Total Quality Management (TQM)

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Total Quality Management (TQM)

• Qualità professionale in quanto lesito di una
  prestazione sanitaria dipende dalle conoscenze
  tecniche e dalle capacità professionali dei
  sanitari che la erogano
• Qualità percepita ovvero il grado di
  soddisfazione del paziente/cliente
• Qualità gestionale intesa come linsieme degli
  strumenti, delle tecniche e dei metodi che
  consentono di orientare tutte le fasi del
  processo produttivo a principi di efficienza e di
  razionalizzazione/ottimizzazione delle risorse
  impiegate.

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• La Norma ISO 90012000 stabilisce i requisiti del
  Sistema di Gestione per la Qualità da utilizzare
  come mezzo per garantire che un prodotto e/o
  servizio sia conforme ai requisiti specificati.
• Il principio espresso con maggior evidenza da
  detta Norma è lapproccio per processi,
• processi non fini a se stessi ma come
  sequenza tra - cliente generatore di
  requisiti e
• - cliente percettore della qualità
  erogata

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• Modello applicativo
• PLAN stabilire gli obiettivi dei processi per
  avere risultati conformi al desiderio del
  cliente e alle politiche dellorganizzazione
• DO dare attuazione ai processi
• CHECK monitorare e misurare i processi e
  prodotti/servizi per i risultati
• ACT adottare azioni per migliorare
  continuamente le prestazioni dei processi

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La Politica per la Qualità (Progettazione e
sviluppo) a) deve essere coerente con la mission
strategica dell'azienda (Atto Aziendale) b)
comprendere limpegno per il soddisfacimento dei
requisiti del Sistema di Gestione per la Qualità
(Manuale Organizzativo) c) essere comunicata
efficacemente all'interno dell'organizzazione per
essere effettivamente compresa (Budget, Standard
Prodotto/Servizio e Riesami ) e) essere
riesaminata periodicamente modificando, se
necessario, gli impegni e gli obiettivi definiti,
qualora siano cambiate le condizioni operative o
gli scenari di riferimento attraverso i PSR
Conferenze Territoriali, Comitati Consultivi
Misti, e la loro formalizzazione negli SPS,
Budget e Riesami
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• Attenzione focalizzata al cliente
• La Direzione dellorganizzazione sanitaria deve
  sviluppare sistemi per conoscere i bisogni degli
  utenti finali al fine di includerli nei servizi
  forniti ed essere in linea con le attese (Carta
  dei Servizi ex. D.P.C.M. 19/05/95).
• I bisogni dellutenza sono stati rilevati con
  diverse modalità
• facendo riferimento alle informazioni derivanti
  dallattività di committenza di
• tutto il territorio comprensoriale
• raccogliendo sistematicamente i reclami,
  suggerimenti e riconoscimenti dei
• cittadini pervenuti allUfficio Relazioni col
  Pubblico
• partecipando ai Comitati Consultivi Misti
• partecipando alla distribuzione di questionari
  di qualità percepita.

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(No Transcript)