Ricardo Mansur

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Ricardo Mansur
ITIL - Information Technology Infrastructure
Library Best Practices no gerenciamento de
tecnologia
Ricardo Mansur
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Por que gerenciar ?
O que não se pode medir, não se pode
gerenciar.   A frase é de Peter Drucker e traduz
a necessidade dos gestores de TI têm de se servir
de metodologias e indicadores que lhes permitam
estabelecer objetivos, monitorar os resultados e
verificar, de forma objetiva, como e se as metas
propostas foram atingidas.   O que não se pode
medir, não se pode controlar. A frase atribuída
a Lord Kelvin, físico e matemático britânico do
século 19 expressa como é antigo o desejo de
medir o desempenho para então poder controla-lo.
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Produtividade de TI
Produtividade de TI
80 do tempo de TI é destinado à manutenção dos
sistemas antigos e apenas 20 para sistemas novos
(Jornal do software, quatro de junho de 1989,
página 12). Artigo Miséria da computação - V.W
Setzer.
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Paradoxo de Produtividade
Paradoxo de Produtividade
É para jogar o computador no lixo? (Exame
Negócios, pag. 56, 04/04/01) Na década de 80,
economistas norte-americanos como o Prêmio Nobel
Robert Solow verificaram que, apesar de gastarem
cada vez mais com computadores, as empresas e a
economia como um todo não obtinham ganhos
significativos de produtividade. Tal
constatação ficou conhecida como paradoxo de
Solow ou paradoxo da produtividade !
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O que é iTil ?
Information Technology Infrastructure Library
O que é ITIL ?
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Histórico

• Surgiu no final dos anos 80 na Inglaterra
  desenvolvido pela CCTA (Central Computer and
  Telecommunications Agency).
• No início dos anos 90 foram desenvolvidas as
  Best Practices do iTil e algumas grandes
  empresas e agências governamentais européias,
  passam a utilizá-lo.
• Em 1996 surgiu o modelo mundial do iTil e a
  Austrália, Canadá, E.U.A., e diversos países na
  Europa e Ásia passaram a utiliza-lo.
• Em 2000 é criado o OGC - Office for Government
  Commerce para regulamentar o uso do ITIL e a
  Microsoft passou a utilizar o iTil para desenhar
  o MOF (Microsoft Operation Framework).
• Em 2001 são criados o EXIM (European Examination
  Institute for Information cience) e o ISEB
  (Information Systems Examination Board) para
  certificar empresas e profissionais dentro do
  método ITIL.
• Em 2001 o iTil é introduzido Brasil e algumas
  grandes empresas brasileiras começam a utilizá-lo.

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iTil
Information Technology Infrastructure Library

• O Information Technology Infrastructure Library
  (iTil) é um conjunto de orientações desenvolvido
  pela OGC, United Kingdoms office Of Government
  Commerce.
• Estas orientações estão documentadas em um
  conjuto de livros, descrevendo as melhores
  práticas para um processo integrado do
  gerenciamento de serviços de TI.
• Hoje em dia, o iTil, é muito mais do que apenas
  um conjunto de livros, ele é uma industria que
  inclui
•  
• Treinamento.
• Certificações.
• Consultoria.
• Ferramentas e aplicações.
• Trade Association itSMF
• Atualmente o iTil, se tornou a norma BS-15000,
  sendo esta um anexo da ISO 9000/2000. O foco
  deste modelo é descrever os processos necessários
  para gerenciar a infra-estrutura de TI
  eficientemente e eficazmente de modo a garantir
  os níveis de serviço acordados com os clientes
  internos e externos

