Presentacin de PowerPoint

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LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL EL SERVICIO AL
CONTRIBUYENTE COMO PROCESO DE COMUNICACIÓN
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Comunicar es poner en común,es Compartir
COMUNICACIÓN
La Comunicación es un proceso que se desarrolla
en 5 pasos
Elaboración de la idea
Codificación
Transmisión del Mensaje
Decodificación
Recepción por el Destinatario
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EL PERFIL DE LAS COMUNICACIONES INTERPERSONALES
HABITUALES
EMISOR RECEPTOR PIENSA (100) INTERPRETA
(50) ? ? ? FEED-BACK TRANSMITE
(80) ? PERCIBE (60)
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CÓMO SE PERCIBEN NUESTROS MENSAJES?
De lo que decimos 30
De cómo lo decimos 70
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COMUNICACIÓN NO VERBAL
? La Comunicación no verbal es crucial ?
Transmite nuestras emociones y sentimientos, y
éstos son más difíciles de esconder ? En caso
de duda, entre lo que dicen las palabras y lo
que dicen los gestos, hagamos caso a los
gestos UNA IMAGEN VALE MÁS QUE MIL PALABRAS...
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ESCUCHA ACTIVA
? OÍR -- ESCUCHAR ? Escuchamos activamente
cuando estamos atentos a todo el proceso de
comunicación, lenguaje verbal y no
verbal TENEMOS UNA BOCA Y DOS OÍDOS....
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LA EMPATÍA
? PRACTICAR LA EMPATÍA ES SER COMPRENSIVOS Y
PONERNOS EN EL LUGAR DEL CONTRIBUYENTE ?
SIGNIFICA COMPRENSIÓN Y RESPETO, PERO NO ES
SINÓNIMO DE ACEPTACIÓN DEL PLANTEAMIENTO DEL
CONTRIBUYENTE OBJETIVO ENTENDER Y HACER VER QUE
ENTENDEMOS LA SITUACIÓN DEL CONTRIBUYENTE, SIN
TENER QUE IDENTIFICARNOS NECESARIAMENTE CON ELLA
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ESCUCHA ACTIVA
? OÍR -- ESCUCHAR ? Escuchamos activamente
cuando estamos atentos a todo el proceso de
comunicación, lenguaje verbal y no
verbal TENEMOS UNA BOCA Y DOS OÍDOS....
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PRINCIPIOS DE CODIFICACIÓN DE
MENSAJES
RELEVANCIA
SENCILLEZ
DEFINICIÓN
ESTRUCTURA
REPETICIÓN
COMPARACIÓN
ÉNFASIS
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Feed Back
Información que recoge el Emisor sobre los
efectos que ha tenido su Mensaje en el Receptor
LO QUE QUIERO DECIR
Verifica Identidad Receptores
LO QUE DIGO
LO QUE EL OTRO OYE
LO QUE EL OTRO ENTIENDE
Comprueba el grado de comprensión del Mensaje
LO QUE EL OTRO RETIENE
LO QUE EL OTRO CONTESTA
LO QUE SE HA PERDIDO
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DIFICULTADES Y BARRERAS PARA CONSEGUIR UNA BUENA
COMUNICACIÓN
Es preciso ser conscientes de que ? Nuestra
capacidad de procesamiento es limitada ? Somos
subjetivos interpretamos a nuestra manera el
mensaje que estamos recibiendo ? Hacemos
continuas inferencias y suposiciones (ver caso
del ladrón en la farmacia Andrés Pérez) ? No
sabemos si la persona que nos escucha nos ha
entendido y, en caso afirmativo, qué ha
entendido ? Hay interferencias en el canal no
verbal
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Barreras de comunicaciónBarreras propias del
emisor

• Perturbaciones e Interferencias
• Innovaciones.
• Salidas de Contexto.
• Redundancias.
• Ruidos
• Actitudes

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Barreras propias del receptor

• Efecto Halo.
• Estereotipos.
• Proyección.
• Tendencia a Evaluar.
• Inferencia.

