  soovitakse kena päeva

93
Kliendile helistades

• Varu piisavalt aega
• Planeeri kõne hoolikalt ja mõtle sisu enne läbi
• Küsi alati, kas tal on hetkel võimalik rääkida
• Räägi selgelt ja paraja tempoga
• Veendu, et sõnum on selge
• Telefonitsi tehtud kokkulepped ja tellimused
  kinnitatakse kirjalikult

94
Sobivad pöördumised

• Kuidas/millega saan/ saaksin Teid aidata?
• Millega/kuidas saaksin kasulik olla?
• Ma kuulan Teid tähelepanelikult

95
Tabud

• Sinatamine
• Halvustamine - No kuulge!
• Vaidlemine, süüdistamine. Ära keskendu sellele,
  mida ei saa vaid räägi kuidas saab.
• Käsutamine
• Familiaarne käitumine kullake, tibuke, lapsuke

96
Tabud

• Arusaamatu terminoloogia selgitusteta kasutamine
  eriarstide nimetused
• Kõne ajal söömine/joomine, vestlemine kolleegide
  või tuttavatega, isiklikule kõnele vastamine
• Telefoni köhimine (aitab neelamine)
• Imelikud häälitsused (eitus, jaatus)
• Oma negatiivsete emotsioonide väljendamine

97
Varnast võtta

• Tänan!
• Palun!
• Vabandust!
• Palun, kas Te kordaksite
• Täpsustage palun
• Üks hetk, palun. On teil võimalik oodata?
• Otsekohe uurin välja

98
Väikesed nipid

• Naerata telefonile
• Säilita ergas hoiak ja hea rüht
• Aeg-ajalt heida pilk peeglisse
• Unusta ümberolijad
• Ka telefoni teel on võimalik jätta
  organisatsioonist positiivset või negatiivset
  esmamuljet.

99
Klientide vajadused

• Kliendid soovivad säästa oma
• aega
• raha
• energiat

100
Klientide segmenteerimine

• Paremaks teenindamiseks (vajaduste rahuldamiseks)
  jaotatakse kliendid ühiste tunnuste alusel
  gruppidesse
• Arvestatakse kultuuritausta, vanust,
  abielustaatust, elutsüklit, haridust, laste arvu
  ja iga, sotsiaalset kuuluvust, majanduslikku
  seisu, elustiili jne

101

• Tänapäevaklient
• Püsiklient
• Siseklient

102
Kliendi käitumine on motiveeritud tema
(rahuldamata) vajadustest

• Vajadus olla teretulnud
• Vajadus tunda end mugavalt
• Vajadus kindlustunde järele
• Vajadus saada abi ja toetust
• Vajadus olla mõistetud ja arusaadav
• Vajadus lugupidamise ja tähelepanu järele
• Vajadus olla tunnustatud
• Vajadus teha ise oma valikuid

103
Erivajadustega kliendid

• Paku abi, kuid ära käi peale
• Jälgi neid hoolega ja vajadusel mine appi
• Kohtle sama sõbralikult ja loomulikult nagu kõiki
  kliente
• Hoidu küsimustest, mis pole vajalikud
  teenindamise seisukohalt (uudishimust)
• Ära väljenda haletsust

104
Erivajadustega kliendid

• Liikumistakistusega
• Kuulmispuudega
• Nägemispuudega
• Arengupuudega
• Kogeleja
• Diabeetik
• Lastega pered
• Eakad inimesed
• Võõra kultuuritaustaga kliendid

105
Rasked kliendid Liiga
jutukas klient

• Ole kannatlik
• Kasuta suletud küsimusi
• Tee kliendi jutust vahekokkuvõtteid
• Ära tekita oma märkustega ebamugavustunnet
• Vajadusel juhata kliendid teise teenindaja
  juurde, ära lase neil oodata

106
Saamatu klient

• Ole kannatlik ja abivalmis
• Ära rõhuta kliendi abitust
• Julgusta klienti tooteid/teenuseid tutvustades
• Aita kliendil valikuid teha, kuid ära otsusta
  tema eest
• Juhenda, näita ette, aita teha -
  ebamugavustunnet tekitamata ja klienti alandamata
  

107
Ükskõikne , passiivne klient (grupis vaikne ja
teistest eemalehoidev)

• Võta suhtlemise aktiivsus enda kanda
• Püüa võita kliendi usaldus (sõbralik ja soe
  käitumine)
• Pööra viisakat tähelepanu, küsi kliendi rahulolu
  kohta ja paku abi Selline klient võib osutuda
  negatiivse info levitajaks

108
Familiaarne klient

• Ära mine kliendi familiaarsusega kaasa
• Käitu lugupidavalt ja asjalikult
• Ära rõhuta kliendi ebakohast käitumist ega alanda
  klienti

109
Klient lööb külge

• Täna komplimendi eest tagasihoidlikult (firma
  nimel)
• Pööra tähelepanu ainult töösse puutuvale jutule
• Ära edvista ega eputa
• Hoidu lubadustest, mida sa ei kavatsegi täita
• Ilmne külgelöömine lõpeta põhjendusega, et sa ei
  tegele töö ajal kõrvaliste asjadega

110
Manipuleerija

• Tunne manipuleerija ära - kõige viisakamate
  väljenditega libekeelsus, võlts naeratus,
  pugemine. Oskamatu suhtlemise korral võib muutuda
  agressiivseks. Kaebab "kõige kõrgemal " tasemel.
• Säilita rahu ja viisakus
• Ära lase end "surnuks rääkida" ega alandada
• Keskendu probleemile ja lahendusvariantidele

111
"Konstruktiivne klient" e "argumenteeriv ekspert"

• Teab täpselt", "teab paremini kui teie", alati
  käepärast kindlad "faktid".
• Ära lasku vaidlusse
• Esita veenvaid vastuargumente ja fakte, mitte
  arvamusi
• Lase kliendil väljendada oma vaateid ja olla
  nendest sisse võetud
• Ära heitu kliendi "kindlatest allikatest" ja
  "faktidest" ning hoidu nende põhjal valede
  otsuste tegemisest
• Ole kannatlik ja rahulik

112
Joobes klient

• Tee kõik, mis sinu võimuses, et klient
  teenindusruumist välja toimetada
• Purjus kliendile pole mõtet midagi pikalt
  selgitada
• Vajadusel pöördu abi saamiseks turvamehe poole,
  helista turvafirmasse või politseisse
• Purjusolek on ainuke põhjus teenindamisest
  keeldumiseks

113
Eriolukorrad teeninduses

• Rööv
• Pommiähvardus
• Varguse oht
• Rünnaku ohvriks langenud klient
• Tulekahju