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Chercher léquilibre

• Les émotions, le stress et ladaptation

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Thématiques

• Ladaptation, les émotions et le stress
• Comprendre les mécanismes dadaptation et leur
  fonction
• Les employés en difficulté que peut-on faire?
• Donner de laide et en recevoir

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Schéma du cpt humain
Défenses
Frustration
Apprentissage
émotions
Stress
stimuli
Cpt
But
Perception
Motivation
Besoins
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Quest-ce que ladaptation ?

• Ensemble des modifications des conduites qui
  visent à assurer léquilibre des relations entre
  lorganisme et ses milieux de vie et, en même
  temps, des mécanismes et processus qui
  sous-tendent ce phénomène (Vurpillot, 1991, p. 15)

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Léquilibre

• Un état virtuel tous les organismes sont
  constamment et inlassablement à la recherche de
  léquilibre, mais ne latteignent jamais.
• Un état central fluctuant (Vincent, 1986)
• Une certaine cohérence et stabilité

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Deux types dadaptation

• Sadapter à...
• Réponse provoquée
• Comportement réflexe
• Réaction habituelle
• Passif
• Il faut se rappeler quoi
• Automatisme

• Se tirer daffaire
• Réponse émise
• Acte volontaire
• Résolution de problème
• Actif
• Il faut se rappeler comment
• Effort

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Deux types de réactions

• Spécifiques
• Émotions
• Constellations de réponses de forte intensité qui
  comportent des manifestations expressives,
  physiologiques et subjectives typiques (Rimé,
  1991, p. 262)

• Non spécifiques
• Stress
• État qui résulte dun déséquilibre réel ou perçu
  entre une demande inévitable et la capacité dy
  répondre, au cours de ladaptation de lindividu
  à son milieu, et qui se manifeste partiellement
  par des réponses organiques non spécifiques
  (Mikhail, 1985)

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Les fonctions de lémotion

• Signification de lexpérience entraîne un
  découplage des stimuli et des comportements
  permettant ainsi la préparation
  psychophysiologique de laction adaptée aux
  circonstances
• Orientation de la conduite individuelle
  approche ou évitement
• Régulation des relations humaines communication
  des états et des humeurs

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Les émotions

• Joie
• Surprise
• Peur
• Colère
• Tristesse
• Dégoût
• Mépris
• Honte
• Culpabilité

• Anxiété
• Envie
• Jalousie
• Bonheur
• Fierté
• Soulagement
• Espoir
• Amour
• Compassion

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A(t) Tension!
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La gestion des émotions dans le milieu de travail

• Neutralisation des émotions aux moyens des rôles
• Canalisation des émotions par la division du
  travail
• Prescription des émotions appropriées dans les
  relations de service
• Normalisation des émotions dans les conduites
  individuelles (excuses, humour, etc.)

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Neutralisation des émotions

• Tu sais, j'ai été obligée de mettre mes
  sentiments de côté parce que j'avais bien à cœur
  la réussite de la nouvelle recrue, mais il
  fallait que je sois dure avec lui pour qu'il
  progresse et qu'il avance dans son projet.

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Canalisation des émotions

• Pour faire progresser une enquête, ça prend du
  temps et on n'a pas toujours le temps. C'est
  difficile dans le système actuel justement à
  cause du manque de temps et des pressions
  exercées par nos supérieurs et par le citoyen. Tu
  ne peux plus t'asseoir une demie heure ou
  quarante cinq minutes avec le citoyen. On est de
  plus en plus tendus... Il faut savoir faire avec
  Il faut que tu ne penses quaux choses
  prioritaires, que les choses urgentes, le reste
  bien, tu laisses tomber!

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Prescription des émotions

• Des fois, tu es bien bon, tu es bien fin, mais
  il y a des clients qui te tapent sur les nerfs
  ils t'énervent. Tu essaies d'agir
  professionnellement, mais tu aurais le goût de
  lui dire mon maudit fatiguant!. Je joue un
  rôle, comme au théâtre, parce que j'ai juste le
  goût d'être pas correct... Il faut que je me
  force pour être agréable. Ça prend des qualités
  d acteur C est pas toujours drôle...