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EMISOR
Imagen del Emisor que tiene el Receptor
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CÓMO PODEMOS VENCER ESAS DIFICULTADES Y BARRERAS
? Siendo precisos en nuestra exposición ?
Comprobando si hemos comprendido bien y si han
entendido lo que queríamos transmitir
(FEED-BACK) ? Reiterando la información cuando
tengamos dudas ? Estando muy atentos a la
comunicación no verbal ? ...
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Comunicación Informal El Rumor

• Beneficios de la comunicación informal
• Inconvenientes del rumor
• Distorsión de la realidad
• Rapidez con que circulen y tamaño de la
  audiencia
• Capacidad de convencimiento y credibilidad

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IMPORTANCIA DE LA ATENCIÓN AL CONTRIBUYENTE LOS
MOMENTOS DE LA VERDAD

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PERFIL DEL PROFESIONAL DE ATENCIÓN EN LA
ADMINISTRACIÓN TRIBUTARIA

• ASUME LA RESPONSABILIDAD DE SU TRABAJO
• SE CONSIDERA MIEMBRO DE UN EQUIPO Y ACTÚA
• COMO TAL
• DOMINA LOS CONOCIMIENTOS Y TÉCNICAS PROPIAS
• DE SU PUESTO DE TRABAJO
• SE MANTIENE EN APRENDIZAJE CONTINUO
• ESTÁ ABIERTO AL CAMBIO
• SU OBJETIVO ES DAR UN SERVICIO DE CALIDAD A
• LOS CLIENTES INTERNOS Y EXTERNOS
• SE SIENTE ORGULLOSO DE PERTENECER A UNA
• ORGANIZACIÓN DE SERVICIO

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CÓMO MANIFESTAR Y DAR UNA BUENA ATENCIÓN

• IMAGEN
• Mostrar una apariencia personal adecuada
• Transmitir una actitud positiva
• Cuidar el lenguaje no verbal
• SERVICIO
• Acogida Saludo, sonrisa
• Amabilidad Calidad de trato
• Comunicación Saber escuchar y saber responder
• Eficacia Conocimientos administrativos
• Procedimiento
• Organización
• Rapidez, Solución de problemas
• Personalizar el servicio
• Asesorar al contribuyente dar seguridad

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CÓMO SER COMUNICADORES EFICACES?

• ESCUCHAR
• Las palabras
• Los sentimientos
• RESPONDER ADAPTANDO NUESTRO LENGUAJE AL
• INTERLOCUTOR
• UTILIZAR UN LENGUAJE POSITIVO
• FORMULAR LAS PREGUNTAS OPORTUNAS
• DAR RESPUESTAS CLARAS
• VERIFICAR SI EL MENSAJE HA SIDO COMPRENDIDO
• ORIENTAR LA COMUNICACIÓN A LA BÚSQUEDA DE
• SOLUCIONES

