Servicios en Gesti

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Servicios en GestiónSistemas Integrados de
Calidad para el Desarrollo Empresarial

• COMEX
• Diciembre 2004

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Los principios de la Calidad
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Principios de la Gestión de la Calidad

1. Enfoque al cliente
2. Liderazgo
3. Participación de los colaboradores
4. Gestión por procesos
5. Enfoque de sistema para la gestión
6. Mejora continua
7. Decisiones basadas en hechos
8. Relaciones de mutuo beneficio con los proveedores
   

4
Enfoque al cliente

• La organización debe identificar y comprender las
  necesidades actuales y futuras de sus clientes,
  satisfacer sus requisitos y esforzarse por
  exceder sus expectativas.

• Beneficios
• Aumento del market share gracias a respuesta
  rápida
• y flexibilidad frente a las oportunidades del
  mercado.
• Incremento de la efectividad en el uso de los
  recursos
• para lograr un aumento de la satisfacción del
  cliente.
• Mejora de la lealtad de los clientes.

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Liderazgo
La alta dirección debe establecer una meta y
mostrar el camino para alcanzarla. Debe crear y
mantener un ambiente interno adecuado en el que
los colaboradores se puedan involucrar totalmente
en el logro de los objetivos de la organización.

• Beneficios
• La gente entenderá y actuará motivada para el
  logro de los objetivos y metas de la
  organización.
• Las actividades son evaluadas, alineadas e
  implementadas de una forma única.
• Se minimizan los problemas de mala comunicación
  entre diferentes niveles de la organización.

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Participación del personal

• Las personas son la esencia de toda organización,
  y su total compromiso posibilita que el máximo de
  sus habilidades se empleen en beneficio de la
  misma

• Beneficios
• Innovación y creatividad impulsando el logro de
  los objetivos de la organización.
• Colaboradores responsables por su propio
  desempeño.
• Colaboradores deseosos de participar y contribuir
  con la mejora continua.

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Gestión por procesos

• Los resultados deseados se alcanzan con mayor
  eficiencia cuando los recursos y las actividades
  relacionadas se gestionan como procesos.

• Beneficios
• Menores costos y ciclos más cortos como
  consecuencia del uso eficiente de los recursos.
• Resultados consistentes y predecibles.
• Focalización y priorización de las oportunidades
  
• de mejora.

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Enfoque de sistema para la gestión

• Implica identificar, entender y gestionar la red
  de procesos interrelacionados como un sistema
  para lograr mejorar la eficacia y la eficiencia
  de la organización.

• Beneficios
• Integración y alineación de los procesos que
  mejor logren los resultados deseados.
• Posibilidad de focalizar los esfuerzos en los
  procesos claves.
• Proveer confianza a las diferentes partes
  interesadas en referencia a la consistencia,
  eficacia y eficiencia de la organización.

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Mejora continua
Se debe tomar la mejora continua del desempeño
global de la organización como un objetivo
permanente

• Beneficios
• Difusión de la mejora continua a todos
• los niveles de la organización.
• Flexibilidad y rapidez de reacción frente
• a oportunidades.

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Decisiones basadas en hechos

• Las decisiones eficaces se deben basar en el
  análisis de los datos y la información.

• Beneficios
• Decisiones objetivas, consistentes y racionales.
• Posibilidad de demostrar la efectividad de
  decisiones pasadas basándose en registros.

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Relaciones de mutuo beneficio con los
proveedores

• La organización y sus proveedores son
  interdependientes y una relación ganar-
• ganar es beneficiosa para ambos.

• Beneficios
• Creación de valor para ambas partes.
• Flexibilidad y velocidad en la respuesta
  conjunta frente a cambios del mercado o
• de las necesidades y expectativas del cliente.
• Optimización de costos y recursos.

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Sistemas Integrados.
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Relación entre los aspectos de Gestión

• GESTIÓN DE LA CALIDAD para garantizar (a los
  clientes)
• Satisfacción del cliente
• Eficiencia en la producción
• INOCUIDAD (ALIMENTOS) YSEGURIDAD
• GESTIÓN DEL MEDIO AMBIENTE para garantizar (a la
  sociedad y accionistas)
• Impacto ambiental mínimo de los procesos
  productivos
• Calidad ambiental de productos y servicios
• AHORRO DE AGUA Y ENERGIA
• SISTEMAS DE TRATAMIENTO DE EFLUENTES NATURALES
• GESTIÓN DE LA SEGURIDAD para garantizar (al
  personal)
• Riesgo mínimo sobre las personas
• Seguridad de procesos productivos y seguridad de
  productos y servicios
• GESTIÓN LOGISTICA

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GESTION DE LA EMPRESA

• Aseguramiento de la Calidad.
• Compromiso y liderazgo de la Dirección
• Planificación y Control de la Calidad
• Resultados
• Inocuidad de Alimentos
• Seguridad

• Mejoramiento Continuo
• Focalización en el cliente
• Motivación, formación y desarrollo del personal
• Impacto en la Sociedad y el Medio Ambiente
• Logística

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Qué es un Sistema de gestión integrado?

