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• El 15 de febrero de 2005

El Hotel Costa Galana se convirtió en el primer
hotel 5 estrellas de Lujo de Sudamérica en haber
certificado normas ISO 90012000
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Motivos que nos llevaron a certificar

• Lograr consistencia en los productos y servicios
  que brinda el hotel
• Aumentar la satisfacción de nuestros huéspedes
  apuntando a la excelencia

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Complejidades

• Parece relativamente sencillo certificar la
  calidad final de un producto manufacturado
• Cuando el producto final es un servicio, las
  herramientas de medición y los procesos de
  control son infinitamente más complejos
• Esta realidad generó inmediatamente un desafío

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Qué certificar?

• Elegimos certificar servicios esenciales
• Servicios que realmente generasen una diferencia
  palpable para nuestros huéspedes

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Servicios de Alojamiento Banquetes
Qué certificar?
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Siguiente paso... identificar procesos
El trabajo de identificar todos los procesos que
afectaban los servicios de alojamiento y
banquetes fue arduo y laborioso
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Identificación de procesos
Características de un proceso
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Identificación de procesos

• Se lograron identificar todos los procesos
• Los procesos se dividieron en 3 categorías

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Identificación de procesos
Categorías de procesos
Procesos de gestión
entradas
salidas
Procesos operativos
Procesos de soporte
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Prestación del servicio
Fichas (Caracterizan los procesos)
Procedimientos Instructivos (Pautan los procesos)
Registros (Resultados de los procesos)
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Documentación de procesos

• Cada uno de los procesos operativos, de gestión
  o de soporte debió ser documentado
• La documentación se realizó de la siguiente forma
  

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Estructura documental
Manual
Fichas
Procedimientos
Instructivos
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Cómo gestionar el sistema?

• Una vez terminado el proceso de documentación,
  nos vimos en la necesidad de gestionar y
  controlar el funcionamiento del sistema
• Desarrollamos un sistema informático específico
  para controlar los indicadores y registrar el
  cumplimiento de todos los aspectos del sistema

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Cómo gestionar el sistema?

• La necesidad principal y el objetivo central de
  este sistema fue seguir la evolución de las no
  conformidades
• Estás no conformidades pueden provenir tanto de
  comentarios de huéspedes (encuestas de
  satisfacción, cartas, etc.) como de los propios
  actores del sistema (cada uno de los jefes
  departamentales que forman parte de cualquiera de
  los procesos)

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Concepto de No Conformidad
Establecido?
Si
Se cumple?
Si
Es eficaz?
Si
OK
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Qué tratamiento se da a las no conformidades?
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Sistema de gestión de calidad - Hotel Costa Galana
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Interacción de los actores del sistema
Semanalmente se reúne el comité de
calidad. El comité está integrado por todos
los jefes o gerentes departamentales del hotel.
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Qué se hace en las reuniones de comité?

• Se analizan a fondo todas las novedades del
  sistema
• Se asignan responsabilidades y cursos de acción
  para cada situación evaluada
• Se analizan oportunidades de mejora (acciones
  correctivas o preventivas)
• Se revisan procesos e instructivos
• Se estudia cualquier modificación del sistema

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Conclusiones

• Proceso altamente satisfactorio
• Beneficios para el hotel
• Beneficios para los huéspedes
• No es un proceso sencillo
• Insume cierta cantidad de recursos (materiales y
  principalmente humanos)
• Debe contar con el compromiso absoluto de todos
  los actores del sistema

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Conclusiones

• El mantenimiento del sistema es un proceso
  laborioso y constante
• El objetivo no debe ser certificar
• La certificación es solo un reconocimiento
• El verdadero desafío es mantener el sistema con
  vida
• Mejorar continuamente y asegurar que todos los
  procesos cumplan con los requerimientos que el
  sistema impone
• Solo así...

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Conclusiones
Estaremos brindando servicios de calidad a
nuestros huéspedes y seremos consecuentes con el
objetivo de excelencia que, necesariamente, nos
impusimos al certificar normas ISO 90012000
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Muchas Gracias !!!