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Normalisation des émotions

• Il arrive parfois que je mattache à un patient.
  Il est difficile de ne pas pleurer quand ce
  patient meurt Cela mest déjà arrivé de pleurer
  en constatant la mort d un patient. Mais je me
  ressaisis et jentre toujours, en souriant, dans
  la chambre dà côté. L un est parti, il na
  plus besoin de mon sourire, mais lautre à côté
  en a encore besoin.

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Dissonance émotionnelle

• C est linconfort engendré par le fait de devoir
  exprimé une émotion quon néprouve pas ou de
  devoir exprimé une émotion alors quon éprouve
  lémotion contraire.
• Il y a une différence entre ce quon sent et ce
  quon démontre sentir, entraînant un sentiment
  dinauthenticité

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La gestion de ses émotions

• Interruption prendre conscience de ses prêts à
  penser, des changements physiologiques et de ses
  inclinaisons particulières quelle valeur est
  mise en cause?
• Intensité relaxer!
• Trop, cest trop? Orienter vos énergies.
  Sublimer. Faire une petite catharsis, en privé
• Communiquer? Engager un dialogue intérieur
  constructif

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Stress
Capacité d y répondre adéquatement
Importance de la demande
?
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Les trois phases du syndrome dadaptation
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Sources de stress
Symptômes Individuels
Conséquences

• Hypertension
• États dépressifs
• États anxieux
• Irritabilité
• Alcoolisme et toxicomanie

Charge de travail (niveaux, intensité, horaire)

• Troubles cardio-vasculaires
• Troubles psychologiques
• Syndrome d épuisement professionnel

Individu
Rôle ambiguïté, conflit
Style de gestion
Symptômes Organisationnels
Climat des relations professionnelles

• Mauvaises relations de travail
• Arrêts de travail
• Coûts dassurance salaire élevés
• Difficulté dassurer la relève

Degré dautonomie et de participation

• Absentéisme
• élevé
• Taux de
• rotation élevé
• Conflits
• Mauvaise qualité
• produits/services

Sécurité du revenu et avenir professionnel
Léquilibre travail/famille
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Les signes du stress

• Les tensions (poitrine, dos, ventre,mâchoire,
  etc.)
• hypertension, colite, asthme, dermatoses,
  constipation, arthrite, céphalées, insomnies,
  transpiration, fatigue, distraction, agitation,
  etc.

• Attitude négative envers les autres
• repliement sur soi
• entêtement, rigidité
• obsession, compulsion
• conformisme
• pensée non-réaliste
• apathie, passivité, détachement

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Prédispositions

• Celle qui est incapable de se reposer sans se
  sentir coupable
• Celle qui a le désir impérieux d être reconnue
  ou récompensée
• Celle qui fait plusieurs choses à la fois
• Celle qui a besoin de gagner, ou d être en
  compétition (fort besoin daccomplissement)
• Celle qui a grand besoin de tout contrôler ou de
  garder le contrôle sur tout

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Prédispositions (suite)

• Celle qui surcharge ses journées (gestion du
  temps et des priorités)
• Celle qui travaille beaucoup (trop?)
• Celle qui ressent une impression chronique
  d urgence
• Celle qui sengage dans tout
• Celle qui perd patience sil y a des délais ou
  des interruptions

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Principaux PSM au travail

• Troubles liés à une substance (ou plusieurs)
  (alcool, drogues)
• Troubles de lhumeur (trouble dépressif majeur,
  trouble bipolaire)
• Troubles anxieux (trouble panique, état de stress
  post-traumatique, anxiété généralisée)
• Troubles d adaptation (avec humeur dépressive,
  avec anxiété, les deux, avec perturbation des
  conduites, etc.)