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Competências
Competências
Security Management
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Descrição Competências
Information Technology Infrastructure Library
Sevice Desk é uma função e não um processo, e tem
como principal objetivo disponibilizar um único
ponto de contato, com comunicação eficiente,
entre o usuário e as áeras de serviço de
TI. Incident Management Tem como principal
objetivo restabelecer à normalidade operacional
no menor tempo possível. Problem Management
Este processo tem como prinicipal meta
diagnosticar as causas dos incidentes
identificados pelo Service Desk e atuar na
correção de erros na infra-etrutura de TI de
forma preventiva e pró-ativa. Change Management
Este processo assegura o correto uso de padrões
e processos para um rápido e eficiênte
atendimento de todas as mudanças. Release
Management Visa assegurar que somente versões
autorizadas e corretas, serão disponibilizadas e
que apenas os softwares com licenças, estejam
instalados nas máquinas dos usuários. Configurati
on Management É o processo de controle dos
itens de configuração que compõem a
infra-estrutura de Tecnologia da Informação,
considerando suas características físicas,
conexões e configurações lógicas, desde seu
recebimento até sua ativação no ambiente a ser
disponibilizado. Tem como função controlar a
infra-estrutura de TI assegurando o somente o uso
do hardware e software homologado.
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Descrição Competências
Information Technology Infrastructure Library
Service Level Management - É o processo de
planejamento, coordenação, elaboração,
monitoração e reporte dos Acordos de Níveis de
Serviço (SLA) e, adicionalmente, às revisões dos
indicadores constantes dos acordos celebrados de
forma a garantir que os requerimentos de
qualidade e custos estão mantidos e gradualmente
melhorados. IT Service Continuity Management - É
o processo de Gerenciamento dos recursos
organizacionais, técnicos e humanos - que
logicamente ordenados, garantam a manutenção dos
serviços que suportam os negócios da organização,
dentro de níveis de serviço acordados, incluindo,
o suporte mínimo necessário para a continuidade
das operações no caso de uma interrupção. Financi
al Management - É o processo que define o método
e as atividades para especificação das peças
orçamentárias e seu acompanhamento, e tem como
meta tornar visível os custos referentes aos
serviços de TI para a empresa. Capacity
Management Este processo habilita a organização
a gerir os recursos nas crises e predizer com
antecipação a necessidade de recusros
adicionais. Availability Management - É o
processo que visa otimizar a capacidade da
infra-estrutura de TI, serviços e suporte para
prover, a custo efetivo, um nível de
disponibilidade que permita ao negócio atender
seus objetivos.
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Mercado Governança de TI

• Implantar ITIL ainda é desafio para empresas
• A biblioteca ITIL (IT Infrastructure Library) vem
  ganhando popularidade entre os CIOs devido às
  melhorias que as práticas podem proporcionar em
  um departamento de Tecnologia da Informação.
  Entre os benefícios estão qualidade de serviço,
  melhoria no cumprimento de prazos de entrega,
  resolução de serviços e segurança.
• ITIL estará em 40 das empresas dos EUA até 2007
• A adoção da metodologia ITIL (Information
  Technology Infrastructure Library) pelas empresas
  globais pode ser entendida como uma maneira de se
  tentar cortar custos e padronizar as operações de
  TI de acordo com as normas regulatórias, conforme
  definem os analistas.
• Fonte COMPUTERWORLD

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Mercado Governança de TI

• Benefício de TI é desconhecido por 68 dos CEOs .
• Os benefícios que as tecnologias da informação
  trazem para os negócios são desconhecidos para
  68 das empresas, segundo pesquisa da consultoria
  Booz Allen Hamilton. Esta realidade mostra
  claramente porque a busca pela governança de TI
  tem ocupado o topo das prioridades dos diretores
  de tecnologia.
• Governança de TI está em 23 das companhias.
• Embora o assunto governança de tecnologia da
  informação esteja no centro das discussões
  corporativas, a aplicação deste conceito é
  realidade apenas para 23 das empresas
  norte-americanas, segundo pesquisa realizada pela
  consultoria IDC.
• Fonte COMPUTERWORLD

