Presentacin de PowerPoint

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OPERADORES MIEMBROS DE ALAMYS PARTICIPANTES EN EL
ESTUDIO

• METROPOLITANO DE SAO PAULO SAO PAULO
• SUPERVÍA RIO DE JANEIRO
• TRANSPORTS METROPOLITANS DE BARCELONA -
  BARCELONA
• METRO DE CARACAS - CARACAS
• SITEUR - GUADALAJARA
• METRORIO RIO DE JANEIRO
• TRANVIA DE BARCELONA - BARCELONA
  
  
  
  

ACI - PUERTO RICO STC METRORREY -
MONTERREY FERROCARRILS DE LA GENERALITAT DE
CATALUNYA - BARCELONA METROPOLITANO DE LISBOA -
LISBOA METRO DE MEDELLÍN - MEDELLÍN METROVÍAS
BUENOS AIRES
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COMÚN DENOMINADOR
CONOCER EL NIVEL DE ACEPTACIÓN DEL CLIENTE
RESPECTO A LAS MEDIDAS DE MEJORA
PRETENSION COMUN ENTRE LOS DIFERENTES OPERADORES
DISPONER DE UN CRITERIO DE MEDIDA QUE PERMITA
ANALIZAR LA EVOLUCIÓN DEL NIVEL DE SATISFACCION
INSTRUMENTO DE MEDICIÓN
ENCUESTAS DE PERSONA A PERSONA
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OBJETIVOS Y TAMAÑO DE MUESTRA
LOS OBJETIVOS PERSEGUIDOS EN LAS ENCUESTAS
SON INFORMACION SOBRE EL CLIENTE Y SUS VIAJES.
NIVELES DE IMPORTANCIA DE LOS ATRIBUTOS DEL
SERVICIO. ASEGURAMIENTO DE LA PERCEPCION DE LAS
MEJORAS CONOCIMIENTO DEL NIVEL DE SATISFACION DE
CADA ASPECTO SIGNIFICATIVO DEL SERVICIO
EL TAMAÑO DE LA MUESTRA ES MUY VARIABLE OPERADORES
UTILIZARON UNIVERSOS ESTADISTICOS QUE VAN DESDE
673 HASTA 4,000 PERSONAS
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TIPOLOGIA DE INFORMACION
Uso Nº de
viajes por día/semana/mes Duración media del
viaje- Propósito del viaje Trabajo
Estudios Ocio
Información sobre la persona encuestada
Sexo Edad Estudios Ingresos económicos
Ocupación/profesión Tipo de vivienda Propiedad
No-propiedad Vehículo particular Antigüedad
de cliente
Interconexiones En el propio
sistema Con otros Operadores
Información sobre Percepción, Calidad y
Eficiencia



Ventaja principal del servicio
Deficiencia principal del servicio
Recomendaciones
Forma de acceso a la estación
Caminando Vehículo articular
Otro medio de transporte público
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TIPOLOGIA DE INFORMACION
Trenes Modo de conducción Confort
en el arranque Confort en la frenada Confort en
los movimientos laterales Asientos
Nivel de ocupación Cierre de puertas
Temperatura Ruido
Limpieza de trenes En interior de trenes En
exterior de trenes Olores
Hay suficiente cantidad de personal
Estaciones Temperatura Iluminación Asientos
Baños Estaciones Megafonía
Música. Escaleras eléctricas De calle
a vestíbulo De vestíbulo a andén Mantenimiento
Teléfono público Accesibilidad PMR Hay
suficiente cantidad de personal
Sistema de pago Más máquinas
expendedoras Facilidad cambio monedas
Seguridad
Hay suficiente cantidad de
personal Más rondas
Más vigilancia en exterior de
accesos
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TIPOLOGIA DE INFORMACIÓN
Señalización Estaciones Accesos Tren
Sobre otros viajeros Fuman?
Ingieren bebidas? Ingieren
comidas? Ceden asiento?
Dejan salir antes de entrar?
Se distribuyen por el anden?
Atención personal Más amabilidad Más
información
Otros objetivos

Comparación con otros Operadores ferroviarios de
la zona Comparación con Operadores
de otros medios de transporte
Afectación de grandes obras con repercusión en el
servicio (cortes, etc.)
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RESULTADOS GENERALES
PRESENTACION DE INFORME FINAL
ENTREGA DE BASE DE DATOS
SUGERENCIAS DE MEJORA
Como criterio general nos centraremos en aquellos
donde el cliente haya manifestado una importancia
superior a la media y, a su vez, haya mostrado un
nivel de satisfacción inferior a la media. El
análisis conjunto de la importancia y del nivel
de satisfacción será de gran utilidad para
determinar en qué ámbitos conviene priorizar
nuestra actuación.
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RESULTADOS ESTADISTICOS
PERFIL SOCIOECONOMICO DE ENTREVISTADOS
PERFIL DE USUARIOS DE LOS ENTREVISTADOS
NIVEL DE SATISFACCION
ATRIBUTOS QUE JUSTIFICAN EL USO DEL SERVICIO
CAPACIDAD DE TRANSPORTE
COMODIDAD EN ESTACIONES
LIMPIEZA EN ESTACIONES
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RESULTADOS ESTADISTICOS
COMODIDAD EN TRENES
LIMPIEZA EN TRENES
SISTEMA DE PAGO
DESEMPEÑO DEL PERSONAL
SEGURIDAD EN ESTACIONES
SEGURIDAD EN TRENES
SERVICIOS ASOCIADOS
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PONDERACIÓN DE RESULTADOS
PUNTUACIONES PARA CADA ITEM PROMEDIO TOTAL
GLOBAL PUNTUACIÓN PARA CADA ITEM/ POR
LÍNEA PROMEDIO DE PUNTUACIONES PARA CADA
LÍNEA VARIABLES CON MAYOR CALIFICACIÓN VARIABLES
CON MENOR CALIFICACIÓN
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CIERRE
PARA ENRIQUECER ESTE TRABAJO, CONTINUAREMOS
INVITANDO A LOS OPERADORES MIEMBROS DE ALAMYS QUE
AÚN NO PARTICIPAN EN ESTE TRABAJO. ESTO SOLAMENTE
REPRESENTA EL PRINCIPIO DEL PROYECTO QUE SE
REFIERE A LA FASE DE INVESTIGACION. AUN FALTA POR
HACER LAS FASES CORRESPONDIENTES A PROPUESTA
DE UN NUEVO INDICADOR GLOBAL DE SATISFACCIÓN
DEL CLIENTE IGSC. VALIDACIÓN DEL MISMO POR
LOS OPERADORES. APLICACIÓN DE UN BENCHMARKING
UTILIZANDO ESTE NUEVO INSTRUMENTO.