Prof Walter L

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Gerencia de Calidad
Prof Walter López
2
Definición de Calidad

• Sociedad Americana de Calidad
• La calidad es la totalidad de aspectos o
  características que posee un producto o servicio
  que permiten satisfacer las necesidades
  implícitas o explícitamente formuladas por los
  consumidores.

Quality 1
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Calidad

• Basada en el consumidor
• Basada en el producto
• Basada en la manufactura

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Estrategias

• Diferenciación
• Costos bajos
• Respuestas rápidas

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Dos maneras en que la calidad puede mejorar las
ganancias de una empresa
Aumento en Ventas____ - Mejora
las respuestas - Bajos precios
- Mejora la reputación de los
productos
Aumento en ganancias
Mejora la calidad
Reducción de costos___ - Aumenta
la productividad - Disminuyen los
costos de re-hacer o re-arreglar
productos dañados -
Disminuyen los costos de garantías
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Áreas responsables de la calidad
Cliente
Mercadotecnia
Servicio al producto
PRODUCTO DE CALIDAD
Ingeniería de diseño
Empaque y Almacenamiento
Inspección y Prueba
Abastecimiento
Diseño de procesos
Producción
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Flujo de Actividades necesarias para lograr una
Gerencia de Calidad Total (TQM)

• Prácticas Organizacionales

• Principios de Calidad

• Cumplimiento de los empleados

• Satisfacción de los clientes

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Costos de Calidad

• Son costos relacionados con la incapacidad
  para lograr la calidad de un producto o servicio
  tal y como fue estipulado por la compañía.

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Tipos de Costos de Calidad

• Costos de prevención al tratar de detectar y
  eliminar causas que puedan producir fallas en el
  producto o servicio.
• Costos de evaluación al evaluar los productos o
  servicios para ver si se cumple con lo
  establecido.
• Costos por fallas internas al producir
  productos o servicios con defectos antes de su
  entrega.
• Costos por fallas externas ocurren después de
  hacerle una entrega de productos defectuosos al
  cliente.

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Normas o Estándares globales de calidad

• ISO 9000
• Beneficios
• mejora la calidad y productividad
• disminución de auditorías
• reconocimiento y credibilidad a nivel mundial
• acceso a mercados locales y mundiales
• mejores relaciones entre proveedores y
  clientes
• disminución de problemas legales

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• ISO 14000
• Compromiso
• mejorar la administración ambiental
• evitar la contaminación
• acatar las leyes del país donde opera y ser
  un buen ciudadano
• anunciar a los empleados y al público en general
  la política de protección ambiental de la empresa

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Malcolm Baldridge National Quality Award

• Establecido en 1988 por el gobierno de los E.U.
• Diseñado para promover la práctica del TQM
• Criterios
• - Liderazgo, planificación estratégica y
  conocimiento del proceso de calidad gerencial
• - Lograr la satisfacción de los
  clientes, producir productos o servicios de
  calidad y que estos sean reconocidos a nivel
  mundial
• Ejemplo de ganadores Motorola, Federal Express,
  ATT, Texas Instruments, entre
  otros.

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Gerencia de Calidad Total(TQM)

• Total La calidad envuelve a TODOS y a todas
  las actividades en la compañía.
• Quality Conformidad en los requisitos.
• Management La calidad debe ser manejada.
• TQM La calidad debe ser un proceso de la vida
  continua una filosofía de mejorar perpetuamente
  en todo lo que podamos hacer.

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Edward Deming

• Pionero y profeta de la Calidad Total
• Enseño a los técnicos e ingenieros americanos
  como mejorar la calidad de los materiales de
  guerra
• Enseño a los administradores, ingenieros y
  científicos japoneses como producir calidad
• Convirtió a Japón en un país con gran poder
  económico

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6 conceptos para la efectividad de TQM

• Continuous Improvement
• Employee Empowerment
• Benchmarking
• Just in Time
• Taguchi Concepts
• Knowledge of TQM

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Continuous Improvement

• La base de la filosofía es que cada aspecto de
  una operación se pueda mejorar
• La meta es la perfección
• Incluye a los proveedores, personas, equipos,
  materiales y procedimientos.
• Mejorar continuamente

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Ciclo de Deming(PDCA)
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14 puntos de Calidad

• Propósito de mejorar la calidad.
• Adoptar la nueva filosofía.
• Terminar con la dependencia de la inspección
  masiva.
• Decidir negocios en base a la calidad y no al
  precio.
• Resolver problemas para mejorar el sistema de
  producción y servicios.
• Métodos modernos de entrenamiento.
• Supervisión con métodos estadísticos modernos.

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14 puntos de Calidad

• No tener miedo en la organización.
• Romper las barreras entre departamentos de apoyo
  y de línea.
• Proporcionar métodos publicitarios que aumenten
  la productividad.
• Estipular calidad y no cantidad.
• Eliminar barreras que impidan el buen trabajo.
• Establecer programas de educación y
  entrenamiento.
• Integrar día a día los trece puntos anteriores.