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Mercado Governança de TI

• Sarbox Apoio irrestrito das multis aos
  escritórios regionais
• A aprovação da lei norte-americana
  Sarbanes-Oxley, cujo objetivo é aumentar a
  transparência fiscal de empresas com papéis nas
  bolsas de valores daquele país, começa a se
  refletir no Brasil. Subsidiárias brasileiras,
  como principais economias latinas, são as
  primeiras no continente a receber diretrizes para
  adequação.
• Fonte COMPUTERWORLD

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Mercado Governança de TI

• 90 dos CIOs entendem que TI traz vantagens
  competitivas mas não as encontram.
• 60 dos CIOs tem TI alinhada com os negócios.
• 86 dos CIOs acreditam mais na inovação do que na
  redução dos custos para o sucesso da sua
  organização nos próximos anos.
• 42 dos CIOs acreditam que controlam a cadeia de
  suprimentos com o Suply Chain.
• Fonte InfoCorporate Julho/05

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O que é SOA ?
SOA é uma estratégia que propõe a organização dos
ativos de software de forma que eles possam
representar Processos, Atividades ou Tarefas de
Negócio de forma direta. Tais representações são
chamadas de Serviços, que devem ser baseados em
padrões e facilmente combinados e reutilizados
visando a satisfação dos requerimentos do
negócio. Fonte http//finito-log.blogspot.com/20
05/07/soa-2-conceitos-bsicos.html
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O que é SOA ?
SOA é composta de quatro elementos principais
Frontends de Aplicações, Serviços, um Repositório
de Serviços e um Mecanismo de Execução e
Comunicação (Bus) para os serviços.
Fonte http//finito-log.blogspot.com/2005/07/soa-
2-conceitos-bsicos.html
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O que são Serviços de TI ?
O que são Serviços de TI ?
Exemplos de Serviços de TI
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O que são Serviços de TI ?
O que são Serviços de TI ?

• Impressão de Notas Fiscais
• Tonner
• Papel
• WorkStation
• Comunicação
• Servidor

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O que são Serviços de TI ?
O que são Serviços de TI ?

• Controle perdas, roubos, fraudes.
• Caso Panashop.
• Pedido de falência após roubo ( Valor econômico
  Julhor/05)
• Relatório gerenciais e operacionais.
• Informações em excesso, decisões pobres.
• Controle de estoques, frotas, seguros, risco
• Vantagens de um estoque menor e mais barato.
• Seguros menores.
• Redução perdas por desperdício.
• Frotas sempre ocupadas, menor custo por frete.
• Menor custo Fixo.
• Menor Risco.
• Gestão de Conhecimento
• Ganhando mercado por competência
• Ganhando mercado por Credibilidade.
• Ganhando mercado por Prazos.

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Maior Qualidade, Menor Custo, Maior Lucro
Six Sigma
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Maior qualidade, Menor Custo, maior Lucro
Exemplos de performances na Escala Sigma
Sigma
Seis Sigma
Taxa de mortalidade
3,4 ppm
0,52 ppm
6
em vôos domésticos
Cinco Sigma
nos EUA
233 ppm
5
Quatro Sigma
6.200 ppm
4
Três Sigma
Taxa de mortalidade hospitalar devida a erros
66.807 ppm
Contas de restaurantes
3
Receitas médicas
Erros no
Processamento de folhas de pagamento
atendimento
2
Dois Sigma
Manuseio de bagagens em viagens aéreas
telefônico do
IRS
308.733 ppm
(Internal Revenue
Service)
1
Bom
0
100.000
10.000
1.000
100
10
1
Partes por milhão
22
Maior Qualidade, Menor Custo, Maior Lucro
Tradução do nível da qualidade para a linguagem
financeira
Nível da qualidade Defeitos por milhão (ppm) Percentual conforme Custo da não qualidade (percentual do faturamento da empresa)
Dois sigma 308.537 69,15 Não se aplica
Três sigma 66.807 93,32 25 a 40
Quatro sigma 6.210 99,3790 15 a 25
Cinco sigma 233 99,97670 5 a 15
Seis sigma 3,4 99,999660 lt 1
23
Maior Qualidade, Menor Custo, Maior Lucro
Resumo da história do Seis Sigma
e
g
i
r
d
l
a
B
Grupo
Ganhos superiores a

