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UNE APPROCHE POUR LE RETOUR DEXPERIENCE EN
ENTREPRISE
Holitiana Rakoto1,2, Philippe Clermont1, Laurent
Geneste1
1Ecole Nationale d'Ingénieurs de Tarbes 47
avenue d'Azereix - BP 1629 - 65000
Tarbes2ALSTOM TRANSPORTRue du Docteur Guinier
- BP 4 - 65600 Séméac
PLAN 1. Contexte et problématique pour ALSTOM 2.
Généralités sur le Retour d'Expérience 3.
Approche proposée 4. Description de lapproche
ALSTOM 5. Conclusion et perspectives
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1. Contexte et problématique
1.1 Activité dALSTOM Transport de Tarbes

• Secteur TRANSPORT - Groupe ALSTOM
• ? 1000 salariés
• Conception, Industrialisation et Maintenance de
  la chaîne de traction des matériels roulants
• Tramways, Métros, Bus, TGV 1 et 2 niveaux, etc.

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1. Contexte et problématique
1.2 Enjeux et problématique

• Impératif de fiabilité sur des équipements de
  haute technologie
• Expertise technique très affirmée des
  spécialistes
• Organisation du travail par projet
• Turn over important
• Besoins en apprentissage
• Exigences de la norme ISO 9001 version 2000

• Qualité et pertinence de l'information
• Accès à l'information par des outils
  appropriés
• Implication des utilisateurs

Retour d'Expérience
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2. Le Retour d'Expérience (RoE)
2.1 Présentation

• Analyse systématique de l'expérience
• Mode de maintenance et d'enrichissement de la
  mémoire d'entreprise
• Exploitation et intégration de l'expérience
  passée
• Amélioration de la communication
• Moyens techniques accès à l'information utile
• Moyens humains structures d'animation efficaces
• Moyens organisationnels liaison avec les
  activités clé de l'entreprise

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2. Le Retour d'Expérience (RoE)
2.2 Positionnement dans larticulation des
connaissances
Intelligence Économique
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UNE APPROCHE POUR LE RETOUR DEXPERIENCE EN
ENTREPRISE
Holitiana Rakoto1,2, Philippe Clermont1, Laurent
Geneste1
1Ecole Nationale d'Ingénieurs de Tarbes 47
avenue d'Azereix - BP 1629 - 65000
Tarbes2ALSTOM TRANSPORTRue du Docteur Guinier
- BP 4 - 65600 Séméac
PLAN 1. Contexte et problématique pour ALSTOM 2.
Généralités sur le Retour d'Expérience 3.
Approche proposée 4. Description de lapproche
ALSTOM 5. Conclusion et perspectives
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3. Approche proposée
3.1 Positionnement par rapport à lexistant
Critères de caractérisation des systèmes de RoE
Approches existantes

• Étude en interne (précédents projets de RoE)
• Étude bibliographique
• entreprises en France (REX-FIAB / COGEMA, MEREX /
  RENAULT, REXIEA / PSA PEUGEOT CITROEN, CEA, etc.)
• entreprises hors France (CLRA / Army-Canada,
  DOELL / USA, RECALL / NASA-USA, KALIF / Projet
  ESPRIT-Pays Bas, etc.)
• Benchmarking (EADS Toulouse)

Approche ALSTOM
PAS DE DÉMARCHE COMPLÈTE
Base "Retour d'Expérience"
Alimentation
Exploitation
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3. Approche proposée
3.2 Processus global
WORKFLOW  résolution de problèmes 
Événement
Contexte
Expérience
Règles
ALIMENTATION
Based'expériences
Basede contexte
Basede règles
EXPLOITATION
PROCESSUS INDUSTRIELS
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UNE APPROCHE POUR LE RETOUR DEXPERIENCE EN
ENTREPRISE
Holitiana Rakoto1,2, Philippe Clermont1, Laurent
Geneste1
1Ecole Nationale d'Ingénieurs de Tarbes 47
avenue d'Azereix - BP 1629 - 65000
Tarbes2ALSTOM TRANSPORTRue du Docteur Guinier
- BP 4 - 65600 Séméac
PLAN 1. Contexte et problématique pour ALSTOM 2.
Généralités sur le Retour d'Expérience 3.
Approche proposée 4. Description de lapproche
ALSTOM 5. Conclusion et perspectives
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4. Description de lapproche ALSTOM
4.1 Introduction

