Presentacin de PowerPoint

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ANALISIS DE SOLICITUDES CIUDADANAS DE LA RED DEL
SSM
Ana Martínez y Lorena Guzmán
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Qué es la Gestión de Reclamos?
Se define como el conjunto de acciones y recursos
organizados para dar respuesta a los reclamos y
sugerencias de los usuarios en un plazo
estipulado según Ley de Bases de Procedimientos
Administrativos (19.880)
Rol de la OIRS

• Informar a ciudadanos y ciudadanas sobre planes,
  programas y proyectos de los servicios Públicos.
• Recibir los reclamos, sugerencias y
  felicitaciones.
• Conocer, coordinar y derivar a los usuarios y
  usuarias del sistema.
• Capacitarse en temáticas emergentes.

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COMPR. GESTION N 7 PARTICIPACIÓN SOCIAL

• Objetivo Desarrollar estrategias de
  Participación Social en la Red de Salud
• Meta Nº 2 Gestionar las solicitudes ciudadanas
  que los usuarios hacen en la OIRS.
• Indicador 100 de los establecimientos con
  Consejo de Desarrollo (u otra nominación) hacen
  análisis de las solicitudes ciudadanas y elaboran
  planes de intervención a corto, mediano y/o largo
  plazo.

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PARA EVALUAR EL 1º CORTE se solicitó

• Presentar un Gráfico de torta c/ porcentaje de
  clasificación de solicitudes ciudadanas.
• Análisis de los reclamos año 2005.
• Elaborar un Plan de Intervención firmado por
  repres. del Consejo de Desarr. y Director del
  establec.
• Acta del Consejo de desarrollo donde se sancionó
  el Plan.

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CUMPLIMIENTO

• De un total de 51 establecimientos de la Red 39
  elaboraron Plan de Intervención de las
  solicitudes ciudadanas.
• Cumplimiento fue de 152.
• Se habían comprometido 25 para el 1º corte, 38 al
  2º corte y 51 al 3º corte.
• Parte de los establecimientos que no hicieron
  análisis de reclamos fue por no tener constituido
  o reactivado su Consejo de Desarrollo al 30 de
  Abril.

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TIPIFICACIÓN DE RECLAMOS

• TRATO Se refiere a la actitud de funcionarios
  (trato, lenguaje, confidencialidad,
  identificación, acogida, información y
  comunicación).
• COMP. TECNICA Procedimientos técnicos o
• decisiones sobre la patología o el
  tratamiento.
• INFRAESTRUCTURA A la estructura y el ambiente
• (accesos, seguridad, mantención equipos,
  baños,
• temperatura, higiene, seguridad camas y
  pertenencias de los pacientes y familiares.
• TIEMPO DE ESPERA Sobre los márgenes de espera
• subjetivamente evaluados por los usuarios.

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TIPIFICACIÓN DE RECLAMOS

• INFORMACION Transmisión de información
  (lenguaje, oportunidad, respuesta). Considera
  Consentimiento Informado y derecho a información
  de su Ficha Clínica.
• PROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVOS Relativo a
• procesos ó procedimientos administrativos
  (admisión y recaudación, trámites, horarios,
  egreso, referencia y/o derivación, etc.)
• PROBIDAD ADMINISTRATIVA Actuar honrado.
• Procedimientos o decisiones del funcionario.
  
• Dignidad en el desempeño del cargo.(opinión
  del
• usuario).

