M

1
MÓDULO PROCESOS DE GESTIÓN DE CALIDAD EN
HOSTELERÍA Y TURISMO-2

• CURSO
• DENOMINACIÓN PROMOCIÓN TURÍSTICA LOCAL E
  INFORMACIÓN AL VISITANTE
• CÓDIGO HOTI0108
• FAMILIA PROFESIONAL HOSTELERÍA Y TURISMO
• NIVEL DE CUALIFICACIÓN PROFESIONAL 3

FORMADOR PEPE IVARS RAMIS
2
EL ICTE
GESTIÓN DE LA CALIDAD
FUNCIONES DEL COORDINADOR DE CALIDAD
CARACTERÍSTICAS DEL GERENTE/COORDINADOR DE
CALIDAD Y FUNCIONES.
PASOS PARA IMPLANTAR UN SISTEMA DE CALIDAD CON
EXITO
CONTROL DE CALIDAD
SOBRE EL PLAN TURISMO 2020
3
MODELO EFQM
RESPONSABILIDAD Y COMPROMISO DE LA DIRECCION
SERVQUAL
NORMALIZACIÓN , ACREDITACIÓN Y CERTIFICACIÓN
CALIDAD PERSONAL.LA BASE DE TODAS LAS CALIDADES
4
GESTIÓN DE LA CALIDAD
5
LA GESTIÓN DE LA CALIDAD ES

• EL CONJUNTO DE ACTIVIDADES LLEVADAS A CABO POR LA
  EMPRESA PARA OBTENER BENEFICIOS MEDIANTE LA
  UTILIZACIÓN DE LA CALIDAD COMO HERRAMIENTA
  ESTRATÉGICA

6
GESTIONAR LA CALIDAD

• PARA QUE TENGAN ÉXITO , LOS PRODUCTOS O SERVICIOS
  DE UNA EMPRESA DEBEN
• CUBRIR UNA NECESIDAD CONCRETA
• SATISFACER LAS EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES
• CUMPLIR ESPECIFICACIONES Y NORMAS
• CUMPLIR LOS REQUISITOS LEGALES APLICABLES
• TENER PRECIOS COMPETITIVOS
• SU COSTE DEBE PROPORCIONAR BENEFICIO

7
DEFINICIÓN

• Es el conjunto de normas interrelacionadas de una
  organización por los cuales se administra de
  forma ordenada la calidad de la misma, en la
  búsqueda de la mejora continua.
• Los principales elementos, son
• Estructura de la organización responde al
  organigrama de los sistemas de la empresa donde
  se jerarquizan los niveles directivos y de
  gestión.
• Estructura de responsabilidades implica a
  personas y departamentos.
• Procedimientos responden al plan permanente de
  pautas detalladas para controlar las acciones de
  la organización.
• Procesos responden a la sucesión completa de
  operaciones dirigidos a la consecución de un
  objetivo específico.
• Recursos no solamente económicos, sino humanos,
  técnicos y de otro tipo, deben estar definidos de
  forma estable y circunstancial.

8
LOS 8 PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD-1

• 1.- Enfoque al cliente las organizaciones
  dependen de sus clientes, deben comprender sus
  necesidades actuales y futuras, satisfacer sus
  requisitos y esforzarse en exceder sus
  expectativas.
• 2.- Liderazgo los líderes deben crear y mantener
  un ambiente interno, en el cual el personal pueda
  llegar a involucrarse en el logro de los
  objetivos de la organización.
• 3.- Participación del personal El personal, es
  la esencia de la organización, y su total
  compromiso posibilita que sus habilidades sean
  usadas para el beneficio de la organización.
• 4.- Enfoque basado en procesos Un resultado
  deseado se alcanza más eficientemente cuando las
  actividades y los recursos relacionados se
  gestionan como un proceso.

9
LOS 8 PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD-2

• 5.- Enfoque de sistema para la gestión
  identificar, entender y gestionar los procesos
  interrelacionados como un sistema, contribuye a
  la eficacia y eficiencia de la organización en el
  logro de sus objetivos.
• 6.- Mejora continua del desempeño global de la
  organización, debe de ser un objetivo permanente
  de esta.
• 7.- Enfoque basado en hechos para la toma de
  decisiones las decisiones eficaces se basan en
  el análisis de los datos y en la información
  previa.
• 8.- Relaciones mutuamente beneficiosas con el
  proveedor una organización y sus proveedores son
  interdependientes, y una relación mutuamente
  beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para
  crear valor.

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TQM- GESTIÓN DE CALIDAD TOTAL

• En el concepto de calidad se incluye la
  satisfacción del cliente y se aplica tanto al
  producto como a la organización. Pretende,
  teniendo como idea final la satisfacción del
  cliente, obtener beneficios para todos los
  miembros de la empresa.
• El concepto de la calidad total es una alusión a
  la mejora continua, con el objetivo de lograr la
  calidad óptima en la totalidad de las áreas.
• Cuanto mejor estén organizados y compenetrados
  todos los miembros, mejor será el trabajo que
  realicen y mejores resultados se obtienen en su
  conjunto.
• La satisfacción global, como su nombre indica,
  atañe, a todo el "universo" de la empresa, es
  decir a los propios empleados y a otras empresas
  que le venden sus productos/servicios (lo que se
  denomina clientes internos).

11
RESULTADOS DE UN SISTEMA DE CALIDAD

• Aumento en la satisfacción del cliente.
• Trabajo interno de la empresa más eficaz.
• Incremento de la productividad
• Mayores beneficios.
• Menores costos.
• Mayor calidad en los productos elaborados.

12
ENFOQUE DE SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD-1

• a) determinar las necesidades y expectativas de
  los clientes y de otras partes interesadasb)
  establecer la política y objetivos de la calidad
  de la organizaciónc) determinar los procesos y
  las responsabilidades necesarias para el logro de
  los objetivos de la calidadd) determinar y
  proporcionar los recursos necesarios para el
  logro de los objetivos de la calidad.

13
ENFOQUE DE SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD-2

• e) establecer los métodos para medir la eficacia
  y eficiencia de cada procesof) aplicar estas
  medidas para determinar la eficacia y eficiencia
  de cada procesog) determinar los medios para
  prevenir no conformidades y eliminar sus
  causash) establecer y aplicar un proceso para
  la mejora continua del sistema de gestión de la
  calidad.

14
EJERCICIO

• EXPÓN UN LISTADO DE ELEMENTOS DE LA GESTIÓN DE LA
  CALIDAD

15
EL ICTE

• http//www.icte.es/ESP/m/1/Inicio/Inicio

16
QUÉ VENTAJAS TIENE LA CERTIFICACIÓN DE LA MARCA
DE CALIDAD TURÍSTICA ESPAÑOLA?-1

• Beneficios del sistema para el cliente
• Garantía de calidad de los productos y servicios
  ofrecidos por el establecimiento certificado.
• Participación activa del cliente en la mejora del
  establecimiento (tratamiento de quejas y
  sugerencias y sistema de encuestas)
• Mayor confianza en la profesionalidad del
  personal
• Adecuación de los servicios a sus expectativas y
  necesidades
• Mayor seguridad en la elección del
  establecimiento.