• Contexte - application au département Études
• - compréhension des expériences négatives

• 2 phases alimentation - exploitation

• 3 niveaux dinformation avec 3 groupes dacteurs
  différents

contextes
Niveau 1 Information brute
expériences
Niveau 2 Solution
règles
Niveau 3 Généralisation
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4. Description de lapproche ALSTOM
4.2 Alimentation niveau 1
CONCEPTION
PRODUCTION
EXPLOITATION
ACTEURS METIER
Système dinformation

• Description du contexte uniforme
• Implication de tous les acteurs métier

• Multiplicité des bases
• Redondance de linformation
• Localisation de linformation difficile

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4. Description de lapproche ALSTOM
4.2 Alimentation niveau 1 (suite)
Responsables métier
Sélection des thèmes
Hiérarchisation
Chefs de Départements
Traitement par le processus de type résolution
de problème
Experts métier

• Filtrage des thèmes
• Identification des experts métier
• Processus de résolution formalisé
• Cycles de RoE (curatif - correctif - préventif)
  non pris en compte

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4. Description de lapproche ALSTOM
4.3 Alimentation niveau 2
Fiche RoE
Fiche RoE
Fiche RoE
Experts métier

• Experts garants de linformation
• Capitalisation systématique à chaque étape des
  résultats de lactivité
• Fiche RoE évolutive

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4. Description de lapproche ALSTOM
4.4 Alimentation niveau 3
Base retour dexpérience
Revue des fiches RoE
Décision de standardiser
Comité pluridisciplinaire
Génération de règles
Intégration au référentiel de lentreprise
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4. Description de lapproche ALSTOM
4.5 Exploitation

• Processus industriels
• Conception / Projet design reviews
• Traitement des non-conformités aide à la
  résolution
• Qualité / Fiabilité indicateurs suivi
• Mémoire dentreprise (KM) Manuels de
  Connaissance
• Formation

Basede contexte
Basede règles
Based'expériences
Consultation - Mot-clé
Consultation / Diffusion - Mot-clé - Mécanismes
de raisonnement à partir de cas (RàPC)-
Aiguillage vers les experts
Consultation / Diffusion - Mot-clé- Manuels de
connaissance- Intégration systématique-
Aiguillage vers les experts
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5. Conclusion et perspectives

• 5.1 Rappel
• Etat de l'art interne / externe ? pas de démarche
  répondant entièrement à la problématique dALSTOM
• Proposition dune approche où lalimentation et
  lexploitation sont séparées
• 3 niveaux dinformation (information brute /
  solution / généralisation)
• Compréhension et mémorisation des expériences
  négatives
• Processus ciblé les Etudes
• Processus de résolution de problème comme support

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5. Conclusion et perspectives

• 5.2 Points scientifiques
• Modélisation des processus expertises sur les
  produits non-conformes
• Génération de règles RoE pour laide aux
  experts
• Intégration du RoE dans les processus industriels
  réduction du nombre derreurs reproduites

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5. Conclusion et perspectives

• 5.3 Perspectives à court terme
• Elaboration dune cartographie complète des
  domaines d'expertise
• Mise à disposition de linformation nécessaire
  aux experts
• Catégorisation des événements à capitaliser en
  fonction des thèmes de connaissance et des
  produits
• Implantation d'une maquette dans un processus
  industriel précis

• 5.4 Perspectives à moyen terme
• Prise en compte des événements positifs
• Déploiement du RoE dans dautres processus
  industriels
• Consolidation de létat de lart
• Retour dexpérience sur le retour dexpérience

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Questions
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Critères de caractérisation des systèmes
Événement déclencheur
Exploitation
Mise à disposition
Formalisation
Mémorisation
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Activités type du processus  résolution de
problèmes 
RÈGLE(S)
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Génération des règles
Based'expériences
Basede règles
? Généralisation et consolidation d'un ensemble
d'expériences ? Réseau d'experts pour la
génération et la validation des règles
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Identification des experts

• Notion dexpert ? mission
• Niveaux dexpertise ? activités / parcours dans
  lentreprise

• Matrice ? Thèmes de connaissance / Produits /
  Niveaux dexpertise