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ETAPAS DE LA ATENCIÓN AL CONTRIBUYENTE
RECEPCIÓN ? CONTACTO INICIAL SINTONÍA DE
SARROLLO ? INFORMACIÓN TRAMITACIÓN
RESOLUCIÓN DE PROBLEMAS CONCLUSIÓN
VERIFICACIÓN DESPEDIDA
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MANEJO DE SITUACIONES CONFLICTIVAS CON LOS
CONTRIBUYENTES (I)
? CONTRIBUYENTE POLÉMICO Provoca discusión
Pretende llevar siempre la razón Desconfía
de las soluciones que se le ofrecen Necesita
que se le preste atención preferente Ante las
situaciones de conflicto o tensión se muestra
agresivo NORMAS DE TRATO ESPECÍFICO No
interrumpir sus quejas No discutir con él No
responder a su agresividad con agresividad Escuch
ar atentamente Adoptar una actitud
serena Preguntar y tratar de atender sus dudas
Solucionar el problema...
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MANEJO DE SITUACIONES CONFLICTIVAS CON LOS
CONTRIBUYENTES (II)
? CONTRIBUYENTE INDECISO Persona algo tímida
Inseguro Desconoce el medio a utilizar
Le cuesta tomar decisiones NORMAS DE TRATO
ESPECÍFICO Necesita una especial atención y
ayuda Hay que inspirarle confianza y
seguridad Hay que intentar que hable,
preguntándole Ayudarle a que exponga sus
problemas Orientarle de manera fácil y muy
concreta
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MANEJO DE SITUACIONES CONFLICTIVAS CON LOS
CONTRIBUYENTES (III)
? CONTRIBUYENTE ALTANERO Y SABELOTODO Conoce
perfectamente los medios de la AT Cree que
sabe todo lo referente a la AT y sus
procedimientos Muy orgulloso A veces
agresivo y con marcada superioridad
Displicente, exigente de atención hacia
él NORMAS DE TRATO ESPECÍFICO Ante situaciones
críticas (retrasos, presentación fuera de hora
límite...) se agudiza su agresividad No
discutir Desconfía de la información recibida
No quitarle la razón, hacerle ver la solución
correcta, de forma que no se ofenda Procurar
tranquilizarlo Dar impresión de seguridad y
eficacia
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MANEJO DE SITUACIONES CONFLICTIVAS CON LOS
CONTRIBUYENTES (IV)
? CONTRIBUYENTE MINUCIOSO Sabe perfectamente
lo que desea Es concreto y conciso Suele
ser tajante, utiliza pocas palabras Exige
rapidez, atención y eficacia Exige respuestas
concretas y exactas NORMAS DE TRATO
ESPECÍFICO Demostrar seriedad y atención hacia
él Trato correcto y amable Dar una respuesta
precisa y concreta A ser posible, ofrecerle la
información escrita Ser ordenado en la manera de
solicitar información y en la de ofrecerla
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MANEJO DE SITUACIONES CONFLICTIVAS CON LOS
CONTRIBUYENTES (V)
? EN TODOS LOS CASOS DISTANCIA PROFESIONAL
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ACTITUD FRENTE AL INTERLOCUTOR QUE HACE
OBJECIONES

• ESCUCHE A SU INTERLOCUTOR CON INTERÉS
• Déjele hablar, no le interrumpa
• EVITE SIEMPRE LA DISCUSIÓN
• TRATE LAS OBJECIONES CON RESPETO
• RESPONDA BREVEMENTE
• ENCADENE DESPUÉS LA ÚLTIMA PALABRA SU RESPUESTA

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ACTITUD FRENTE AL INTERLOCUTOR QUE HACE
RECLAMACIONES

• Evitar reacciones impulsivas
• Ser reflexivo, tranquilo, serio
• No situarse en un plano afectivo de excesiva
  confianza
• Distancia profesional
• No sentirse atacado personalmente
• No contrariar al interlocutor
• No rehuir el problema
• Solidarizarse con la Administración Tributari
• No compadrear
• Permanecer imparcial y equitativo
• Respirar hondo
• Mantener un tono de voz que transmita
  tranquilidad, seguridad y respeto
• INTENTAR DEJAR SATISFECHO AL CONTRIBUYENTE, PERO
  CUIDANDO
• SIEMPRE LA IMAGEN DE LA ADMINISTRACIÓN
  TRIBUTARIA

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CINCO ESTILOS DE ENCARAR EL CONFLICTO
LAS DOS VARIABLES CLAVEASERTIVIDAD Y
ACEPTACIÓN Ante el conflicto nos situamos en
cada uno de los dos continuos Asertivo
No asertivo Aceptación No aceptación
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INTELIGENCIA EMOCIONAL
LA CORRELACIÓN ENTRE EL COCIENTE INTELECTUAL Y EL
NIVEL DE EFICACIA EN EL DESEMPEÑO DE LA
PROFESIÓN ? No supera el 25 ? En muchos
casos es inferior al 4 MÁS DECISIVA, LA
INTELIGENCIA SOCIAL EMOCIONAL
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