17
QUÉ VENTAJAS TIENE LA CERTIFICACIÓN DE LA MARCA
DE CALIDAD TURÍSTICA ESPAÑOLA?-2

• Ventajas del sistema para las empresas
• Mejora de la gestión empresarial, que se refleja
  en la excelencia del producto y por tanto de la
  competitividad.
• Aumento de la formación del personal, lo que
  redunda en un refuerzo de la motivación de éste y
  contribuye a su integración.
• Mejora de la eficacia de de las herramientas
  empresariales
• Mayor satisfacción del cliente, ya que permite
  conocer las expectativas de éste.
• Inmersión en un proceso de mejora continua del
  establecimiento.
• Reconocimiento por parte del sector turístico y
  del cliente.
• Utilización de la Q como instrumento de promoción
  y comercialización.
• Nueva visión del establecimiento como un todo
• Disponer de herramientas de formación en calidad
  que elabora el ICTE.
• Disponer de apoyo técnico por parte del ICTE.

18
EL ICTE

• El Instituto para la Calidad Turística Española
  (ICTE), es una entidad de Certificación de
  Sistemas de Calidad especialmente creados para
  empresas turísticas. Es un organismo español,
  privado, independiente, sin ánimo de lucro y
  reconocido en todo el ámbito nacional.

19
OBJETIVOSPARA EL SECTOR TURÍSTICO EN GENERAL

• Impulsar la mejora del servicio turístico
  ofrecido a los clientes y, consecuentemente, su
  nivel de satisfacción.
• Implantar la cultura de la calidad y de la mejora
  en el sector, impulsando el desarrollo de un
  modelo de gestión de la calidad, flexible y
  accesible a todos los empresarios y a las
  Administraciones Públicas.
• Mejorar y dar a conocer la imagen del producto
  turístico a través del establecimiento de un
  Sistema reconocido (nacional e internacionalmente)
  que ofrezca un elevado nivel de garantía al
  cliente.
• Desarrollar e implantar un Sistema autorregulado
  que se pueda integrar o vincular con otros
  colectivos o subsectores del sector turístico, en
  general, para el desarrollo de la Calidad
  Turística como estrategia competitiva.

20
OBJETIVOSPARA LAS EMPRESAS CERTIFICADAS

• Garantizar la calidad de los productos y
  servicios que ofrecen.
• Incrementar los clientes y lograr su
  fidelización.
• Motivar al personal.
• Optimizar los recursos.
• Prevenir los riesgos.
• Disminuir los costes.
• Promocionar el establecimiento.

21
LA MARCA Q

• La Marca Q, el elemento más visible de todo el
  Sistema, cuya denominación genérica es 'Calidad
  Turística Española', y es común a cualquier
  actividad relacionada con los servicios o
  productos turísticos. La Marca de Calidad Q
  cumple con una serie de características aportando
  prestigio, diferenciación, fiabilidad y rigor a
  los establecimientos turísticos certificados.

22
LA MARCA Q

• PRESTIGIOSA, la Marca demuestra el compromiso del
  establecimiento certificado por alcanzar la plena
  satisfacción del cliente, cubriendo las
  necesidades y superando sus expectativas,
  ofreciéndole un servicio excelente.
• DIFERENCIADORA, La Marca sólo podrá obtenerse por
  aquellos establecimientos que aseguren unos
  niveles de calidad establecidos por la Norma de
  Calidad de Servicios.
• FIABLE, porque los mecanismos utilizados para
  evaluar el cumplimiento o no de los requisitos
  solicitados por las Normas son independientes del
  propio sector y están diseñados de acuerdo a la
  normativa intersectorial.
• RIGUROSA, porque para obtenerla es imprescindible
  superar unas pruebas de carácter objetivo
  establecidas en los Reglamentos y Normas.
• PROMOCIÓN, ante los consumidores por las
  administraciones.

23
LA MARCA Q

• Hasta el momento se han desarrollado las Normas
  de Calidad de 15 subsectores turísticos, que
  inicialmente integran el ICTE, siendo éstos
• Agencias de viaje
• Alojamientos Rurales
• Balnearios
• Camping
• Campos de Golf
• Convention Bureaux
• Empresas de Tiempo Compartido
• Espacios Naturales Protegidos
• Estaciones de Esquí y Montaña
• Guías de Turismo, programas de formación

24
LA MARCA Q

• Hoteles y Apartamentos Turísticos
• Instalaciones Náutico Deportivas
• Ocio Nocturno
• Oficinas de Información Turística
• Palacios de Congresos
• Patronatos de Turismo
• Playas
• Restaurantes
• Transporte Turístico por carretera
• Turismo Activo

25
ENTIDADES AUDITORAS RECONOCIDAS POR EL ICTE

• AENOR
• Bureau Veritas
• IAC
• Lloyd's Register Quality Assurance
• SGS
• TÜV International

26
EJERCICIO

• HAZ UNA RELACIÓN DE EMPRESAS TURÍSTICAS
  CERTIFICAS CON EL SELLO Q DEL ICTE.

27
FUNCIONES DEL COORDINADOR DE CALIDAD
28
FUNCIONES DEL COORDINADOR DE CALIDAD

• Velar por el mejoramiento continuo de los
  procesos.
• Controlar la documentación generada de los
  procesos del Sistema de Gestión de Calidad, antes
  y después de su aprobación por el Comité de
  Calidad.
• Hacer seguimiento y control a los procesos del
  Sistema de Gestión de Calidad.
• Vigilar el tratamiento de las no conformidades,
  del estado de las acciones correctivas,
  preventivas y de mejoras, además de las quejas,
  reclamaciones y sugerencias.

29
FUNCIONES DEL COORDINADOR DE CALIDAD

• Servir como enlace entre los miembros de la
  Empresa y la Alta Dirección en la implementación
  y desarrollo del Sistema de Gestión de Calidad.
• Asegurar que se establezcan, implementen
  y mantengan los procesos de Gestión de Calidad
  Institucional.
• Asegurar la toma de conciencia  de las
  necesidades y expectativas de los clientes.

30
FUNCIONES DEL COORDINADOR DE CALIDAD

• Apoyar a la Alta Dirección para definir y
  sostener los principios de gestión de la calidad.
• Coordinar el proceso de normalización y
  certificación en su caso.
• Mantener al día los procedimientos de trabajo y
  el Manual de la Calidad.
• Análisis de costos de la mala calidad definir el
  procedimiento de trabajo, formar a los
  responsables de capturar información y coordinar
  la toma de datos.
• Someter a aprobación de Dirección los programas
  de mejora.
• Formar a todo el personal en técnicas de mejora.

31
FUNCIONES DEL COORDINADOR DE CALIDAD

• Coordinar el desarrollo de los programas.
  Evaluarles y realimentar al departamento
  responsable.
• Fortalecer una actitud positiva frente al trabajo
  en grupo. Entrenar al personal involucrado en
  técnicas necesarias.
• Fomentar un comportamiento orientado a la
  prevención de errores frente a las más
  tradicionales de control y arreglo.
• Coordinar las auditorías de calidad. La función
  de control de la calidad se ha descentralizado.
• Defender internamente los intereses de los
  clientes identificando los obstáculos internos a
  su satisfacción.

32
EJERCICIO

• PON EN ESTE DOCUMENTO TU COMPROMISO CON LA
  CALIDAD. YO DN/DÑA ME COMPROMETO A (15)

33
CARACTERÍSTICAS DEL GERENTE/COORDINADOR DE
CALIDAD Y FUNCIONES.
34
CARACTERÍSTICAS DEL GERENTE/COORDINADOR DE
CALIDAD Y FUNCIONES.