• Sistema único que proporciona
• Para gestionar funciones múltiples, por ejemplo
  Gestión de la Calidad, del Medio ambiente y de la
  Seguridad Laboral en la organización, Gestión
  Logística, Seguridad de Información.

Estructura organizativa
Responsabilidades
Procesos
Recursos
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Porqué un Sistema Integrado de Gestión?

• Orientados a mejora continua
• Basados en ciclo de Deming Actuación preventiva
  
• Aseguran cumplimiento de los requisitos
  especificados
• Coherente con las políticas de gestión y
  objetivos
• Vivo y actualizado
• Verificable tanto interna como externamente, por
  tanto certificable

Filosofía Común
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Objetivos de la integración
Optimizar los recursos y procesos
Alcanzar nuestros objetivos de gestión
establecidos
Incorporar y hacer operativos los requerimientos
descritos en las normas de referencia
Reducir carga administrativa que implicaría la
gestión de los sistemas por separado
Alinear los sistemas de gestión de manera
conjunta con la dirección estratégica de la
empresa
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Ciclo de gestión
Revisión Inicial
Mejora Continua
Política Empresa
Aspectos y riesgos
Requisitos legales
Revisión por la dirección
Planificación
Objetivos y metas
Acción
Programa de gestión
AM, AC y AP
Implantación y Funcionamiento
Formación
Control
Comunicación
Auditorías
Documentación
Registros
Control operacional
Medición
Organización y personal
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Orientación Mercados, Clientes, etc.
Proceso
Estructura Organigrama,Función,etc
20
Calidad?
Integración de sistemas o simple documentación
de Calidad Medioambiente Seguridad
ocupacional Seguridad de la información
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Modelo para el Desarrollo Empresarial
Dimensión Cultural
Desarrollo Empresarial
Dimensión Estructural
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Niveles de Integración
Nivel 3 Enfoque Holístico de Gestión
Nivel 2 Modelos de Negocios
Dimensión Cultural
Nivel 1 Modelos Normas ISO 9001
Dimensión Estructural
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Modelo de Desarrollo Empresarial

Organización Que Aprende OqA
Excelencia en Networking

Excelencia de procesos
Integración Del Negocio
TQM
Dimensión Cultural
Integración de Estándares
Gestión por procesos
Dimensión Estructural
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(No Transcript)
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Ejemplos

• Profundización de estándares
• ISO 17799 Seguridad de la Información
• SAI 8000
• Inicio de un Modelo de Mejora Continua
• TQM

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ISO 17799 BS7799-22002 SGSI como seguridad
base
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Director de un banco suizo
A más tardar 48 horas después de una salida de
servicio de nuestro centro de cómputos, el banco
nacional nos obliga a cerrar probablemente para
siempre!
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Centro de Investigación de Sistemas de
Información de la Universidad de Texas
El 50 de las empresas que perdieron datos
durante una catástrofe, no se recuperaron
nunca. El 90 tuvo que cerrar dentro de los
dos años siguientes!
29
David Frost, Price Waterhouse
... el 90 de todas las empresas que pierden su
centro de cómputos debido a una catástrofe y que
no disponen de un plan de emergencia, tienen que
abandonar su actividad comercial!
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Requisitos planteados a la seguridad
Requisitos de seguridad
contienen en determinada medida
Confiden-cialidad
Integridad
Disponibilidad
Autentifi-cación
Control deacceso
Obligato-riedad
Anonimato
implementa
Concepto de seguridad
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Ciclo del proceso de seguridad
Análisis
Operación
Planificación
Implementación
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Seguridad correcta
Seguridad
EficienciaProtección inversión
FlexibilidadFuncionalidad
Utilizabilidad
Gasto / costos
RentabilidadDisponibilidad
El equilibrio correcto decide el éxito
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SA 8000 Social Accontability System
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Características de la norma

• Integral
• aspectos administrativos,
• sociales,
• de seguridad e higiene,
• discriminación,
• trabajo forzado,
• trabajo del niño.
• Incluyente
• Global

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Qué es la norma?

• El modelo de responsabilidad social e integridad
  ofrece
• Establecer sistemas que aseguren que la empresas
  actúen bajo condiciones legales, éticas y humanas
  y cumplan cabalmente con sus valores así como sus
  obligaciones con las partes interesadas.
• Elaborar políticas internas, manuales,
  procedimientos de cumplimiento y de
• revisión de prácticas.