m
Brasmotor
l
R 20 milhões em 1999.
o
c
l
a
M
Ganhos obtidos em
General

e
d
Electric
1999 US 1,5 bilhões.
a
d
i
l
a
u
Ganhos obtidos até maio
Q
AlliedSignal

de 1998 US 1,2 bilhões.
e
d

l
a
n
Asea Brown
o
Ganho médio de US 898 milhões/ano em um período
de dois anos.
i
c
Boveri - ABB
a
N

o
i
m
Motorola
Ganhos de US 2,2 bilhões entre o final da década
de 80 e o início da década de 90.
ê
r
P
1987
1988
1989
1990
1991
1992
1993
1994
1995
1996
1997
1998
1999
2000
Início do Seis Sigma
Grupo Brasmotor inicia o Seis Sigma no Brasil
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Maior Qualidade, Menor Custo, Maior Lucro
O SEIS SIGMA NO BRASIL
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Maior Qualidade, Menor Custo, Maior Lucro
GANHOS ECONÔMICOS - MULTIBRÁS
Anos Ganhos (R x 1000) Investimentos (R x 1000) Retorno
1997/1998 3.200 1.500 2,13
1999 14.900 1.100 13,55
2000 25.000 1.150 21,74
Total 43.100 3.750 11,49
Informações divulgadas no Estado de São Paulo em
março/2001
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Serviços Melhores, Mais
Melhores Serviços aos clientes com
Investimentos em tecnologia, governança e
processos de TI. O resultado dos melhores
serviços são lucros maiores, conforme a edição da
Melhores e Maiores da Exame de 2004.
27
Serviços Melhores, Mais
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iTil Melhorando Serviços Empresa de Saude
Empresa Setor Planos de Saúde
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iTil Melhorando Serviços Empresa de Saude
Configuration Management Informações sobre a
infra-Estrutura de atendimento aos
clientes. Médicos Nome, especialidade,
localização, tempo de experiência,
especializações, etc. Dentistas - Nome,
especialidade, localização, tempo de experiência,
especializações, etc. Equipamentos de Saúde
hospitais, leitos, equipamentos, exames,
laboratórios, clinicas de repouso, spas, call
center, remédios, utis, etc. Documentações
Anamineses, normas e procedimentos,
regulamentações, contratos, formulários, etc.
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iTil Melhorando Serviços Empresa de Saude
Incident Management Primeiro de contato entre o
cliente e a empresa, solicitações, agendamentos,
consultas, reclamações, etc. Consultas médicas e
odontologicas, sintomas, diagnosticos, exames,
medicações e acompanhamento das consultas.
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iTil Melhorando Serviços Empresa de Saude
Problem Management Análise da repetição dos
incidentes, buscando o princípio de sintomas
semelhantes, soluções parecidas ( exames,
remédios, retornos ). As repetições podem
indicar endemias, epidemias, fraudes, etc. Os
tratamentos recorrentes, demandam medições de
eficiência e eficácia, como os de contrôle de
peso, colesterol, diabetes, tec. Apesar da
enorme quantidade de soluções, apenas algumas
produzem resultados satisfatórios no contexto de
solução x custos x saúde. As bases de
conhecimento podem virar serviços de consultorias
para anamines, entidades púbçicas de saúde, etc,
permitindo o aprofundamento de médidas públicas
de saúde preventiva. Indicadores de
produtividade 1. Taxa de sucesso nos
tratamentos de obesidade, colesterol,
etc. 2. Taxa de redução de cáries.
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iTil Melhorando Serviços Empresa de Saude
Change Management Ao identificar as melhores
práticas para os procedimentos recorrentes (
obesiodade, colesterol, odontológico, cardiáco,
etc ), podemos segmentar a base, oferecendo
serviços direcionados aos incidentes recorrentes
otimizando a relação custos x resultados x
medidas preventivas. A empresa pode identificar
oportunidades como por exemplo, ir além da
excelência nos serviços de saúde, e ser também a
que tem a melhor solução para o controle de
peso. Um comitê gestor, analisará as
alternativas, os riscos e ompactos par as ações