• Así, el debe ser, en primer lugar, un líder. Su
  capacidad de influenciar, motivar y conducir
  personas hacia una determinada dirección deben de
  ser bien evidentes. También porque son
  condiciones necesarias para garantizar la
  producción de la calidad en la empresa. Otros
  atributos como capacidad de síntesis,
  objetividad, agilidad para tomar decisiones,
  poder de convocatoria, etc., igualmente
  requeridas de la mayoría de los gerentes, son
  también necesarias aquí.

35
CARACTERÍSTICAS DEL GERENTE/COORDINADOR DE
CALIDAD Y FUNCIONES.

• Proyectar, desarrollar, implantar y evaluar el
  modelo de la Calidad Total. Se trata de su primer
  función, altamente técnica, que desarrolla la
  definición de las líneas generales de acción del
  programa de la Calidad Total la programación de
  las actividades de implantación definición del
  modelo de control para la evaluación de la
  calidad en la empresa la organización del flujo
  de informaciones de la calidad y , evidentemente,
  evaluar el producto en el mercado y, de ahí,
  obtener el análisis de su calidad.

36
CARACTERÍSTICAS DEL GERENTE/COORDINADOR DE
CALIDAD Y FUNCIONES.

• Coordinación de los esfuerzos para la producción
  de la calidad. Se trata de una función que
  involucra muchos sectores y personas y se sitúa,
  casi siempre, en el límite entre el proceso de
  integración intersectorial y la ingerencia de un
  sector en otro. El mayor problema, evidentemente,
  se refiere al relacionamiento humano, esto es, al
  desarrollo de actividades que congreguen
  esfuerzos de diferentes tipos y procedencia en un
  movimiento único.

37
CARACTERÍSTICAS DEL GERENTE/COORDINADOR DE
CALIDAD Y FUNCIONES.

• La actividad de Coordinación abarca, todavía, la
  divulgación de informaciones para toda la
  empresa, desde el directorio hasta la planta. Se
  trata de un trabajo que tanto requiere la
  difusión de las informaciones en sí, como la
  obtención de las posiciones de las personas
  acerca de cada situación considerada.

38
RESISTENCIA AL CAMBIO

• En el caso de la resistencia a los cambios, dos
  estrategias básicas se han recomendado la
  introducción gradual de las nuevas técnicas de
  forma de provocar pequeñas modificaciones en las
  rutinas de trabajo y la obtención de resultados
  que evidencien, incuestionable, las ventajas del
  nuevo sistema. Estas estrategias han dado buenos
  resultados, pero requieren una actividad bastante
  intensa por parte del gerente.

39
REQUISITOS BÁSICOS

• Estos aspectos definen los tres requisitos
  básicos del gerente/coordinador de la calidad
  conocimiento técnico acerca de la calidad
  (conceptos, estructuras, modelos de evaluación,
  etc.) relacionamiento humano y conocimiento del
  proceso y del producto.

40
FUNCIONES DE ORGANIZACIÓN DE LA CALIDAD

• Formulación y presentación de la propuesta de la
  política de la calidad de la organización a ser
  aprobada por la Alta Administración
• Estructuración del Planeamiento de la Calidad, de
  forma de concretizar las decisiones contenidas en
  la política de la calidad de la organización
• Incorporación de los recursos necesarios y
  suficientes a las acciones de ejecución de los
  proyectos de la calidad
• Estructuración del Control de la Calidad a partir
  del Planeamiento de la Calidad

41
PASOS PARA IMPLANTAR UN SISTEMA DE CALIDAD CON
EXITO
42
PASOS PARA IMPLANTAR UN SISTEMA DE CALIDAD CON
EXITO

• LA ELECCIÓN DE LA NORMATIVA ADECUADA
• EL ASESORAMIENTO EXPERTO
• CONTROLAR EL DESARROLLO DEL PROYECTO
• CLARIFICACIÓN DE LA ESTRUCTURA ORGANIZATIVA DE LA
  EMPRESA
• BUSCAR LA PARTICIPACIÓN
• FIJAR OBJETIVOS Y.... MEDIRLOS
• FORMACIÓN

43
PASOS PARA IMPLANTAR UN SISTEMA DE CALIDAD CON
EXITO

• Por regla general, cuando una empresa se plantea
  la incorporación de un Sistema de Calidad
  pretende, desde un punto de vista interno,
  disminuir los defectos e incidencias durante cada
  etapa de fabricación, desde la recepción de
  materias primas hasta la expedición de producto
  acabado, así como planear estrategias a seguir en
  cada uno de los imprevistos, de forma que se
  mantenga al mínimo el factor de las "sorpresas"
  en la fabricación. Y, desde un punto de vista
  externo, asegurar al cliente su capacidad para
  cumplir lo acordado en términos de
  calidad.Conviene tener claros una serie de
  puntos clave para abordar, con un mínimo de
  garantías, el proceso de implantación de un
  Sistema de Calidad

44
PASOS PARA IMPLANTAR UN SISTEMA DE CALIDAD CON
ÉXITO

• La elección de la normativa adecuada. Las
  principales normas a las que podemos atenernos
  son Dentro de la familia de normas ISO
  (INTERNATIONAL STANDARD ORGANIZATION) 9000 para
  la gestión de la Calidad, se utiliza la ISO 9001.
  Dentro del sector turístico tenemos las normas
  del ICTE (INSTITUTO DE CALIDAD TURÍSTICA), que
  dependen del sector al que nos dirijamos. Como
  modelo de gestión Europeo, tenemos el EFQM
  (EUROPEAN FUNDATION QUALITY MANEGAMENT).

45
PASOS PARA IMPLANTAR UN SISTEMA DE CALIDAD CON
EXITO

• El asesoramiento experto Es importante que
  alguien con suficiente experiencia y conocimiento
  sobre el tema, asesore en la interpretación y
  adaptación de la normativa a la empresa, puesto
  que resulta un trabajo arduo. Se debería contar
  con una consultoría con experiencia en el sector,
  que conozca los métodos de trabajo utilizados y
  trate de involucrarse en la mejora de la empresa
  hacia la calidad de productos y procesos.

46
PASOS PARA IMPLANTAR UN SISTEMA DE CALIDAD CON
EXITO

• Controlar el desarrollo del proyecto Para
  realizar un correcto control del desarrollo del
  proyecto se hace imprescindible la creación de un
  plan de trabajo concretando de forma cronológica
  todas las actuaciones que se van a llevar a cabo,
  y con una revisión periódica para verificar el
  grado de cumplimiento, y reorganizar cuando sea
  necesario este plan de forma que se adapte al
  ritmo de implantación realizado

47
PASOS PARA IMPLANTAR UN SISTEMA DE CALIDAD CON
EXITO

• Clarificación de la estructura organizativa de la
  empresa Es fundamental comenzar el proceso de
  implantación con una estructura organizativa
  claramente definida, incluyendo las funciones de
  todo el personal de forma que se delimiten las
  responsabilidades y se involucre plenamente a
  toda la empresa, desde la dirección hasta el
  operario a pie de máquina, en el proyecto hacia
  la calidad

48
PASOS PARA IMPLANTAR UN SISTEMA DE CALIDAD CON
EXITO

• Buscar la participación Es necesaria la
  participación e involucración de todo el personal
  hacia el proyecto de calidad en la empresa. Para
  ello, es conveniente crear grupos de trabajo que
  participen de forma activa en el implantación del
  Sistema de Calidad, desarrollando sus propias
  herramientas de trabajo.