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Mapping Stakeholders
ACREEDORES
COLABORADORES
CLIENTES
EMPRESA
PROVEEDORES
SOCIEDAD
Sub PROVEEDORES
INVERSIONISTAS
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Metodología de implentación de la norma
DIAGNÓSTICO
COTIZACIÓN
CONSULTORÍA
CAPACITACIÓN
y
EVALUACIÓN
Certificación
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Beneficios de la responsabilidad social
empresarial

• Mejor desempeño financiero
• Menores costos de operación
• Mejor imagen de la marca
• Mejor reputación
• Mejores ventas y lealtad de los clientes

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Beneficios de la responsabilidad social
empresarial

• Mejor productividad y calidad
• Mejor habilidad para atraer y retener empleados
• Reducción en supervisión regulatoria
• Acceso a capital

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TOTAL QUALITY MANAGEMENT
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TQM es al mismo tiempo

• una cultura, una filosofía,
• un proceso, que destaca la responsabilidad de
  todos y cada uno de los individuos, aspira a la
  mejora continua, y el cual no termina nunca
• un sistema de procedimientos, métodos, técnicas y
  herramientas organizativas, administrativas y de
  gestión.
• TQM no es un modelo

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Orientación de TQM

• Orientación hacia el cliente
• Orientación hacia el empleado
• Orientación hacia los procesos
• Orientación hacia los proveedores
• Orientación hacia el entorno
• Orientación hacia los accionistas

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Orientación hacia los clientes - Preguntas

• Quiénes son mis clientes?
• Identificación de los clientes
• Agrupamiento, segmentación
• Clientes externos, clientes internos
• Qué necesitan mis clientes? Qué quieren mis
  clientes de mí?
• Averiguar las expectativas de los clientes
• Definir las expectativas específicas de los
  grupos
• Elaborar objetivos y magnitudes de medición
  concretos
• Comprender los beneficios que busca el cliente

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Orientación hacia los clientes - Preguntas

• Qué le ofrezco a mis clientes?
• Diseño y desarrollo del producto - Quality
  Function Deployment QFD
• Definir y estructurar los procesos de realización
• Definir y estructurar los procesos de información
• Cuales son las características concretas de la
  calidad de mis prestaciones en relación con las
  expectativas definidas
• Dónde no puedo satisfacer las expectativas del
  cliente?
• Falta de características o de definiciones de
  prestaciones
• Definir las prestaciones complementarias con
  terceros (partners)

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Orientación hacia los clientes - Preguntas

• Dónde cumplo en exceso los deseos del cliente?
• Principio del análisis de valor
• Consideración del no cliente
• Análisis de mercado, de la competencia,
  Benchmarking
• Qué quieren mis clientes mañana?
• Análisis de tendencias, escenarios, determinar
  las expectativas
• Participar activamente en la creación de los
  deseos del cliente
• Qué medidas establezco (planes, proyectos)?
• Plazos cortos, medianos o largosOrientación
  estratégica u operativa

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Desarrollo de las relaciones con los clientes
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Beneficios para el cliente
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Expectativas planteadas por los empleados al
personal de conducción

• Estímulo y participación a través de tareas y
  procesos de trabajo interesantes
• Mejora de la competencia personal y derecho de
  participación
• Dedicación e interés
• Oportunidades de desarrollo, fomento a la
  creatividad
• Calidad de vida en el trabajo
• Posibilidad de trabajar en equipo
• Estímulos de la empresa, autogestión

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Tareas del personal de conducción

• Poner a disposición condiciones de trabajo
  óptimas
• Aumentar la calificación profesional de los
  empleados
• Aumentar las calificaciones sociales
• Aumentar el conocimiento sobre los métodos
• Manejar la transferencia de know-how entre los
  empleados

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Orientación hacia el entorno

• Sociedad
• Gestión activa de las relaciones externas
• no dejar librada a la casualidad la imagen y el
  desarrollo de una identidad corporativa
• Mercado, competencia
• Acceso a informaciones valiosas - Benchmarking
• Medio ambiente
• Gestión ambiental como parte de TQM
• Integración de la norma ISO 14001, Reglamento EMAS

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Comparación entre un sistema de GC y TQM
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Ciclos de control de orden superior en TQM
Sectores involucrados
El mejor del rubro
Competencia
Política y estrategia
Derivar y Comunicar
Revision
Resultados (comerciales)
Procesos claves
Indicadores claves
53
Relación entre los premios a la calidad y la
norma ISO 9001
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OBJETIVOS DEL TQM

• Promover y estimular el conocimiento e
  implementación del Proceso de Gestión Total de
  Calidad
• Promover una mayor productividad en la actividad
  económica
• Fomentar las exportaciones de bienes y servicios
  nacionales
• Gestión Total de la Calidad

55
Muchas Gracias