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Tipificación de Reclamos en Hospitales
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RECLAMOS POR HOSPITAL H. CONSTITUCIÓN
TRATO Y COMP. TÉCNICA. H. CUREPTO
TRATO Y PROCEDIMIENTO AD. H. CAUQUENES
TRATO Y PROCEDIMIENTO AD. H. CURICÓ TRATO
Y TPO. DE ESPERA H. CHANCO TRATO Y TPO.
DE ESPERA H. HUALAÑÉ TPO. DE ESPERA E
INFORMACIÓN H. LICANTÉN PROCEDIMIENTO
AD. Y TPO. ESPERA H. LINARES TRATO Y TPO.
DE ESPERA H. MOLINA TRATO Y COMPETENCIA
TÉCNICA H. PARRAL TRATO Y PROCEDIMIENTO
AD. H. TALCA TRATO Y TPO. DE ESPERA H.
TENO TRATO Y TPO. DE ESPERA
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• ANÁLISIS RECLAMOS EN HOSPITALES
• La primera causa de reclamos en Hospitales es por
  Trato, 10 de 13 establecimientos.
• La segunda causa de reclamos es Hospitales es
  por Tiempo de espera, 7 de 13.
• La tercera causa de reclamos es por
  Procedimientos Administrativos, 4 de 13.

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Tipificación de Reclamos en Atención Primaria
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RECLAMOS ATENCIÓN PRIMARIA
CGR Vichuquen No presentó CGR Rauco
Tiempo espera y Comp. técnica CGU Colón
Curicó Trato y Tiempo de espera CGU
Central Curicó Trato y Tiempo de espera
CESFAM Los Aromos Tiempo espera y Comp.
Téc. CGU Sol de Septiembre Tiempo espera e
Infraestr. CGU Los Niches Trato CESFAM
Sarmiento Trato e Información CGR
Lontué Trato e Información CGR Romeral
Tiempo espera y Trato CGR
Sagrada Familia No presentó CGR Villa
Prat No presentó CGR Morza- Teno
Sin reclamos CGR Comalle-Teno
No presentó
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RECLAMOS ATENCIÓN PRIMARIA
CGU La Florida Talca Tiempo de espera y
Trato CGU Carlos Trupp Trato y
Tiempo de espera CGU Julio Contardo Trato y
Comp. técnica CGU J. D. Astaburuaga Trato y
Tiempo de espera CGR Pencahue Trato e
Infraestructura CGR Maule Comp. Téc. y Tiempo
espera CGR San Clemente Trato y Comp. técnica
CGR San Rafael No presentó Cesfam Pelarco
Trato y Tiempo de espera CGR Río Claro
Información y Proced. Ad. CGU Constitución
Comp. técnica y Trato CGR Empedrado
No presentó
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RECLAMOS ATENCIÓN PRIMARIA
CGR Villa Alegre Trato y Tiempo de espera CGR
Colbún No presentó CGR Panimávida No
presentó CGU San Juan de Dios Tiempo espera y
Trato CGU Oscar Bonilla Trato y Proc.
Administrativo CGU Valentín Letelier No
presentó CGR Yerbas Buenas Comp. técnica y
Trato CGR Longaví No presentó CGR Retiro No
presentó CGU Parral Trato y Proc.
Administrativo CGR Curanipe No presentó CGU
Armando Williams Trato y Tiempo espera
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RECLAMOS ATENCIÓN PRIMARIA

• La primera causa de reclamos en APS es por
  Trato 18 de 26
• La segunda causa de reclamos en APS es por
  Tiempo de espera 14 de 26
• La tercera causa de reclamos en APS es por
  Competencia Técnica 6 de 26

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RECLAMOS RED AÑO 2005)
Total de reclamos 1.205
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Planes de Intervención de la Red
Actividades Planificadas para mejorar TRATO -
Capacitación calidad de atención, gestión de
reclamos, dignidad y buen trato, etc. - Taller de
relajación, stress y desarrollo personal. -
Trabajar con metodología EPS en Atención
diferida, escalonada y trato al usuario. - Dar
estímulos a mejorías en la atención. - Hacer
ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN USUARIA. - Cambio de
profesional (problema recurrente maltrato) -
Campaña del buen trato (sonrisas).
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Planes de Intervención de la Red
- Difundir carta de derechos del paciente - Dar a
conocer felicitaciones y revisar sugerencias -
Rotar la personal de puntos clave - Autocuidado
del equipo de salud, lugar de trab. Saludable,
actividades recreativas. - Ingresar felicitación
a la hoja de vida del funcionario - Amonestación
a funcionario problema con el 1º y 2º reclamo, al
3º anotación de demérito en hoja de vida.
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Planes de Intervención de la Red