de mudanças. Uma vez que incidentes semelhantes,
demandam soluções parecidas, medidads de
auditoria com sistemas automatizados podem ajudar
no combate as fraudes.
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iTil Melhorando Serviços Empresa de Saude
Release Management Uma vez aprovadas as
mudanças, as mesmas serão implantadas conforme as
filas de prioridade. Após a implantação de uma
mudança as outras que estão na fila sofrem uma
análise de impacto, podendo retornar ao comityê
gestor, em caso da necessidade de alterações.
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iTil Melhorando Serviços Empresa de Saude
Application Management Muitas vezes a medicina
recorrente e preventiva necessita de
facilitadores. Podemos citar na questão da
odontologia preventiva, aplicações como videos
explicando sobre o correto uso de fios e fitas
dentais, escovação eficiente, horários de
formação das cáries e medidas para
combate-las. Faqs e outros mecanismos,
one-to-net, podem difundir as medidas preventivas
rapidamente e com capilaridade. Para a medicina
recorrente, as aplicações de check list costumam
produzir resultados notáveis. Por exemplo, uma
aplicação de monitoração para os programas de
aumento/redução de peso, facilitam ao paciente e
médico acompanhas as metas e resultados
obtidos. Muitas vezes as dietas apresentam uma
cardápio restrito, por mera questão de
facilidade, e opções automatizadas mostrando
possíveis substitutos podem gerar resultados
significativos. O acompanhamento de atividades
como por exemplo uma hora diária de caminhada,
permitem um relacionamento médico-paciente masi
direto e simples, pois podem mostrar os efeitos
de um adicional de quinze minutos de caminhada em
relação ao objetivo proposto. Ajuste pontuais
como festas, recepções também podem ser o alvo
destes ajustes.
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iTil Melhorando Serviços Empresa de Saude
Financial Management Os incidentes, problemas,
mudanças, releases, etc, devem ser acompanhados
por um planejamento financeiro permitindo manter
o equilíbrio do trinômio custo x benefício x
lucro. Capacity Management Capacidade osciosa
de recursos, significa desperdicios e capacidade
faltante significa acordos não cumpridos. O
pleno conhecimento dos incidentes, problemas,
mudanças, etc permitirão ajustes mais precisos na
capacidade de atendimento equilibrando custos x
nível de serviços.
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iTil Melhorando Serviços Empresa de Saude
Business Continuity Uma empresa de saúde estável
é feita pela sua capacidade em manter os clientes
saudáveis ao menor custo possível. Não apenas
oferecer quantidade e diversidade de opções aos
clientes, mas buscar e demonstrar o exercício das
melhores praticas é um fatro diferencial no
mercado. Quantidade de consultas, procedimentos
médicos, etc, são importantes métricas
corretivas, mas indicadores da saudabilidade
dos clientes é vital para o negócio no médio e
longo prazo. Por exemplo, indicadores da redução
da quantidade de caries dos clientes, são mais
importantes do que o número de obturações
etc. Ou ainda a taxa de sucesso dos programas de
controle e redução de peso, mostra a eficiência
das ações da empresa, ou mais ainda o indicador
de checkups saudáveis mostram a eficiência das
políticas da medicina preventiva e corretiva da
empresa. Tal qual seguros, planos de saúde e
odontológicos são comprados para não serem
utilizados pelos clientes e a clara demosntração
de medidas preventivas pode dar ao setor a mesma
credibilidade que o ramo de seguros obteve com o
uso de alarmes, rastreadores, etc.
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Resultados de TI

• Incrementar a efetividade dos serviços.
• Estender o ciclo de vida da tecnologia.
• Remover gargalos.
• Racionalizar a complexidade.
• Assegurar a aderência à evolução dos negócios.

