Presentacin de PowerPoint

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Sistema de Gestión de la Calidad con base en el
estándar ISO 90012000
Daniel Moreno Jiménez
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Para que queremos ISO?......

• Para tener un certificado
• Para documentar nuestros procesos
• Para mejorar
• Para estar a la moda
• Para usarlo como estrategia de ventas
• Para ganar más

Por que debemos certificarnos en ISO?......

• Por que muchos lo están haciendo
• Porque mejora la calidad de mis productos y
  servicios
• Porque si no, no vendo
• Porque me lo pidieron de arriba

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10 razones de por qué el ISO puede mejorar la
organización

• Porque entiende y atiende a los clientes
• Porque se establece un sistema de indicadores
• Porque el personal estará mas capacitado
• Porque la calidad promueve
• Porque le da seguimiento a los proyectos
• Porque establece orden y limpieza
• Porque se escucha y atiende al personal
• Porque impulsa la creatividad
• Porque se retroalimenta el desempeño
  organizacional
• Porque será un hábito para las personas

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Qué es Calidad?

• Cumplir con las necesidades del cliente y exceder
  las expectativas constantemente.
• Es lo que el cliente dice que necesita más lo que
  realmente necesita.
• Suministrar bienes o servicios que no regresan,
  a clientes que sí lo hacen.

• Calidad en el Servicio
• Calidad de servicio Calidad Recibida Calidad
  Esperada
• CS CR - CE

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Y quién es nuestro cliente?

• Educación Alumno
• Gobierno Ciudadano
• Servicio El que recibe el servicio
• Manufactura El que recibe el producto

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Servicio Esperado
Cliente
Gap del Cliente
Servicio Percibido
Comunicaciones Externas hacia Clientes
Entrega de Servicio
Organización
Gap 3
Gap 4
Estándares y diseños de servicio dirigidos por
el cliente
Gap 1
Gap 2
Percepciones de la organización de las
expectativas del cliente
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Factores Situacionales
Calidad del Producto
Confiabilidad Capacidad de Respuesta Aseguramiento
Empatía Tangibles
Calidad del Servicio
Satisfacción del Cliente
Precio
Factores Personales
Percepciones, calidad en el servicio y
satisfacción del cliente
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Las Cinco Dimensiones de la Calidad en el
Servicio

• Confiabilidad Capacidad de realizar el servicio
  prometido en forma confiable y precisa
• Capacidad de Deseo de ayudar a los clientes y
  proporcionar
• respuesta un servicio rápido
• Aseguramiento Conocimiento y cortesía de los
  empleados y su habilidad para transmitir
  confianza
• Empatía La provisión de cuidado y atención
  personalizada a los clientes
• Tangibles La apariencia de las instalaciones
  físicas, equipo, personal y materiales de
  comunicación

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10 Principios de calidad en el servicio

• Una organización de calidad no es la que no
  comete errores, es aquella que convierte los
  errores en clientes satisfechos
• La calidad es una cadena de varios eslabones
• La calidad empieza por los líderes
• La calidad no es un evento, es un proceso
  continuo que crece o decrece
• La calidad debe medirse continuamente
• La calidad debe ser consiste, la gente no
  perdona que a veces si o a veces no
• El cliente es fiel a una empresa que ofrezca
  calidad
• El cliente es fiel a una empresa que ofrezca
• El cliente está dispuesto a pagar mas por un
  producto y servicios de calidad
• La calidad es una forma de vivir

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Selección de Procesos Necesarios para el SGC
Impacto en el negocio
Procesos a Gestionar
Impacto en la Satisfacción del Cliente
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NEGOCIO
CLIENTES
INDICADORES DE NEGOCIO
NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DEL CLIENTE
SISTEMA DE CALIDAD ISO
CREATIVIDAD
CONVENIENCIA OPERATIVA
PERSONAL
PROCESOS
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Relación Cliente-Procesos
13
Procesos que se incluyen en la certificación
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10 PREMISAS PARA IMPLEMENTAR EL ISO CON EXITO

