Comunicacin en situaciones de crisis

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Comunicación en situaciones de crisis
Sesión 6
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Situaciones de crisis

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Definición de crisis

• Crisis hecho no controlado por sus órganos de
  gestión y que afecta de forma relevante y
  negativa a la empresa, a su imagen y a su
  desrrollo normal.
• Su planificación resulta imposible
• Puede trascender y tener interés para la opinión
  pública, razón por la cual los medios de
  comunicación recaban información sobre el asunto.

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Definición de riesgo

• El riesgo empresarial tiene su fundamento en el
  carácter probable de la actividad empresarial,
  así como la relativa incertidumbre situacional en
  que se desarrolla esta actividad.
• La situación de incertidumbre como contexto y
  condición objetiva del riesgo
• el acto de tomar decisiones sobre la base de
  información incompleta
• La vivencia de duda motivada por la probabilidad
  de pérdidas o fracasos

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Condiciones de crisis (Charles Hermann)

• Amenaza los valores prioritarios de los
  objetivos de la organización
• Presenta un período restringido de tiempo en el
  que las decisiones deben tomarse
• Es inesperada o no se puede anticipar por la
  organización

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Ciclo de las crisis y comunicación
COMUNICACIÓN ORIENTADA HACIA LA ORGANIZACIÓN
COMUNICACIÓN ORIENTADA HACIA LA ORGANIZACIÓN Y
LA IMAGEN
COMUNICACIÓN ORIENTADA HACIA LA IMAGEN
CRISIS
POST-CRISIS
PRE-CRISIS
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Fase de pre-crisis

• Lento derrumbamiento
• de las estructuras
• el contexto no es de riesgo
• Procesos de incubación
• Señales de crisis ignoradas

Acontecimiento de crisis Reconocimiento de la
situación como crisis Inseguridad e
incapacidad en la comunicación por
deficiencias organizacionales existentes

• Funcionamiento normal
• Establecimiento de
• estructuras de creencias
• en relación a riesgo
• Normas de respuesta
• a crisis

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Fase de crisis
PERCEPCIÓN DE CRISIS
Niveles altos de inseguridad, confusión,
sorpresa, shock, estrés, miedo, etc
Objetivo delimitar el daño
Necesidad de información capacidad reducida de
recopilar información
Interpretación, acción, remedio. Intervención
eficaz y estratégica
NORMALIDAD
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Fase de post-crisis
RECUPERAR IMAGEN MEDIOS DE COMUNICACIÓN Y
STAKEHOLDERS

• RECUPERAR LEGITIMIDAD
• Afirmar Responsabilidad
• Social
• Issues management
• Recuperar imagen

• APRENDIZAJE
• (LEARNING)
• Dar sentido en
• retrospectiva
• (Sensemaking)
• Reconsiderar estructura

• RESTITUCIÓN
• Explicación (narración
• y entendimiento)
• Acordarse y
• olvidarse
• Renovar y mejorar

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Tipos de crisis
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Tipos de crisis. Según su naturaleza

• Objetivas atentado, guerras, cambios políticos,
  huelgas
• Subjetivas rumor, declaraciones polémicas
• Técnicas derivadas de un riesgo de carácter
  técnico (un accidente químico)
• Políticas derivado de un estado de opinión
  (conflicto social, decisión política)
• Endógenas primero afectan a la cohesión interna
  de la empresa y después pueden extenderse a
  públicos externos
• Exógenas afecta en un principio a la imagen de
  la empresa ante sus públicos internos y
  posteriormente se extiende por el interior.

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Tipos de crisis. Según el tiempo de duración

• Fase preliminar la crisis se presiente por
  ciertos signos precursores descontento de los
  consumidores, manifestaciones
• Fase aguda la crisis estalla y los medios de
  comunicación se adueñan del acontecimiento (su
  cobertura es máxima)
• Fase crónica los acontecimientos se suceden
  mientras que la interferencia producida por los
  medios de comunicación suscita acciones y
  reacciones (lanzamiento de investigación,
  saneamiento de situación)
• Fase postraumática se extrae balance de la
  crisis. Se toman decisiones traumáticas
  despidos, reestructuraciones y nuevas estrategias.

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Formas de crisis

• Personal crisis originadas por muerte o daños
  físicos, secuestros o huelgas.
• Producto en lo referente a su seguridad
  problemas surgidos durante su manipulación,
  contaminación o intoxicación
• Proceso crisis por incendio o explosión,
  desastres climatológicos, acciones violentas
• Seguridad chantaje o extersión, sabotajes a los
  bancos de datos, amenazas de bomba
• Gestión fusiones y adquisiciones operaciones
  financieras de gran importancia, acusación de
  gestión ineficaz o fraude

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Plan de comunicación de crisis

• El desarrollo del plan de gestión de crisis ha de
  circular en paralelo con el plan de comunicación
  de la misma.
• Recopilar todas las situaciones de crisis que se
  pueda imaginar, respondiendo a los siguientes
  apartados
• a) definir el objetivo que hay que lograr en
  cada caso
• b) elaborar el mensaje que se emitirá en
  consecuencia
• c) definir las audiencias y canales de
  comunicación más oportunos
• d) preparar un plan de actuación

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Principios estratégicos

• Estrategia del silencio se trata de no
  reaccionar o hablar lo menos posible.
• Se utiliza especialmente en casos de rumores
  infudados ayudan a poder ser extinguidos (se
  agotan por falta de respuesta)
• Estrategia de la negación niega el incidente
  acontecido, rechazando el interés del tema.

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Principios estratégicos 2

• Estrategia de transferencia de responsabilidades
  culpar de la responsailidad a un tercero.
• Eficaz a corto plazo para ganar tiempo.
• Estrategia de confesión reconocer la
  culpabilidad y las responsabilidades derivadas,
  colaborando con los medios de comunicación.

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(No Transcript)
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