49
PASOS PARA IMPLANTAR UN SISTEMA DE CALIDAD CON
EXITO

• Fijar objetivos y.... medirlos Otro punto a
  tener en cuenta es la determinación de los
  objetivos de calidad de forma que sean medibles y
  que se nos sirva como indicador del grado de
  implantación y desarrollo del Sistema de Calidad.
  A partir de estos primeros indicadores con los
  que se obtendrá una visión de cómo se encuentra
  actualmente la empresa, se deberá plantear el
  alcance de otros objetivos donde se marquen, por
  ejemplo, la reducción de los defectos (no
  conformidades, reclamaciones, etc.).

50
PASOS PARA IMPLANTAR UN SISTEMA DE CALIDAD CON
EXITO

• Formación Es imprescindible una formación básica
  de todo el personal, de manera que ayude a
  potenciar la participación y la comprensión del
  sistema

51
ACCIONES PARA LA IMPLEMENTACIÓN EXITOSA DEL
SISTEMA PARA LA CALIDAD Y LA MEJORA-1

• 1. Obtener el compromiso y participación de la
  Alta dirección.
• 2. Identificar los Procesos Clave, necesarios
  para lograr los objetivos de negocio y de calidad
  definidos, y defina sus interacciones.
• 3. Construir el sistema de calidad.

52
ACCIONES PARA LA IMPLEMENTACIÓN EXITOSA DEL
SISTEMA PARA LA CALIDAD Y LA MEJORA-2

• 4. Implementar el Sistema de Gestión de la
  Calidad y sus procesos.
• 5. Gestionar el Sistema y medir los resultados.
• 6. Una vez usted ha hecho el anterior, si tiene
  sentido de Negocio para su empresa Certifique el
  Sistema.

53
EJERCICIO

• BREVE RESUMEN DE CON COMENTARIOS DE LAS ETAPAS DE
  IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD

54
CONTROL DE CALIDAD
55
CONTROL DE CALIDAD

• El control de calidad son todos los mecanismos,
  acciones, herramientas que realizamos para
  detectar la presencia de errores. La función del
  control de calidad existe primordialmente como
  una organización de servicio, para conocer las
  especificaciones establecidas por la ingeniería
  del producto y proporcionar asistencia al
  departamento de fabricación, para que la
  producción alcance estas especificaciones. Como
  tal, la función consiste en la colección y
  análisis de grandes cantidades de datos que
  después se presentan a diferentes departamentos
  para iniciar una acción correctiva adecuada.

56
IMPORTANCIA DE LA CALIDAD

• La calidad de un producto se puede ver desde dos
  enfoques tradicionales que son
• Perceptiva Satisfacción de las necesidades del
  cliente.
• Funcional Cumplir con las especificaciones
  requeridas.
• La mayoría de los tratadistas manejan más esta
  última, ya que es más objetiva y fácil de
  determinar esto permite a las empresas implantar
  un sistema de calidad, que no es otra cosa que
  una estructura organizativa de responsabilidades
  en los procesos.

57
PROCESOS

• Procesos para alcanzar los objetivos de calidad
  durante las operaciones
• Elegir qué controlar.
• Determinar las unidades de medición.
• Establecer el sistema de medición.
• Establecer los estándares del rendimiento.
• Medir el rendimiento actual.
• Interpretar la diferencia entre lo real y el
  estándar.
• Tomar acción sobre la diferencia.

58
PROCESOS DE MEJORA DE LA CALIDAD

• El proceso para alcanzar niveles de rendimiento
  sin precedente
• Probar la necesidad de mejoramiento.
• Identificar los proyectos concretos de
  mejoramiento.
• Organizar para la conducción de los proyectos.
• Organizar para el diagnóstico descubrimiento de
  las causas.
• Diagnosticar las causas.
• Proveer las soluciones.
• Probar que la solución es efectiva bajo
  condiciones de operación.
• Proveer un sistema de control para mantener lo
  ganado.

59
EVALUACIÓN DE UN MODELO DE CALIDAD-1

• Verificar que se esté siguiendo la filosofía del
  modelo de calidad por todo el personal de la
  empresa. Comprobar si todas las actividades se
  realizan en una forma sistemática y si hay
  evidencia objetiva que lo confirme.
  Identificar y priorizar las oportunidades de
  mejora e innovación. Evaluar la validez de los
  criterios de medición establecidos y compararlos
  con los que se utilizan en el giro. Comprobar
  si se resuelvan todos los casos en los cuales no
  se cumplen las especificaciones. Verificar que
  estén establecidos métodos de trabajo y que se
  desarrollen procedimientos aprobados que los
  soporten.

60
EVALUACIÓN DE UN MODELO DE CALIDAD-2

• Determinar si hay pérdidas en calidad en los
  productos y servicios que se ofrecen. Evaluar
  los resultados por áreas, programas y procesos.
  Evaluar la eficiencia, eficacia y economía en
  la utilización de los recursos y en la
  administración y operación de la empresa en su
  conjunto. Evaluar el desempeño y la
  competitividad de los procesos clave o
  sustantivos y los de apoyo o adjetivos.
  Conocer si se tiene un propósito y una dirección
  concreta para la mejora continua. Conocer si
  se hacen estudios periódicos de benchmarking para
  conocer las mejores prácticas

61
EVALUACIÓN DE UN MODELO DE CALIDAD-3

• Evaluar el impacto de los nuevos proyectos
  Evaluar el desarrollo y la calidad de vida del
  personal de la empresa. Comparar los
  resultados financieros antes y después de
  implantar el modelo de calidad. Comparar el
  porcentaje del mercado que tiene la empresa en
  relación a ejercicios anteriores Evaluar la
  lealtad y satisfacción de los clientes.
  Efectuar inspecciones y ensayos en puntos
  estratégicos de los procesos.

62
EJERCICIO

• EXTENSA RELACIÓN DE ELEMENTOS A CONTROLAR(20)

63
SOBRE EL PLAN TURISMO 2020

• http//www.turismo2020.es/index.php?/esp/sobre

64
SOBRE EL PLAN TURISMO 2020

• Se estructura en tres fases diagnóstico de las
  áreas críticas de mejora definición de
  planteamientos por el entorno experto,
  participación y debate social y fijación de la
  estrategia para el 2020.

65
SOBRE EL PLAN TURISMO 2020

• La mejora de las condiciones de vida de los
  ciudadanos y la consolidación de nuestro
  liderazgo mundial en turismo. Para ello el
  desarrollo turístico de España hoy y mañana se
  basará en la competitividad y la sostenibilidad
  medioambiental, social y económica.

66
OBJETIVOS

• Desarrollo de modelos de negocio sostenibles
  tanto medioambientalmente, como social y
  culturalmente.
• Incorporación de la cultura de la innovación y de
  la mejora permanente como algo habitual en el
  Sector
• Atracción del talento y de la cultura
  emprendedora de la sociedad española al Sector
  del Turismo
• Sensibilización a la Sociedad de la importancia
  que el Sector Turístico tiene para todo nosotros

67
SOBRE EL PLAN TURISMO 2020

• El sector turístico es motor fundamental del
  crecimiento económico y del desarrollo social de
  nuestro país. Pero se están produciendo muchos
  cambios en todos los ámbitos tanto económico y
  social como de regulación internacional y,
  además, todos al mismo tiempo y que están
  afectando a nuestra vida diaria y también al
  turismo.