• El sistema solo incluye actividades que agregan
  valor
• El sistema debe estar alineado con las
  necesidades de los clientes
• El sistema debe incluir los indicadores más
  importantes de la organización
• El sistema debe orientarse a los procesos, no a
  las áreas
• El sistema debe incluir estándares de servicio
• El sistema debe facultar al personal a que tome
  decisiones
• El sistema debe ser dinámico, flexible
• El sistema debe ser diseñado por expertos para
  inexpertos
• El sistema debe considerar contingencias, que
  hacer cuando el servicio falla.
• El sistema debe considerar canales de atención
  al cliente muy eficientes

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10 PREMISAS PARA LA PARTICIPACIÓN DE LA DIRECCIÓN

• La dirección debe capacitarse
• La dirección debe participar activamente
• La dirección debe considerar a la calidad como
  estrategia para ganar
• La dirección debe considerar recompensar a los
  clientes cuando falle el servicio
• La dirección debe reconocer y recompensar los
  esfuerzos del personal
• La dirección debe de facultar al personal para
  tomar decisiones ..responsabilidad junto
  con autoridad
• La dirección debe creer en la capacitación del
  personal
• La dirección debe estimular la participación del
  personal
• La dirección debe predicar con el ejemplo
• La dirección debe procurar un buen ambiente de
  trabajo

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Cuáles son los 10 errores más comunes

• No se entendió como se aplica a la organización
• Documentar por áreas
• No hay estructura para operarla
• No se definió un plan
• Solo los expertos le entienden
• Se documenta lo que se hace, exceso de
  documentación
• No está alineada a las expectativas del cliente
• Solo participan unos cuantos
• No está alineada al negocio
• Registros innecesarios

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• Y que haríamos?. Si

• Escuela.No me enseño bien el profesor
• Gobierno.Van tres veces que me piden lo mismo
• Lavandería...Dañaron mi camisa
• RestaurantEsto no fue lo que ordene
• GasolineroNo rinde igual la gasolina
• HotelCancelaron mi reservación indebidamente
• Despacho contablehubo errores en el cálculo
• Agencia de publicidad..Esto no era lo que le
  quería
• BoutiqueNo me quedó el pantalónpodría
  regresarme el dinero
• ManufacturaEl lote llegó incompleto
• TaxisEsperé demasiado tiempo
• Líneas de autobusesme manche el vestido con el
  asiento
• qué estamos dispuestos a hacer?
• o más bienestamos dispuestos a que
  nuestro personal lo haga?
• Lo que no hagamos....alguién de la
  competencia lo hará

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• Proceso de intervención ISO

Sistema de Auditorías y certificación
Sistema de Mejora continua
Sistema Documental ISO
Diseño del Sistema Revisión de la dirección
Diseño del Sistema de medición y evaluación
Diseño del sistema de 5s
Diagnóstico y planeación del sistema
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• Tiempo de ejecución

meses
DIAGRAMA DE GANTT
1
2
3
4
5
6
7
ETAPA
Diagnóstico, diseño y planeación del SGC
1a.
Diseño del sistema de 5s
2a.
Diseño del Sistema de medición y evaluación
3a.
Diseño del sistema de revisión de la dirección
4a.
5a.
Sistema documental ISO
Sistema de mejora continua
6a.
Sistema de auditorías y certificación
7a.
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10 Recomendaciones

• Convencerse de trabajar con calidad.siempre
• Definir una estructura de trabajo para el
  proyecto
• Capacitar al equipo
• Elaborar un plan
• Documentar las mejores prácticas.no lo que se
  hace
• Alinear la documentación al negocio y a las
  necesidades de los clientes
• Diseñar un sistema de indicadores
• Revisar continuamente el sistema de calidad
• Aprender del error, documentar las experiencias
• No administrar el error, la desconfianza

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(No Transcript)