• Actividades para mejorar TIEMPO de ESPERA
• Más horas línea 800 y entrega horas escalonada.
• - Entrega oportuna de calendario de vacaciones o
  aviso anticipado de ausencias.
• - Sensibilizar a usuarios en el uso de horario
  diferido.
• - Crear agenda electrónica al CESFAM.
• Evitar conversaciones prolongadas.
• Aumentar horas médicas.
• - Cambiar horario de atención, asignar más horas
  dental para adultos, distribuir horas por posta.
• - Contratar administrativo para atender más
  rápido.
• - Máquina registradora de números.

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Planes de Intervención de la Red

• Actividades para MEJORAR GESTIÓN
• Difundir a funcionarios los reclamos y la
  importancia que tienen para evaluar la gestión.
• - Reuniones con Consejo de Desarrollo y equipo
  Salud
• Incorporar más Organizaciones al Consejo Des.
• - Atender en Cruz Roja, acercar la salud a la
  gente.
• Difundir rol de la OIRS (crear OIRS Cons.
  Adosado).
• - Revisar el sistema de visitas.
• - Hacer llegar sugerencias a la autoridad comunal
• Visitas guiadas por el CES (estrechar lazos
  c/usuarios)
• Distribuir estadística de reclamos intrahospital.

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Planes de Intervención de la Red

• - Citar reclamante y funcionario para aclarar
  probl.
• - Ejecutar proyectos Pasantes de Mexico en
  Inform. al usuario, participación social y
  autocuidado
• - Revisar reclamos respond. fuera de plazo y
  tomar medidas
• - Incorporar el voluntariado a la OIRS.
• - Monitorear servicios con más reclamos el 2005
• - Conversar con Jefe o serv. que tenga reclamos
• - Conversar con funcionario para hacer
  conciencia?
• - Asignar más RRHH humano para limpieza del CES
• Difundir Plan Gestión de Reclamos a todo el Cons.

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Planes de Intervención de la Red

• Actividades COMUNICACIÓN SOCIAL
• - Hacer diagnósticos participativos.
• Presentar demandas de Comunidad a Autoridad.
  locales
• - Solicitar apoyo a empresa privada en material
  educativo
• - Comunicación radial
• - Charlas, reuniones informativas a la comunidad.
• - Dípticos con información
• Carteles informativos
• MEJORAR SEÑALÉTICA.

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Planes de Intervención de la Red

• 2º Corte (30 de Agosto) debe enviarse al MINSAL
  esta presentación que dé cuenta de lo informado
  al CIRA y el acta.
• Para el 3º corte debe informarse la
  implementación de los planes de Intervención,
  avance en la ejecución de actividades durante el
  2006, en forma conjunta con el Consejo de
  Desarrollo.
• Actividades o estrategias propuestas para
  ejecutar a mediano o largo plazo quedaran
  pendientes.

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A modo de Ejemplo
Ejemplo A Reclamo contra médico que lo atendió a
las 1000 teniendo que esperar desde las 800
AM. Análisis Reclamo infundado, el profesional
ingresa a las 8 y debe asumir funciones en el
intrahospital, teniendo como hora de llegada a
poli las 1000. El reclamante sólo esperó 2
horas obteniendo atención en el lapso de las
siguientes 2 horas, teniendo 30 años (grupo no
priorizado). Ejemplo B En caso de 1º y 2º
reclamo se hará una amonestación verbal al
funcionario, por 3ª vez anotación de demérito.
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(No Transcript)
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Trabajando en Red por una Región Saludable
Muchas Gracias