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Épuisement professionnel

• Syndrome psychologique en réponse à l exposition
  à des facteurs de stress d ordre interpersonnel,
  dans le milieu de travail (hiérarchie, pairs,
  clientèle, etc.)
• Trois dimensions clés
• la fatigue, le sentiment d être au bout du
  rouleau
• le cynisme (ou la dépersonnalisation) et le
  détachement du travail
• le sentiment d inefficacité, d incompétence

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Burnout et travail
Valeurs
Cynisme
Justice
Contrôle
Sentiment d inefficacité
Charge de travail
Récompenses
Fatigue
Appartenance
Maslach, Schaufeli et Leiter, 2001
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Les stratégies dadaptation deux voies possibles

• Les stratégies défensives

• Les stratégies constructives

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Stratégies dadaptation

• Stratégies défensives
• Stratégies négatives visant à soulager ou à
  éviter lanxiété sans résoudre le conflit qui la
  engendrée, mais entraînant un rétrécissement du
  champ de la conscience, la réduction des
  possibilités daction et la restriction des
  relations avec autrui

• Stratégies constructives
• Stratégies comportementales permettant
  lajustement (coping) de la personne aux
  conditions de son milieu, laugmentation de ses
  possibilités daction et laccroissement de sa
  satisfaction générale

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Stratégies défensives

• Stratégies de fuite et dévitement du conflit
  éviter de sengager personnellement dans le
  conflit
• Stratégies de manipulation exercer son emprise
  sur des personnes afin de se protéger contre une
  implication plus grande
• Stratégies de combat attaquer ou combattre les
  personnes quon croit être responsables de la
  situation
• Stratégies anesthésiques activités ou
  comportements (physiques ou psychologiques)
  visant à soulager les effets nocifs de la
  situation anxiogène boulotmanie, toxicomanie,
  etc.

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Mécanismes de défense

• Procédés dont se sert le moi, qui est une
  instance psychique inconsciente, lorsquil fait
  face à une représentation insupportable, à défaut
  de savoir lintégrer aux autres représentations,
  conscientes celles-là, par un travail de pensée

• Refoulement
• Régression, formation réactionnelle, isolation et
  annulation rétroactive
• Introjection et projection
• Retournement contre soi et transformation en
  contraire
• Sublimation

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Stratégies défensives trois constats

• Les objets qui représentent des menaces pour
  quelquun ou un groupe, sont souvent associés à
  ses motivations ou à des aspects identitaires.
• Les stratégies défensives présentent lavantage
  de soustraire la personne ou le groupe à la
  situation conflictuelle, mais ceci à un prix
  élevé.
• Les conséquences des conduites défensives se
  répercutent sur lentourage de la personne ou du
  groupe.

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Stratégies constructives

• Stratégies de prise en charge
• prendre conscience des valeurs en cause, de ses
  conflits et de ses ambivalences à légard de la
  situation (développement de la métaconscience)
• Stratégies de développement
• se fixer de nouveaux buts, définir ses valeurs,
  et choisir de vivre en fonction de celles-ci
  dune façon responsable et réaliste

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Stratégies de développement

• Les états transitoires sont des occasions
  dapprendre sur soi-même, sur son entourage et
  son milieu de vie.
• Ils donnent aussi des occasions à la personne de
  développer son efficacité personnelle en se
  fixant des objectifs stimulants, correspondant à
  ses compétences, ses ressources et le contexte.

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Stratégies de développement

• Cela nécessite toutefois le courage daffronter
  la situation tout en admettant son anxiété et en
  demeurant authentique.
• Cela nécessite aussi la capacité de prendre
  conscience de la valeur dagir en dépit de
  lémotion que cela engendre.