68
SOBRE EL PLAN TURISMO 2020

• Estos grandes cambios acelerados motivan que
  todos juntos debamos hacer una profunda reflexión
  para que, desde la innovación y la mejora
  continua, sepamos dar respuesta a esos retos y la
  industria turística siga siendo en el futuro esa
  gran contribución al bienestar colectivo que hoy
  representa en nuestro país
• El desarrollo del Plan Turismo2020 puede seguirlo
  en la Web del Ministerio de Industria, Turismo y
  Comercio

69
RETOS

• 1. Conseguir un posicionamiento diferencial de la
  oferta ante el desarrollo de multitud de destinos
• 2. Mejorar la rentabilidad ampliando el impacto
  económico y social del turismo mediante la
  extensión geográfica y estacional
• 3. Desarrollar modelos de negocio sostenibles en
  el uso de los recursos del entorno y su
  contribución a la integración social (371.000
  inmigrantes empleados equivalentes al 17,9 de
  los inmigrantes ocupados en España).
• 4. Mejorar la productividad
• 5. Alcanzar un mayor grado de innovación

70
GRACIAS AL PLAN 2020-1

• 1. Revalorizar el sistema turístico español en
  clave de sostenibilidad, fortaleciendo la
  calidad, eficacia y eficiencia teniendo en cuenta
  la capacidad de carga ambiental
• 2. Mejorar el modelo de gestión de las personas
  en el sector, atrayendo y conservando el talento
  para obtener un mejor posicionamineto frente a
  destinos competidores
• 3. Aumentar la competitividad del turismo español
  sumando esfuerzos en torno a una promoción y
  comercialización diferencial, especializada y
  rentable
• 4. Generar y difundir el mayor y mejor
  conocimiento útil para la toma de decisiones por
  parte de los agentes del turismo español

71
GRACIAS AL PLAN 2020-2

• 5. Mejorar el rendimiento económico del turismo
  español aumentando el valor de los productos
  ofertados, adaptados a cada cliente y con
  personalidad propia
• 6. Crear las mejores condiciones para el
  desarrollo de la actividad turística, las
  infraestructuras, el marco económico,
  legislativo, y fiscal , así como los instrumentos
  de gestión y relación de los agentes públicos y
  privados
• 7. Incorporar la innovación como elemento
  diferencial de los negocios, los productos y los
  destinos turísticos, creando una nueva cultura de
  la innovación característica del turismo español
  en el mundo

72
FASE-1

• La Fase I, ya finalizada con la presentación del
  Documento Base, ha consistido en la realización
  de un análisis de la situación actual y de las
  tendencias turísticas del futuro. Se han
  identificado siete áreas críticas de mejora 
  Sostenibilidad Recursos humanos y Formación
  Promoción y Comercialización Estadística e
  Inteligencia de Mercado Productos y Marketing
  Estratégico Competitividad Innovación

73
FASE-2

• La Fase II, actualmente en desarrollo, consiste
  en la creación de siete grupos de expertos,
  liderados por siete coordinadores sectoriales y
  un coordinador general. Estos grupos se
  encargarán de formular planteamientos concretos
  que permitan cumplir los objetivos asociados a
  cada área crítica de mejora. Esta fase incluirá
  un amplio proceso de participación y debate con
  todos los agentes del sector turístico, con
  Instituciones, Asociaciones y Colectivos
  representativos de la sociedad española y con la
  sociedad en general, con el objetivo de alcanzar
  el máximo consenso y acuerdo sobre las líneas
  estratégicas. La herramienta principal es esta
  web, mediante los foros y encuestas en ella
  contenidos. Su opinión es muy importante.

74
FASE-3

• La Fase III consistirá en el diseño de la
  estrategia para el 2020, que servirá de base para
  el Plan del Turismo Español 2008-2012 del
  Ministerio de Industria, Turismo y Comercio. Este
  Plan cuatrienial se presentará al Pleno de la
  Conferencia Sectorial, órgano donde están
  representadas las Comunidades Autónomas y la
  Administración General del Estado.

75
EJERCICIO

• BUSCA LAS ÚLTIMAS NOTICIAS AL RESPECTO

76
MODELO EFQM
77
MODELO EFQM

• Un modelo es una descripción simplificada de una
  realidad que se trata de comprender, analizar y,
  en su caso, modificar. El Modelo EFQM de
  Excelencia tiene como objetivo ayudar a las
  organizaciones (empresariales o de otros tipos) a
  conocerse mejor a sí mismas y, en consecuencia, a
  mejorar su funcionamiento.

78
MODELO EFQM

• Se trata de un modelo no normativo , cuyo
  concepto fundamental es la autoevaluación basada
  en un análisis detallado del funcionamiento del
  sistema de gestión de la organización usando como
  guía los criterios del modelo.
• Esto no supone una contraposición a otros
  enfoques (aplicación de determinadas técnicas de
  gestión, normativa ISO, normas industriales
  específicas, etc.), sino más bien la integración
  de los mismos en un esquema más amplio y completo
  de gestión .

79
MODELO EFQM

• La utilización sistemática y periódica del Modelo
  por parte del equipo directivo permite a éste el
  establecimiento de planes de mejora basados en
  hechos objetivos y la consecución de una visión
  común sobre las metas a alcanzar y las
  herramientas a utilizar. Es decir, su aplicación
  se basa en
• La comprensión profunda del modelo por parte de
  todos los niveles de dirección de la empresa.
• La evaluación de la situación de la misma en cada
  una de las áreas.

80
MISIÓN EFQM

• Estimular y ayudar a las organizaciones europeas
  a participar en actividades de mejora que las
  lleven, en última instancia, a la excelencia en
  la satisfacción de sus clientes y de sus
  empleados, en su impacto social y en sus
  resultados empresariales.
• Apoyar a los directivos de las organizaciones
  europeas en la aceleración del proceso de
  convertir la Gestión de Calidad Total en un
  factor decisivo para conseguir una posición de
  competitividad global.
• Definitivamente, el Modelo aporta una estructura
  de análisis, lógica y sistemática, que permite a
  las organizaciones realizar una profunda revisión
  de su Gestión, así como disponer de elementos de
  comparación con otras organizaciones.

81
MODELO EFQM
82
MODELO EFQM-2010
83
(No Transcript)
84
ESTRUCTURA-1

• El Modelo Europeo de Excelencia Empresarial,
  patrocinado por la EFQM y la Comisión de la UE,
  base del Premio Europeo a la Calidad, consta de
  dos partes
• Un conjunto de criterios (ver mapa ) de
  excelencia empresarial que abarcan todas las
  áreas del funcionamiento de la organización.
• Un conjunto de reglas para evaluar el
  comportamiento de la organización en cada
  criterio.
• Hay dos grupos de criterios
• Los Resultados (Criterios 6 al 9) representan lo
  que la organización consigue para cada uno de sus
  actores (Clientes, Empleados, Sociedad e
  Inversores).

