?????CRM

1
???

• ?????CRM

2
10.1 ????-??????????????????????????
????? ????
?10.1 ??-?????
??????,?10?,?352
3
10.2 ??????????

• ??????(service quality)??????(service
  satisfaction)?????????
• ????????????,????????????
• ????,??????????????????????,?
• ?????????,??????????????????

??????,?10?,?353
4
10.3 ???????????

• ???????????????,???????????????,?????????????
• ?????????????????,?????????????,??????????????????
  
• ???????????????????????,????????????????
• ???????????????????????????????????,?????????????
  ??????????

??????,?10?,?354
5
????????????

• ?????????????????????????,??????????????
• ?????????????????????????????,??????????????
• ??????????????????????????,???????????????

??????,?10?,?355
6
10.3A ????????????? ????????

• ???(satisfaction level)???????????????????
• Jackson ??????????
• ????(acquaintance relationship)
• ????(friendly relationship)
• ????(partner relationship)
• ?????,????,??????????,?????

??????,?10?,?356-357
7
10.4 ?????

• ???????????
• ????(behavioral loyalty)
• ????(affect loyalty)
• ??????????(situation-speci?c model of loyalty)

??????,?10?,?358-359
8
??????,????????????

• (1) ??????(?????)??
• (2) ??????????????

??????,?10?,?359
9
?????????????,??????????????????????

• ????????????????
• ????(functional bene?ts)
• ????(emotional bene?ts)
• ????(internal bene?ts)
• ??????(brands personality)????????,??????????????
  
• ??????(brands attributes )???????
• ?????????,???????????

??????,?10?,?361
10
10.5 ?????

• Reichheld ?Sasser ???????????????????
• ??????????????????????
• ????????,????????????,????????????????????
• ??????????????,????????????????(???)

??????,?10?,?362
11
10.5 ?????

• (???)
• ?MBNA ????????,????????????,????????????????????
• ?????,???????????????,???????????????
• ?????????????????????????????? ?

??????,?10?,?362-363
12
10.6 ?????????????? ??

• ??????????,??????,???????????????????
• ????????????????????????,????????????,???????????(
  allegiance)????????????
• ???????????
• ???????????????(personal attachment)?
• ???????????(???)

??????,?10?,?364
13
10.6 ?????????????? ??

• (???)
• ????????????????
• ????????????????????????????
• ?????????????,?????????? ?
• ??????????????,???????????????????
• ???,??????????(availability)?
• ??????????????????????,????????????????

??????,?10?,?364-365
14
?????????

1. ??????(emotive loyalists)
2. ??????(deliberative loyalists)
3. ??????(inertial loyalists)

??????,?10?,?365
15
10.7 ??????????????
??????,?10?,?366
16
??????,?10?,?367
17
10.8 ???????????????

• ?????????????????,???????
• ???????
• ??????????????(trade-up)?
• ?????????????????,?????????
• ????????????????
• ?????????,??????????????? ?

??????,?10?,?369
18
Reinartz ?Kumar?????

• ???????????,????????????????
• ??????????,???????????
• ?????????????????????? ?
• ????????????????????

??????,?10?,?370
19
10.8 ???????????????

• ??????????????,?????????????
• ??????????(transaction based service)vs.????(contr
  actual service)
• ???????(identifiable)????? vs. ???????????????

??????,?10?,?371
20
10.9 ????/ ????/ ????/ ????

• ?????????????? ?
• ?????????????? ?
• ??????????????,?????????
• ????????????????? ?

??????,?10?,?376
21
????,??????

1. ????????????????????????,??????????????????????
2. ????????????????????,?????????????
3. ??????????????

??????,?10?,?377
22
????,??????

1. ????,??????????,??????????????????????(program
   network)?
2. ??????????????? ?
3. ????????????? ,????????????????????????

??????,?10?,?377-378
23
10.10 CRM ??????????
??????,?10?,?379
24

??????,?10?,?380
25
10.10B ????????????? ??????????

• ????????????????????,???????(???????)?????(???????
  ???)?????
• ???????????????????????????????,????????????????

??????,?10?,?381
26
10.10C ????????????? ??????????

• ???????(always a share)???,???????????????????????
  ??????????(lost for good)???,????????????,???????
  ???

??????,?10?,?381-382
27
10.11 CRM ?????

• ???CRM,?????????-??????(customer-business life
  cycle)????
• ??,???????,?????????????????
• ??,????????????????????? ?

??????,?10?,?383
28
10.11A ?????

• ????(acquisition strategy)????????,???????
• ??????(mass media advertising)??????????????????

??????,?10?,?383
29
???????????

1. ????????????? ?
2. ?????????
3. ??????????
4. ???????

??????,?10?,?384-385
30
10.11B ???

• ??CRM ???????,?????????????????
• ??????????????????????
• ?????????????,??????????(value pro?le)??,????????,
  ?????????????????????,????????????????????,?????
  ????????,???????

??????,?10?,?386-387
31
10.11b.1 ??

• ??(preferential treatment),?????????????
• ??????????????????,??????????
• 10.11b.2 ??
• ??(rewarding)????????????????????
• ??????????,????????????????

??????,?10?,?388
32
10.11b.3 ??????????????? ??

• Kivetz?Itamar????????(idiosyncratic
  ?t)??????????,?????????,?????????????????
• ????????????????,?????????,???????????????? ?

??????,?10?,?389
33
10.11b.4 ???

• ???(personalization)????????,?????????????????????
  ??????
• 10.11b.5 ???
• ????,???????????????????????????????,?????????????
  ??????????????,?CRM ?????????4P ?????????????????

??????,?10?,?390-391
34
10.11b.6 ????

• ????(cross-selling)??????,???????????????????,????
  ?????????????????
• 10.11b.7 ????
• ????????????,?????????????,???????????,?????

??????,?10?,?392
35
10.11b.8 ????????????????

• ?????(migration)?????????????,?????????????????
• ????????????
• ????
• ?????????????????
• ?????????????

??????,?10?,?393-394
36
10.11b.9 ?????????????? ???

• Reinartz?Kumar?????,??????????????????????????????
  ??,???????????????????
• 10.11b.10 ????????????
  ????????
• ?CRM ??????,?????????????????(microsegments),?????
  ?????????
• ???????????????

??????,?10?,?394-395
37
10.11b.11 ?CRM ???????????

• ????????????????????(symbolizing)????(evoking)???
  ?(creating)?

??????,?10?,?395
38
10.11b.12 CRM ????????

• ????????????????????,???????????(psychic or
  bene?t threshold )??????????????
• ?????????????????????? ?

??????,?10?,?396
39
10.11b.13 ??????

• ??????????RSFM --??????(recency)???????(size)????
  ?(frequency)??????????(margins attained on
  products purchased)???????(CLV)?????????????(footp
  rints)???????????,??????

??????,?10?,?397
40
10.11C ???????

• ??????(win back strategies)???????????????(comebac
  k)?????????(regain management)???????????????????
  ?????????
• ????(defection analysis),????????????,????????(???
  ??????????????),????????(????????,???????????)?
• ???????????????????????????

??????,?10?,?397-398