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Administración Federal de Ingresos Públicos
Herramientas Informáticas Utilizadas- Reportes
Estadísticos.
Noviembre de 2006
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El Módulo de Administración permite Asociar
los recursos del sistema a uno o más modelos de
conversación, definiendo planilla de horarios,
feriados y parámetros generales del sistema.
Definir habilidades para transferencia de
agentes.
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El Módulo de supervisión permite al
Supervisor obtener información sobre su Sección,
y sobre cada puesto dentro de la misma en tiempo
real
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El Módulo de Estadísticas permite
obtener Informes que reflejan la productividad
de las habilidades y del Centro de Atención en
general. Informes que reflejan la productividad
de los agentes.
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ADMINISTRACIÓN
Esta es la Pantalla principal del Módulo de
Administración TM ADMIN. Es aquí donde se
definen las habilidades se asignan las mismas a
los agentes, se definen los horarios de atención.
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ADMINISTRACIÓN
Campañas Proactivas (salientes) Al acceder se
puede ver la planilla de horarios de las
actividades asociadas a la misma.
Campañas Receptivas (entrantes) Al acceder a
cada pestaña se puede ver la planilla de horarios
de las actividades asociadas a la misma.
Agentes se asignan recursos para la transferencia
de agentes en vivo. Este permite definir los
agentes del centro de atención, relacionando
número de agente con nombre y asignándole las
habilidades.
Grupos/ Habilidades se relacionan los números de
habilidades ACD que utiliza el sistema (1al 99)
con nombres que los identifican. Ese será el
nombre con que se identificará la habilidad cada
vez que se solicite este dato.
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ADMINISTRACIÓN
Habilidades asociadas al agente con su nivel de
capacitación. El nivel de 1 al 10
Los agentes poseen habilidades (16 como máximo).
Cada habilidad cuenta con una calificación de 1 a
10. Cuando un contribuyente selecciona una opción
en el IVR, el ACD buscará un agente libre con esa
habilidad. Aquí se asignan las habilidades
haciendo doble click en un agente
Permite agregar o eliminar una habilidad dentro
del conjunto de habilidades declaradas

• Los métodos posibles son los siguientes
• Llamada mas antigua
• Habilidad descendente
• Habilidad mas capacitado

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SUPERVISIÓN
Desde esta pantalla del sistema RT INFO el
supervisor puede visualizar en tiempo real la
situación de todos los puestos de su Sección.
En el sector izquierdo se muestran las
habilidades declaradas junto con mediciones
relevantes por cada una de ellas
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SUPERVISIÓN
Desde esta pantalla del sistema RT INFO el
supervisor puede visualizar en tiempo real la
situación de todos los puestos de su Sección.
En el sector derecho de la pantalla se pueden
observar los puestos que operan con la habilidad
seleccionada. Cada puesto está representado por
un teléfono con el número de puesto respectivo.
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SUPERVISIÓN
Desde esta pantalla del sistema RT INFO el
supervisor puede visualizar en tiempo real la
situación de todos los puestos de su Sección.
Mediante la utilización de estos íconos se pueden
realizar filtros para ayudar a la visualización
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ESTADÍSTICAS
Para la obtención de estadísticas históricas
utilizamos el módulo de estadísticas CC REPORT.
Informes que reflejan la productividad de las
habilidades de ACD y el nivel de servicio del
Centro de Llamadas
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ESTADÍSTICAS
Para la obtención de estadísticas históricas
utilizamos el módulo de estadísticas CC REPORT.
Informes que reflejan la productividad de los
agentes
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ESTADÍSTICAS

• Estadísticas del ACD
• Este grupo de estadísticas refleja la
  productividad del ACD para todas las habilidades
  o una en particular dentro de un rango de fechas
  y horas.
• Está compuesto por los siguientes informes
• Productividad general de la habilidad
• Calidad de servicio general

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ESTADÍSTICAS

• Productividad General de la Habilidad es útil
  para
• Determinar horas pico en llamadas entrantes
• Determinar si es necesario aumentar la cantidad
  de agentes que se encuentran atendiendo llamadas
  en ese habilidad.
• Evaluar si el tiempo que el cliente espera a ser
  atendido es satisfactorio.

Productividad general de la habilidad
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ESTADÍSTICAS

• Calidad de Servicio General es útil para
• determinar horas pico en LLamadas entrantes
• determinar si es necesario aumentar la cantidad
  de agentes que se encuentran atendiendo llamadas.
• evaluar si el tiempo que el cliente espera a ser
  atendido es satisfactorio.

Calidad de Servicio General
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ESTADÍSTICAS

• Productividad General de la habilidad. El informe
  está compuesto
• Un encabezamiento con información sobre los
  parámetros y rangos seleccionados para elaborar
  el reporte.

Ejemplo 1era página Informe por habilidad/ grupo
del día 22/11/2006
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ESTADÍSTICAS

• Productividad General de la habilidad. El informe
  está compuesto
• Un encabezamiento con información sobre los
  parámetros y rangos seleccionados para elaborar
  el reporte.

• Una tabla con datos
  agrupados en
  bandas horarias, dividida en dos sectores, uno
  con cantidad de llamadas transferidas y no
  transferidas y otra con tiempos promedio de
  espera y conversación expresados en horas,
  minutos y segundos.

Ejemplo 1era página Informe por habilidad/ grupo
del día 22/11/2006
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ESTADÍSTICAS

• La segunda parte del informe está compuesta por
• Una tabla totalizando la anterior.
• Un gráfico representando la cantidad de llamadas
  transferidas y abandonadas por banda horaria.

Ejemplo 2da página Informe por habilidad/ grupo
del día 17/11/2006
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ESTADÍSTICAS

• Estadísticas de agentes
• Este grupo de estadísticas refleja la
  productividad de los agentes dentro de un rango
  de fechas y horas.
• Está compuesto por los siguientes informes
• Distribución de tiempos por intervalos
• Ranking por total de conexiones
• Gestión de llamadas manuales
• Horarios de acceso al sistema.

• Ranking por total de conexiones. Este informe es
  útil para
• Evaluar el trabajo de los agentes de acuerdo a
  la cantidad de llamadas que atendieron en un
  rango horario.
• Conocer el porcentaje de tiempo en que cada uno
  estuvo disponible para atender llamadas en
  relación con el tiempo que estuvo logueado en el
  rango horario seleccionado.

Ranking por total de conexiones
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ESTADÍSTICAS

• Distribución de tiempos por intervalos.
• Este informe es útil para
• Evaluar el trabajo de un agente en particular
  dentro de una sesión de trabajo.
• Comparar los tiempos en que los agentes
  permanecen en cada uno de los estados.
• Conocer el tiempo promedio de cada uno de estos
  estados a lo largo de una hora.

Distribución de tiempos por intervalos
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ESTADÍSTICAS

• Gestión de llamadas manuales.
• Este informe es útil para
• Evaluar el trabajo de cada agente considerando
  la cantidad de llamadas salientes efectuadas

Gestión de llamadas manuales
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ESTADÍSTICAS

• Horarios de acceso al sistema intervalos.
• Este informe es útil para
• Evaluar el trabajo de cada agente conociendo en
  forma global día y horarios en que ingresó y
  egresó del sistema y la cantidad de tiempo que
  permaneció en el mismo.

Horarios de acceso al sistema
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Administración Federal de Ingresos Públicos
MUCHAS GRACIAS!!
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