85
ESTRUCTURA-2

• Los Agentes (Criterios 1 al 5) son aspectos del
  sistema de gestión de la organización. Son las
  causas de los resultados.
• Para cada grupo de criterios hay un conjunto de
  reglas de evaluación basadas en la llamada
  "lógica REDER"
• Los resultados han de mostrar tendencias
  positivas, compararse favorablemente con los
  objetivos propios y con los resultados de otras
  organizaciones, estar causados por los enfoques
  de los agentes y abarcar todas las áreas
  relevantes
• Los agentes han de tener un enfoque bien
  fundamentado e integrado con otros aspectos del
  sistema de gestión, su efectividad ha de
  revisarse periódicamente

86
LÓGICA R-E-D-ER
87
R-E

• R esultados Lo que la organización consigue. En
  una organización excelente, los resultados
  muestran tendencias positivas o un buen nivel
  sostenido, los objetivos son adecuados y se
  alcanzan, los resultados se comparan
  favorablemente con los de otros y están causados
  por los enfoques. Además el alcance de los
  resultados cubre todas la áreas relevantes para
  los actores .
• E nfoque Lo que la organización piensa hacer y
  las razones para ello. En una organización
  excelente, el enfoque será sano (con fundamento
  claro, con procesos bien definidos y
  desarrollados, enfocado claramente a los actores)
  y estará integrado (apoyará la política y la
  estrategia y estará adecuadamente enlazado con
  otros enfoques).

88
D-ER

• D espliegue Lo que realiza la organización para
  poner en práctica el enfoque. En una organización
  excelente, el enfoque estará implantado en la
  áreas relevantes de una forma sistemática .
• E valuación y R evisión Lo que hace la
  organización para evaluar y revisar el enfoque y
  su despliegue. En una organización excelente, el
  enfoque y su despliegue estarán sujetos con
  regularidad a mediciones , se emprenderán
  actividades de aprendizaje y los resultados de
  ambas servirán para identificar, priorizar,
  planificar y poner en práctica mejoras .

89
CRITERIOS
Criterios Agentes Criterios Resultados
Liderazgo Política y Estrategia Personal Colaboradores y Recursos Procesos 6. Resultados en los Clientes 7. Resultados en el Personal 8. Resultados en la Sociedad 9. Rendimiento Final de la organización
90
LIDERAZGO

• Liderazgo La forma en que el equipo directivo
  desarrolla y facilita que se alcance la misión y
  la visión, desarrolla los valores necesarios para
  el éxito a largo plazo, los materializa mediante
  acciones y comportamientos adecuados, y se
  compromete personalmente en asegurar que el
  sistema de gestión de la organización se
  desarrolla y se pone en práctica. Cómo realiza el
  equipo directivo El desarrollo de la misión, la
  visión y los valores, y su papel de modelo de
  referencia de una cultura de excelencia.
• Su compromiso personal con el desarrollo, puesta
  en práctica y mejora continua del sistema de
  gestión de la organización.
• Su implicación con clientes, asociados y
  representantes de la sociedad.
• La motivación, el apoyo y el reconocimiento al
  personal

91
POLÍTICA Y ESTRATEGIA

• Política y Estrategia Cómo materializa la
  organización su misión y visión, mediante una
  estrategia claramente enfocada hacia los actores
  , apoyada por políticas, planes, objetivos, metas
  y procesos adecuados. Cómo se asegura la
  organización de que la Política y la Estrategia
• Están fundamentadas en las necesidades y
  expectativas, tanto presentes como futuras, de
  los actores.
• Están fundamentadas en información procedente de
  medidas del rendimiento y de las actividades de
  investigación, aprendizaje y creatividad.
• Se desarrollan, revisan y actualizan.
• Se despliegan mediante un sistema de procesos
  claves.
• Se comunican y ponen en práctica.

92
PERSONAL

• Personal Cómo gestiona y desarrolla la
  organización los conocimientos de las personas
  que la constituyen y libera todo su potencial,
  tanto individualmente como en equipo y en el
  conjunto de la organización. Y cómo planifica
  estas actividades en apoyo de su política y su
  estrategia y del eficaz funcionamiento de sus
  procesos. Esto incluye la forma en que
• Se planifican, gestionan y mejoran los recursos
  humanos.
• Se identifican, desarrollan y mantienen los
  conocimientos y las capacidades del personal.
• Se responsabiliza al personal y se le da
  autoridad.
• La organización dialoga con su personal.
• La organización remunera y reconoce a su personal
  y cuida de él.

93
COLABORADORES Y RECURSOS

• Colaboradores y Recursos Cómo planifica y
  gestiona la organización sus colaboradores
  externos y sus recursos internos para apoyar su
  política y su estrategia, y el funcionamiento
  eficaz de sus procesos. Cómo se gestionan
• Los colaboradores externos.
• Las finanzas.
• Los edificios, equipos y materiales.
• La tecnología.
• La información y los conocimientos

94
PROCESOS

• Procesos Cómo diseña, gestiona, y mejora la
  organización sus procesos con objeto de apoyar su
  política y su estrategia, y para generar valor de
  forma creciente para sus clientes y sus otros
  actores. Cómo se realizan las siguientes
  actividades
• El diseño y la gestión sistemáticos de los
  procesos.
• La mejora de los procesos, innovando en lo que
  sea necesario para satisfacer plenamente las
  necesidades de los clientes y de los otros
  actores, y para generar valor de forma creciente
  para ellos.
• El diseño y desarrollo de Productos y Servicios,
  basándose en las necesidades y expectativas de
  los clientes.
• La producción, distribución y servicio post-venta
  de productos y servicios.
• La gestión de las relaciones con los clientes, y
  su intensificación y mejora.

95
RESULTADOS EN LOS CLIENTES

• Resultados en los Clientes Lo que consigue la
  organización en relación con sus clientes
  externos.
• Medidas de percepciones
• Indicadores

96
RESULTADOS EN EL PERSONAL

• Resultados en el Personal Lo que consigue la
  organización en relación con su personal
• Medidas de percepciones
• Indicadores

97
RESULTADOS EN LA SOCIEDAD

• Resultados en la Sociedad Lo que consigue la
  organización en relación con su entorno social
  local, nacional e internacional
• Medidas de percepciones
• Indicadores

98
RENDIMIENTO FINAL DE LA ORGANIZACIÓN

• Rendimiento Final de la organización Lo que
  consigue la organización en relación con su
  rendimiento final planificado
• Resultados clave
• Indicadores clave

99
EJERCICIO

• RELACIÓN DE EMPRESAS TURÍSTICAS CON EL EFQM.
• ÚLTIMAS NOTICIAS DEL EFQM.
• CRITICAS AL MODELO EFQM.
• EFQM A NIVEL PERSONAL.

100
RESPONSABILIDAD Y COMPROMISO DE LA DIRECCION
101
RESPONSABILIDAD Y COMPROMISO DE LA DIRECCION

• A través del liderazgo y sus acciones, la
  Dirección de la organización debería crear un
  ambiente en el que el personal se encuentre
  completamente involucrado y en el cual un Sistema
  de Gestión de Calidad pueda operar eficazmente.
  El papel de la alta dirección consiste en
• Establecer y mantener una política de calidad y
  asegurarse que se definen los objetivos de
  calidad de la organización, mesurable y coherente
  con dicha política.

102
RESPONSABILIDAD Y COMPROMISO DE LA DIRECCION

• Comunicar la política y los objetivos de calidad
  en el seno de la organización para aumentar la
  concienciación, la motivación y la participación
  del personal.
• Asegurarse de que la organización está plenamente
  orientada a satisfacer tanto los requisitos del
  cliente como los legales y reglamentarios.
• Asegurarse de que se identifican y desarrollan
  todos los procesos necesarios para cumplir con
  estos requisitos y para alcanzar los objetivos de
  calidad definidos.

103
RESPONSABILIDAD Y COMPROMISO DE LA DIRECCION

• Asegurarse de que se ha establecido, implantado y
  mantenido un Sistema de Gestión de Calidad eficaz
  para alcanzar los objetivos de calidad definidos.
  