Acréscimo de 10 na disponibilidade do
ambiente Conhecendo a real necessidade do seu
negócio e detalhando o impacto de cada processo é
possível alinhar o dimensionamento e a
disponibilidade do seu ambiente com suas
estratégias de negócio.
Diagnósticos 50 mais rápido Gerenciando
problemas, mudancas e configurações, é possivel
chegar a origem das falhas de maneira mais
eficiente.
Redução de 70 no tempo de reparo Processos
documentados, workflows criados, base de
conhecimento disponível, escalonamento determinado
Redução de 10 no TCO Identificação do parque,
tempo de atendimento, quantidade de chamados
abertos, envolvimento de finanças no processo,
gerenciamento de níveis de serviço.
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Olhando o Serviço, Enxergando o Cliente
Alavancar a rentabilidade
Financeiro
Budget, Investimentos e Despesas (Orçado
x Realizado
Budget, Investimentos e Despesas (Orçado
x Realizado
Budget, Investimentos e Despesas (Orçado
x Realizado
Orçamento Tecnologia
Clientes de Tecnologia
Pesquisa de Satisfação
Pesquisa de Satisfação
Pesquisa de Satisfação
Satisfação
Processos Internos
Time da Tecnologia
Time da Tecnologia
Time da Tecnologia
Work Load
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Olhando o Serviço, Enxergando o Cliente
Aprendizagem e Crescimento
Projetos Realizados e em Andamento (Prazo E Custo)
Projetos Realizados e em Andamento (Prazo E Custo)
Projetos Realizados e em Andamento (Prazo E Custo)
Projetos
Up Time
Up Time
Up Time
Disponibilidade
Incidents
Incidents
Incidents
Segurança
40
Auto Avaliação - Gov. Corp. Aonde Melhorar ?
1. Os pagamentos as empresas de auditoria externa
são monitorados por flags nas ordens de compra
transactionais, ou por requisições de
verificações, ou por outros meios dentro do
sistema?
2. Quantas ferramentas são utilizadas no processo
previsões de vendas ? O processo inclui o budget
?
3. Os sistemas de relatório rasteriam
retroativamente os livros-caixa ?
4. Os indicadores dos drivers financeiros são
entregues aos gerentes operacionais com
frequência diária, semanal, ou mensal ?
41
Auto Avaliação - Gov. Corp. Aonde Melhorar ?
5. Os impostos diretos e indiretos estão
demonstrados e explicitados no sistema
consolidado da empresa ?
6. A consolidação dos resultados da empresa é
feita em spreadsheets ?
7. Qual seria a sua descrição sobre a capacidade
dos recursos de tecnologia para o processamento
das transações financeiras da sua empresa ?
8. Os sistemas transactionais tem alertas baseado
em agentes ?
42
Auto Avaliação - Gov. Corp. Aonde Melhorar ?
9. Quantos horas são consumidas compilando dados
e indicadores financeiras, e quantas horas são
dedicadas para a análise destes dados ?
10. Quais procedimentos estão presentes na
empresa para detetar e impedir as fraudes ?
11. Os documentos originais são salvos
periodicamente para assegurar que os relatórios e
informações mais significativas sejam mantidas ?
Os restores destes documentos são testados
periodicamente ?
12. Com qual frequência você faz back-up dos seus
dados? E qual a sua frequência de teste dos
restores ?
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Mais Informações
Para consultar
Sobre o ITIL www.itil.co.uk Forum
www.itsmf.net CMM www.itservicecmm.org SLM
www.nextslm.org COBIT www.isaca.org/cobit.htm
GOVERNANÇA EM TI http//www.sit.com.br/SeparataG
TI129.htm HELP DESK INSTITUTE
http//www.helpdeskinst.com/ CRM KNOLEDGE BASE
http//www.crmassist.com/
44
Contatos
Palestrante
Ricardo Mansur ricardo.mansur_at_gmail.com (011)
9951-2818