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Employee Empowerment

• El concepto de empowerment se basa sobre la
  creencia que los empleados necesitan la
  organización tanto como la organización los
  necesita y que los líderes entiendan que los
  empleados son el activo más valioso de la firma.

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Circulo de Calidad

• Grupos de 6 a 12 empleados de la misma área y son
  dirigidos por un líder del mismo grupo.
• Son entrenados para
• Planificar
• Resolver problemas
• Control de calidad estadístico
• Calidad enfocada a ser costo efectivo e
  incrementar la productividad

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Benchmarking

• El Benchmarking es una técnica utilizada para
  establecer metas y objetivos efectivos para
  llegar a ser o mantenerse competitivo.
• Esta basada principalmente en la comparación de
  aspectos específicos o generales (procesos,
  metodologías, estrategias o cualquier otro
  aspecto), con otras empresas o instituciones.
• Técnica de explorar el ambiente

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Pasos de Benchmarking

• Determinar que ambiente que se va a explorar
• Formar un equipo
• Identificar a los socios
• Recolectar y analizar la información
• Tomar acción para resolver o continuar la
  exploración

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Just in Time

• Just in time trata de continumente mejorar y
  esforzar la solución de problemas y satisfacer
  las necesidades.
• Elimina los costos de calidad
• Mejora la calidad
• Reduce los costos relacionados con el inventario

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Tools of TQM

• Para obtener más conocimiento e implementar la
  gerencia de calidad total debemos conocer las
  herramientas básicas para medir la calidad...

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Herramientas de Calidad Total

• Las herramientas de Calidad Total son utilizadas
  para mejorar cualquier proceso, incluyendo los
  procesos de manufactura, procesos de negocios y
  los procesos de educación.

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Hoja de Verificación

• Es el primer paso en el análisis de problemas de
  calidad.
• Es un formulario que se utiliza para registrar la
  frecuencia con que se presentan las
  características de un producto/servicio
  relacionadas con la calidad.
• Es utilizada para
• 1. Distinguir entre los hechos y la opinion.
• 2. Recolectar información para saber cuán a
  menudo ocurre un problema.
• 3. Recolectar información del tipo de
  problema ocurrido.

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Diagrama de Dispersión

• El diagrama de dispersión es una representación
  gráfica de dos variables que muestran cómo se
  relacionan entre sí.
• EJEMPLO
• X Semanas
• Y Ventas de Carro

X Y
1 4
2 6
3 6
4 8
5 7
29
Gráfica de Dispersión
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Diagrama de Causa y Efecto

• Muestra la relación entre un problema de calidad
  y sus posibles causas.
• Ayuda a rastrear el origen de las inconformidades
  de productos y servicios.
• El proceso se inicia clasificando las causas por
  las categorías de influencia más importantes.
• - Personal
• - Equipos
• - Materiales
• - Métodos

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Diagrama de Causa y Efecto
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Diagrama de Pareto

• La gráfica de Pareto es en barra y es utilizada
  para demostrar la importancia relativa de los
  problemas o condiciones.
• Esta gráfica se usa para
• 1. Enfocarse en los problemas críticos
  enfocándose en orden de importancia.
• 2. Darle prioridad a los problemas o las
  causas, para de una manera eficiente iniciar el
  proceso para la solución a estos problemas.

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Gráfica del Diagrama de Pareto
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Diagrama de Seguimiento

• Es un diagrama en bloques que gráficamente
  describe un proceso o un sistema.
• Ejemplo
• Proceso de Empaque y Entrega de Empresa de
  Pollos

Estación de Empaque
Limpieza Peso Marcar
Proceso De Congelarlos (60 min.)
Almacén
Entrega
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Histograma

• El histograma resume los datos medidos sobre una
  escala continua.
• Muestra la distribución de frecuencia de una
  característica

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Inspección

• Es asegurarse que la empresa está produciendo el
  nivel de calidad esperado
• Envuelve el examinar lo creado o producido para
  ver si está bien o defectuoso
• Detecta un producto defectuoso pero no corrige
  deficiencias en el proceso de producción o en el
  producto

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Cuándo y Dónde Inspeccionar?

• Durante los procesos de producción
• Cuando se recibe un producto de algún suplidor
• Antes de entrar a procesos costosos e
  irreversibles
• Al finalizar el proceso de producción
• Antes de hacer la entrega del producto
• Al momento de contactar al consumidor

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Fuentes de Inspección

• Son utilizadas para monitorear o controlar la
  producción
• Poka Yoke
• Inspección de atributos
• Inspección variable

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TQM en servicios

• El analizar la calidad en el área de los
  servicios es una tarea sumamente difícil de
  medir.
  Se han adaptado nuevas áreas para poder
  controlar la calidad (Servicio al Cliente)
• Para determinar la calidad del servicio
• Responsabilidad
• Cortesía
• Comunicación
• Credibilidad
• Seguridad
• Entender al cliente

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Gracias