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Transition Checklist

• Prendre son temps
• Mettre en place des structures temporaires
• Ne pas agir parce quil faut agir
• Reconnaître linconfort l anxiété est un signe
  que quelque chose est menacée...
• Prendre soin de soi en faisant de petites choses

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Checklist

• Voir tous les côtés de la situation (les bons et
  les mauvais)
• Trouver quelquun à qui parler
• Découvrir l occasion d apprendre
• Être optimiste
• Reconnaître les phases de la transition une
  fin, un trouble, un début

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Types de problèmes des employés

• Problèmes de performance
• ne pas respecter les échéances, donner une
  performance irrégulière, ne pas atteindre les
  objectifs fixés, etc.
• Déviance des normes de lorganisation
• manquer de professionnalisme, déroger aux
  directives, accumuler les retards, sabsenter
  régulièrement, etc.
• Déviance des normes sociales
• être impliqué dans des actes illégaux en dehors
  du travail, consommer de lalcool ou des drogues,
  etc.
• Problèmes personnels et de personnalité
• étaler sans retenue ses problèmes personnels,
  vivre une situation de divorce ou de séparation,
  vivre en marge du groupe, etc.

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Aider un employé en difficulté

• Il faut tenir compte du caractère circonstanciel
  ou chronique du problème.
• Chronique intervention de correction
• Circonstanciel intervention de soutien
• Il faut aussi tenir compte de la volonté de
  changer manifestée par lemployé.
• La motivation de lemployé à surmonter la
  difficulté quil rencontre est essentielle.

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Les interventions auprès dun employé en
difficulté

• Noter toute diminution significative du rendement
  de lemployé
• Maintenir à jour le dossier de lemployé
• Appliquer les mesures disciplinaires
• Adresser lemployé à une personne compétente, si
  nécessaire
• Aider lemployé à améliorer sa performance et à
  conserver son emploi

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Procédures à suivre

• Faire prendre conscience à lemployé de son
  problème de performance, dès quil le remarque
  lui demander de le résoudre
• Si le problème se répète, rencontrer lemployé en
  privé pour en discuter sérieusement et pour
  trouver une solution
• ... diapositive suivante

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Procédures à suivre (suite)

• Si le problème persiste, avoir un autre entretien
  avec lemployé, mais cette fois, inviter le
  supérieur à y participer examiner de près les
  causes du problème.
• Lui envoyer par la suite une lettre confirmant la
  décision prise avec lui.
• Si le problème survient encore, prendre les
  mesures disciplinaires qui simposent,
  conformément au contrat de travail.

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Quatre tentations!

• La tentation de vouloir changer la personne
• La tentation détablir un diagnostic
• La tentation de donner des conseils
• La tentation de se montrer sympathique

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S AIDER SOI-MÊME

• Savoir reconnaître ses forces et ses limites
  reconnaître et comprendre ses émotions,
  déterminer lampleur de son stress et le
  maintenir à un niveau optimal
• Acquérir de la tolérance envers les frustrations
  et du courage pour vivre ses anxiétés
• Développer le sens de la responsabilité
  personnelle à légard de ses choix, de ses
  comportements et de leurs conséquences

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Cinq compétences
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Les compétences des leaders
La conscience de soi La capacité de reconnaître ses humeurs, ses émotions, et ses motivations et de reconnaître leurs effets sur les autres La confiance en soi, la perception réaliste et positive de soi, le sens de lhumour
La maîtrise de soi La capacité de maîtriser et de rediriger ses impulsions et ses humeurs La capacité dagir de manière réfléchie et responsable Inspire confiance, lintégrité, laisance dans lambiguïté, louverture aux changements
Lauto-motivation La passion de travailler pour dautres motifs que largent ou le statut La capacité de poursuivre un but avec énergie et persistance Fort besoin daccomplissement, loptimisme, même devant léchec, lengagement personnel
Lempathie La capacité de comprendre autrui, sans porter de jugement La capacité dinteragir avec autrui en prenant en compte leur état émotionnel La capacité de développer et de conserver les talents, la sensibilité aux différences culturelles, lattitude de service
Les habiletés sociales Le talent à gérer les relations et à construire des réseaux La capacité de définir des objectifs communs et dobtenir la collaboration dautrui Lhabileté à diriger des changements, la capacité de convaincre et lhabileté à former et à animer des équipes