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EL USUARIO SIEMPRE TIENE LA RAZÓN
y ahora más que nunca. La necesidad de un nuevo
paradigma La Experiencia del Usuario
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LA EXPERIENCIA DEL USUARIO
Elementos
que conforman la Experiencia del Usuario
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LA EXPERIENCIA DEL USUARIO
ELEMENTOS
La experiencia de marca
LA EMPRESA

• Producto
• Servicio
• Información

La experiencia de marca
El Centro de Atención al Cliente
INTERFAZ electrónico
EL PRODUCTO
EL CLIENTE
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LA EXPERIENCIA DEL USUARIO
ELEMENTOS
La experiencia de marca
LA EMPRESA
Conjunto de sensaciones y experiencias que
obtiene el consumidor desde el momento en que, y
sólo gracias a los medios electrónicos, puede
mejorar a su antojo sus interacciones con los
momentos de verdad de una marca, producto o
servicio (Luís Montero).
La experiencia de marca
El Centro de Atención al Cliente
EL PRODUCTO
EL CLIENTE
Marketing Imagen corporativa
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LA EXPERIENCIA DEL USUARIO
ELEMENTOS
El Centro de Atención al Cliente
LA EMPRESA
La experiencia de marca
El Centro de Atención al Cliente
EL PRODUCTO
EL CLIENTE

• Agilidad
• Un acceso más, no un lugar de información
• Explotar la comunicación interpersonal
• Respuesta y solución inmediata a los problemas
• Mimar la Cultura de Empresa.
• Facilitar el acceso y que sea 7x24
• Buscar nuevos canales de comunicación

Marketing
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LA EXPERIENCIA DEL USUARIO
ELEMENTOS
La unidad de consumo
LA EMPRESA

• Necesidades de negocio
• Posicionamiento
• Competencia directa
• Necesidades de Marca
• Target al que se dirige
• Canales de servicio

EL PRODUCTO
La unidad de consumo
El contexto de consumo
EL CLIENTE

• Funcionalidades
• Cotizaciones en tiempo real
• Gráficos de cotizaciones diarias
• Foros de discusión financiera
• Asesoramiento fiscal
• Actualidad sobre empresas
• Información básica de bolsa

Usabilidad Dept. Contenidos Investigación
Mercados
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LA EXPERIENCIA DEL USUARIO
ELEMENTOS
El Contexto de consumo
LA EMPRESA
EL PRODUCTO
La unidad de consumo
El contexto de consumo
EL CLIENTE

• Interfaz real el teléfono móvil
• Display
• Ergonomía de los botones
• Autonomía
• Procesador

• Interfaces virtuales
• Sistema operativo
• El navegador
• La página de Invertia

IPO - Usabilidad Ergonomía Arquitectura de la
Información
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LA EXPERIENCIA DEL USUARIO
ELEMENTOS
El comportamiento individual
LA EMPRESA
EL PRODUCTO
EL CLIENTE
Comportamiento individual
El entorno cultural
Marketing Usabilidad
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LA EXPERIENCIA DEL USUARIO
ELEMENTOS
El entorno cultural
LA EMPRESA
EL PRODUCTO
EL CLIENTE
Comportamiento individual
El entorno cultural

• Diferencias de Mercado
• Diferencias tecnológicas
• Empleo de buscadores
• Códigos gráficos para hiperenlaces
• Diferencias culturales
• Creencias
• Estéticas
• Lingüística

Marketing Usabilidad Investigación de mercados
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LA EXPERIENCIA DEL USUARIO
Claves
de la Experiencia del Usuario
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LA EXPERIENCIA DEL USUARIO
CLAVES
Perspectiva cliente-céntrica
Perspectiva cliente-céntrica
Nosotros desarrollamos con este esquema
Multidisciplinariedad
Ampliación de la Visión
pero el usuario ve esto
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LA EXPERIENCIA DEL USUARIO
CLAVES
Perspectiva cliente-céntrica
Perspectiva cliente-céntrica
Multidisciplinariedad
Ampliación de la Visión

• Empatía
• Conocimiento de nuestros clientes
• Conocimiento del entorno cultural de consumo
• CAMBIAR EL CHIP

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LA EXPERIENCIA DEL USUARIO
CLAVES
Multidisciplinariedad
Perspectiva cliente-céntrica
Multidisciplinariedad
Ampliación de la Visión

• Sinergia
• Complementariedad de las disciplinas
• Mayor rendimiento del trabajo en equipo

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LA EXPERIENCIA DEL USUARIO
CLAVES
Ampliación de la Visión
Perspectiva cliente-céntrica
Multidisciplinariedad
Arquitectura de la Información
Usabilidad
Ampliación de la Visión
Marketing
Identidad corporativa
IPO
Ergonomía
Investigación de mercados

• Eficacia
• Rentabilidad
• Discurso único
• Única comunicación percibida por el
  usuario/cliente

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LA EXPERIENCIA DEL USUARIO
Importancia
de la Experiencia del Usuario
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LA EXPERIENCIA DEL USUARIO
IMPORTANCIA
Conocimiento del usuario como flujo estratégico
Conocimiento del usuario como flujo estratégico
Ahora
Antes
La creciente competencia

• Organización totalizadora
• Conocimiento secundario

Requisito para la generalización

• Organización-Red
• Conocimiento estratégico

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LA EXPERIENCIA DEL USUARIO
IMPORTANCIA
La creciente competencia
Conocimiento del usuario como flujo estratégico
La creciente competencia
Requisito para la generalización
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LA EXPERIENCIA DEL USUARIO
IMPORTANCIA
Requisito para la generalización
Conocimiento del usuario como flujo estratégico

• Tecnófilos
• Tecnoneuntrales
• Tecnófobos

La creciente competencia
Requisito para la generalización
Acercamiento de las tecnologías digitales a los
usuarios/clientes como requisito imprescindible
para su generalización masiva
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LA EXPERIENCIA DEL USUARIO
Referencia
de la Experiencia del Usuario
Castells, Manuel. La era de la Información. La
sociedad red. Alianza. 1997 Garret, Jesse James.
The elements of User Experience. AIGA.
2002 Knapp, Alberto. La Experiencia del Usuario.
Anaya Multimedia. 2002 Krug, Steve. No me hagas
pensar. Pearsons Educación. 2001 Wurman, Richard
Saul. Information Anxiety 2. QUE. 2002
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Muchas gracias
Daniel González Vilalta daniel.vilalta_at_terra.es