• Asegurarse de la disponibilidad de recursos
  necesarios.
• Revisar periódicamente el Sistema de Gestión de
  Calidad.
• Decidir sobre las acciones en relación con la
  política y con los objetivos de calidad y sobre
  las acciones de mejora

104
RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN

• Contiene los requisitos que debe cumplir la
  dirección de la organización, tales como definir
  la política, asegurar que las responsabilidades y
  autoridades están definidas, aprobar objetivos,
  el compromiso de la dirección con la calidad,
  etc.
• Requisitos generales.
• Requisitos del cliente.
• Política de calidad.
• Planeación.
• Responsabilidad, autoridad y comunicación.
• Revisión gerencial.

105
REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN

• 5.6.1 Generalidades Deben llevarse a cabo
  Revisiones por la Alta Dirección en intervalos
  planificados para
• Asegurar la continua consistencia adecuación y
  efectividad del SGC
• Visualizar oportunidades para mejora
• Determinar la necesidad de cambios
• Revisar la política de Calidad
• Monitorear los objetivos
• Generar y mantener registros de las revisiones

106
SERVQUAL
107
QUE ES SERVQUAL

• El modelo SERVQUAL define la calidad del servicio
  como la diferencia entre las percepciones reales
  por parte de los clientes del servicio y las
  expectativas que sobre éste se habían formado
  previamente. De esta forma, un cliente valorará
  negativamente (positivamente) la calidad de un
  servicio en el que las percepciones que ha
  obtenido sean inferiores (superiores) a las
  expectativas que tenía. Por ello, las compañías
  de servicios en las que uno de sus objetivos es
  la diferenciación mediante un servicio de
  calidad, deben prestar especial interés al hecho
  de superar las expectativas de sus clientes.

108
QUE ES SERVQUAL

• Si la calidad de servicio es función de la
  diferencia entre percepciones y expectativas, tan
  importante será la gestión de unas como de otras.
  Para su mejor comprensión, Parasuraman, et al.
  Analizaron cuáles eran los principales
  condicionantes en la formación de las
  expectativas. Tras su análisis, concluyeron que
  estos condicionantes eran la comunicación boca-
  oído entre diferentes usuarios del servicio, las
  necesidades propias que desea satisfacer cada
  cliente con el servicio que va a recibir, las
  experiencias pasadas que pueda tener del mismo o
  similares servicios, y la comunicación externa
  que realiza la empresa proveedora del servicio,
  usualmente a través de publicidad o acciones
  promocionales.

109
SERVQUAL

• La creciente importancia que representa el sector
  de servicios en las economías de todo el mundo ha
  sido, sin duda, la causa principal del aumento de
  la literatura sobre el marketing de los servicios
  en general. En ella se han tratado profusamente
  diferentes temas en los últimos años, uno de los
  cuales ha sido la media de la calidad de
  servicio. Diferentes modelos han sido definidos
  como instrumento de medida de la calidad de
  servicio siendo el SERVQUAL (PARASURAMAN,
  ZEITHAML Y BERRY, 1985, 1988) y el SERVPERF
  (CRONIN Y TAYLOR, 1992)

110
SERVQUAL
L
111
SERVQUAL

• Una extensión y mejora del modelo SERVQUAL la
  constituye el denominado Modelo de las
  deficiencias o de los GAPS, propuesto por
  Zeithaml y Berry (1988), en el que se tratan de
  identificar las causas de un servicio deficiente
  así se identifica la diferencia entre
  expectativas y percepciones del servicio recibido
  por los clientes a partir de 4 posibles
  diferencias o gaps

112
SERVQUAL

• -GAP 1 discrepancia entre las expectativas de
  los clientes y las percepciones que la dirección
  de la empresa tiene sobre dichas expectativas.
• -GAP 2 discrepancia entre la percepción que los
  directivos tienen sobre las expectativas de los
  clientes y las especificaciones de calidad del
  servicio
• -GAP 3 discrepancia entre las especificaciones
  de calidad diseño del servicio- y el servicio
  realmente ofrecido.
• -GAP 4 discrepancia entre el servicio realmente
  ofrecido por la empresa y lo que se comunica a
  los clientes acerca de él.

113
(No Transcript)
114
SERVQUAL

• Elementos tangibles
• - El mostrador de atención al cliente en la
  oficina de turismo está limpio?
• - Los folletos informativos están en varios
  idiomas?
• - Los equipos informáticos son modernos?
• Fiabilidad
• - La persona que te atiende te transmite
  fiabilidad?
• - Te han dado la información de manera precisa?
• - Te encuentras en un ambiente seguro?
• Capacidad de respuesta
• - Dan solución a tus necesidades?
• - Te atienden con celeridad?
• - Te proporcionan algún otro valor añadido?

115
SERVQUAL

• Profesionalidad
• - En qué notas la profesionalidad de los
  empleados?
• - Están a la altura necesaria a la hora de
  hablar tu idioma?
• - Se trata de empleados que trabajan con las
  últimas tecnologías?
• Cortesía
• - Son personas amables?
• - Te atienden educadamente?
• - Tienen empatía?
• Credibilidad
• - La persona que te atiende te transmite
  credibilidad?
• - Notas que te mienten en algún momento por no
  saber contestarte?
• - Te han creado expectativas que no concuerdan
  con la realidad?

116
SERVQUAL

• Seguridad
• - Mantienen confidencialidad con tus datos o
  necesidades?
• - Tienen habilidad para transmitirte confianza?
• - Te sientes seguro con sus transacciones?
• Accesibilidad
• - Se trata de una oficina accesible y adecuada
  para personas con movilidad reducida?
• - Está la persona adecuada para atenderte en el
  momento en que la necesitas?
• - Está bien señalizada la oficina de información
  turística para llegar con facilidad?

117
SERVQUAL

• Comunicación
• - Te atienden en tu idioma?
• - Utilizan un tono adecuado?
• - Responden en un tiempo normal al teléfono?
• Comprensión del cliente
• - Te ofrecen rellenar hojas de sugerencias para
  mejorar sus servicios?
• - Te atienden de manera individualizada?
• - Notas que se preocupan por satisfacer a los
  clientes?

118
1 Los equipos de ABC, tienen la apariencia de ser modernos.
2 Las instalaciones físicas de ABC, son visualmente atractivas
3 Los empleados de ABC, tiene una apariencia pulcra.
4 Los materiales relacionados con el servicio que utiliza ABC (folletos, facturas, pedidos, etc.) son visualmente atractivos.
5 Cuando en ABC, prometen hacer algo en un determinado tiempo lo hacen.
6 Cuando usted tiene un problema en ABC, muestran un sincero interés en solucionarlo.
7 En ABC, se realiza bien el servicio a la primera vez.
8 En ABC, terminan el servicio en el tiempo que prometen hacerlo.
9 En ABC, insisten en mantener registros libres de errores.
10 Los empleados de ABC, informan con precisión a los clientes de cuándo concluirá cada servicio.
11 Los empleados de ABC, le sirven con rapidez.
12 Los empleados de ABC, siempre se muestran dispuestos a ayudarle.
13 Los empleados de ABC, nunca están demasiado ocupados para responder a sus preguntas.
119
14 El comportamiento de los empleados de ABC, le transmite confianza.
15 Usted se siente seguro en sus transacciones con ABC.
16 Los empleados de ABC, son siempre amables con usted.
17 Los empleados de ABC, tienen conocimientos suficientes para contestar a las preguntas que usted hace.
18 En ABC, le dan una atención personalizada.
19 En ABC, tiene horarios de trabajo convenientes para todos los clientes.
20 En ABC, se preocupan por sus mejores intereses.
21 Los empelados de ABC, comprenden sus necesidades específicas.
22 En ABC, se preocupan por conocer sus opiniones sobre el servicio.
23 En ABC, las quejas y reclamaciones son bienvenidas.
24 Los empleados de ABC, siempre intenta ofrecer un servicio más allá
25 En ABC, se les ve preocupados por mantener a los clientes satisfechos.
120
EJERCICIO

• PUNTÚA EL SERVQUAL ANTERIOR A UNA OFICINA DE
  TURISMO, UN HOTEL Y UN RESTAURANTE Y SACA TUS
  CONCLUSIONES.

121
NORMALIZACIÓN , ACREDITACIÓN Y CERTIFICACIÓN
122
NORMALIZACIÓN , ACREDITACIÓN Y CERTIFICACIÓN

• La normalización es el proceso de elaboración,
  aplicación y mejora de las normas que se aplican
  a distintas actividades científicas, industriales
  o económicas con el fin de ordenarlas y
  mejorarlas. La asociación estadounidense para
  pruebas de materiales (ASTM), define la
  normalización como el proceso de formular y
  aplicar reglas para una aproximación ordenada a
  una actividad específica para el beneficio y con
  la cooperación de todos los involucrados.

123
NORMALIZACIÓN , ACREDITACIÓN Y CERTIFICACIÓN

• La ACREDITACIÓN reconoce la competencia técnica
  de una organización para la realización de
  ciertas actividades bien definidas de evaluación
  de la conformidad.
• Las actividades de evaluación de la conformidad a
  las que se refiere la acreditación comprenden,
  entre otras, la certificación, la calibración en
  cualquier área, los ensayos de materiales, la
  Inspección Técnica de Vehículos, etc. Como puede
  comprobar, además de las entidades
  certificadoras, todos los laboratorios que
  aplican técnicas para la determinación de
  resultados cuantitativos, cualitativos o la
  detección de elementos están ligados al concepto
  de acreditación pues la competencia técnica
  asegura la fiabilidad de los resultados obtenidos
  mientras que la certificación sólo garantiza el
  cumplimiento de una norma sin entrar en la
  técnica empleada.

124
NORMALIZACIÓN , ACREDITACIÓN Y CERTIFICACIÓN

• La evaluación de la competencia técnica por parte
  de ENAC, es realizada por equipos de
  auditores que incluyen facultativos expertos en
  los análisis a acreditar. Para mas información
  puede consultar la página de ENAC sobre el
  proceso de acreditación.
• La acreditación genera confianza en los informes
  y resultados de análisis emitidos por los
  laboratorios que voluntariamente se incorporan a
  la sistemática de acreditación según estándares
  altamente profesionales.

125
NORMALIZACIÓN , ACREDITACIÓN Y CERTIFICACIÓN

• CERTIFICACION
• Es el resultado de un proceso por el que
  evaluadores o auditores de la entidad de
  certificación, examinan la conformidad del
  producto o sistema de gestión de acuerdo a los
  requisitos de la norma.
• 1. Para qué sirve?
• Sirve para proporcionar confianza en el producto
  o servicio que no tiene otras empresas que no
  poseen la certificación, así como la
  garantización de la existencia de canales de
  comunicación con el fabricante o proveedor.

126
NORMALIZACIÓN , ACREDITACIÓN Y CERTIFICACIÓN

• TrámiteLos requisitos para obtener el
  certificado de calidad
• Paso 1 Debe existir inicialmente un acuerdo
  entre la empresa y la certificadora sobre la
  referencia o norma que debe de utilizarse para el
  proceso de certificación del producto o del
  servicio y cuales son las características
  certificables. Definiendo el  propio proceso los
  ensayos, los procedimientos, etc. No debemos de
  olvidar que una auditoria es un proceso de
  evaluación por muestreo, no se pretende examinar
  al 100 de las actividades o de los productos.

127
NORMALIZACIÓN , ACREDITACIÓN Y CERTIFICACIÓN

• Paso 2 Posteriormente se realiza una evaluación
  documental. Se examinan los documentos que
  contienen las prácticas de la empresa en relación
  con la certificación en curso. Llevándose a cabo
  una investigación in-situ para confirmar lo
  establecido en los documentos.Una vez que se han
  subsanado las no-conformidades encontradas, el
  auditor recomienda la certificación que, una vez
  aprobada por le Comité de Certificación del
  Organismo, será emitida.Periódicamente dentro de
  plazo de validez del certificado, se realizan
  evaluaciones de seguimiento de las condiciones de
  certificación.

128
QUE ES LA CERTIFICACIÓN ICTE

• Es el reconocimiento del sello o marca (en este
  caso de la marca de Calidad Turística Española)
  otorgado a un establecimiento emitida por el
  órgano correspondiente o ente gestor (el ICTE),
  avalando que el sistema de calidad de un
  determinado establecimiento cumple con los
  requisitos de las normas de servicio sobre la
  base de un informe realizado por una empresa
  auditora acreditada e independiente.

129
PASOS PARA LA OBTENCIÓN DE LA CERTIFICACIÓN ICTE-1

• Petición de adhesión.
• Recepción por establecimiento de la norma y
  cuestionario de autoevaluación
• Formación inicial sobre el lanzamiento del
  proyecto. Familiarizarse con la norma
• Auto evaluación del establecimiento. Permite
  conocer el estado del mismo frente a la norma
• Formación en herramientas de calidad a las
  personas con responsabilidades en la implantación
  del sistema.
• Planes de mejora documentación, implantación y
  herramientas.
• Solicitud de certificación.
• Auditoria para la certificación e informe de
  auditoria

130
PASOS PARA LA OBTENCIÓN DE LA CERTIFICACIÓN ICTE-2

• Auditoria para la certificación e informe de
  auditoria
• Comité de certificación y seguimiento del nivel
  de calidad
• Obtención de la Q de calidad
• Contrato licencia y uso de marca
• Auditorias de seguimiento y renovación.
• Es conveniente para iniciar los trámites de
  solicitud de certificación realizarlos 3 meses
  antes de su comité de certificación
  correspondiente. Los calendarios de los comités
  de certificación los tienen disponibles en
  www.calidadturistica.es. y www.calidadturistica.or
  g en la pestaña de documentación.

131
NORMALIZACIÓN , ACREDITACIÓN Y CERTIFICACIÓN

• A. Española de Normalización y Certificación
  (AENOR)
• Bureau Veritas Quality International
• Det Norske Veritas (DNV)
• Germanischer Lloyd
• Instituto Valenciano de Certificación (IVAC)
• Laboratori General DAssaigs i Investigacions
  (LGAI)
• Lloyds Register
• SGS-ICS Ibérica AEIE
• Tüv Product Service
• Tüv Rheiland Ibérica, S.A.
• Tüv Sudwest

132
CALIDAD PERSONAL.LA BASE DE TODAS LAS CALIDADES
133
EJERCICIO

• RELACIÓN DE EMPRESAS RURÍSTICAS CERTIFICADAS EN
  LA MARINA ALTA.
• DIFERENCIAS ENTRE ISO 9001-ICTE- EFQM.

134
CALIDAD PERSONAL.LA BASE DE TODAS LAS CALIDADES

• "La calidad personal puede ser definida como la
  respuesta a las exigencias y expectativas
  tangibles e intangibles