Service leverance aftaler DFM 28.10.2004

1
Service leverance aftaler DFM 28.10.2004

• Målet med dagen er at starte proces mod
  etablering af ramme for SLAer i DFM-regi.
• Give status over udviklingen
• Inddrage erfaringer fra virksomheder omkring
  SLAer
• Inddrage udenlandske erfaringer
• Dialog om konkrete tiltag i DFM, baseret på de
  behov medlemmerne har.

2
Hvad er SLA?

• En aftale mellem to parter, der beskriver hvilket
  serviceniveau (Service Level), den ene part skal
  levere til den anden og til hvilken pris. Kan
  bruges både til internt kontraktstyring og
  ekstern.
• Service kan være taktisk og operationelt (altså
  både service i forbindelse med planlægning og
  styring og i forbindelse med udførelse af
  praktiske opgaver)
• Serviceniveauet skal afspejle de strategiske
  behov for at understøtte kerneforretningen
• Beskrivelse af Service niveau skal være målbart

3
Optimal og effektiv service forudsætter

• Strategisk og ledelsesmæssigt fokus på, og
  prioritering af, opgaverne (støttefunktioner skal
  opfattes som værdiskabende for virksomheden)
• Definition og kommunikation af serviceniveau og
  klare prioriteringer via Serviceleveranceaftaler
  (SLA)
• Fokus på udgifter og værdi
• Fokus på den kompetence, som medarbejderne har og
  udvikler til at løse opgaverne
• Kritisk opgave mængde, så medarbejderne får fyldt
  dagen op med opgaver, de er kvalificerede til (og
  ikke er overkvalificerede til), og som udvikler
  deres kompetencer

4
Kvalitetsniveau og måling

• Udgangspunkt i virksomhedens /brugernes behov for
  service
• Udgangspunkt i behov for funktionalitet af
  bygningerne, installationer og udstyr
• Målet er at fastholde evnen hos det specificerede
  udstyr til at udføre den krævede funktion

• KPI for input (arbejdsprocesser, hyppighed,
  responstider, ressourcer, kvalifikationer,
  ledelse og kontrol
• KPI for output (målbare krav til kvalitet f.eks.
  støvmålinger, beregning af vedligeholdsmæssigt
  efterslæb, krav til antal klager af forskellig
  kategori, krav til nedetid
• Løbende udvikling, inddragelse af
  brugertilfredshedsmålinger eller analyser af
  spildtid/nedetid i primær forretning pga
  manglende service

5
Serviceleveranceaftaler

• Beskrivelse af serviceydelse
• Kvalitetsniveau KPI for input og output
• Kommunikation
• Dokumentation
• Udvikling
• Pris

6
Outsourcing-aftale

• Kontrakt
• Betingelser og overordnede serviceniveau
• Beskrivelse
• Ydelser mv (SLA)
• Krav til dokumentation

• Afregningsgrundlag
• Tegninger og foto
• Medarbejdervilkår/-udlånsaftale for tjenestemænd
• Lejekontrakt for arrealer
• Købskontrakt for køretøjer og udstyr

7
Udvikling

• Kvalitetsdefinitioner udvikles. Vi går fra
  aktivitetsbaseret drift til kvalitetsbaseret
  drift.
• Erfaringer fra udlandet inddrages
• Partnerring for drift
• Incitatmentsaftaler

8
Oplæg til workshops Hvor er de største behov for
fælles aftaleværktøjer

• Dialog omkring den enkeltes erfaringer med SLA og
  væsentligste problemstillinger.
• Har du/I behov for
• Etablering af DFM-aftalegrundlag for service,
  omfattende SLAer og forslag til eksterne
  kontrakter.
• Etablering af proces mod etablering af SLAer i
  virksomheder
• Etablering af konkrete SLAer for konkrete
  serviceområder?

9
Overordnede målsætninger for statsejendomme SES

• at de problemer som løbende opstår på ejendommen
  løses smidigt og hurtigt, og så vidt muligt uden
  at kundeme når at "opdage problememe"
• at kundernes repræsentanter aldrig er i tvivl om,
  hvem der er kundekoordinator og ejendomstekniker
• at kunderne hurtigst muligt høres i anliggender
  vedrlokalebehov/-disponering bl.a. i
  forbindelse med ledige arealer i ejendommen
• at dialogen kundeme og SES imellem foregår så
  hurtigt, effektivt og serviceminded som muligt
• at kunderne så tidligt som muligt inddrages i
  overvejelser om og planlægning af SES drifts-og
  vedligeholdelsesopgaver, opretningsarbejder
  o.lign.
• at kundemes repræsentanter til stadighed er
  informerede om, hvorledes akut opståede
  situationer håndteres både indenfor og udenfor
  styrelsens almindelige arbejdstid
• at kunderne oplever såvel kundekoordinatoren som
  ejendomsteknikeren som kundemes repræsentant
  såvel internt i SES som eksternt i forhold til
  fremmede rådgivere, håndværkere o.lign.

10
Servicestandarder

• 1. Kundernes henvendelse til Slots- og
  Ejendomsstyrelsen (skriftlig/eletronisk/telefonisk
  ) i forbindelse med ændrede lokalbehov
  (indskrænkning/udvidelse/ny lokalisering)
• SES kontakter kunden senest en uge efter
  modtagelse af henvendelsen med henblik på
  indkaldelse af et møde. Mødet skal så vidt muligt
  afholdes senest 2 uger efter modtagelsen af
  kundens henvendelse med henblik på fastlæggelse
  af en "køreplan".
• Kunden afklarer inden dette møde en rykke
  forudsætninger. (Der arbejdes på et
  oplysningsskema, der fremsendes til kunden senest
  samtidig med en bekræftelse af mødetidspunktet
  (gerne elektronisk)).
• PS' mødet indgås aftale mellern SES og kunden orn
  den nærmere proces og herunder det gensidige
  informationsniveau, der er en forudsætning for at
  løse det ændrede lokalebehov.
• Senest en måned efter den første henvendelse skal
  SES have udarbejdet en oversigt over tilgxngelige
  starnoplysninger over institutionen og dennes
  lokaler

11
Servicestandarder for fejlmeldinger

• I statsejendomme
• SES yder døgnservice.
• Indenfor normal arbejdstid sker henvendelse til
  ejendommens ejendomstekniker - alternativt på'
  SES' servicetelefon 33 92 63 64
• Udenfor normal arbejdstid sker henvendelse til
  SES' servicetelefon på 33 92 63 64
• 1 tilfælde af fejlmeldinger er SES forpligtet til
  at følge denne procedure
• Ved væsentlige fejl skal SES reagere omgående.
  Kunden orienteres omgående i henhold til
  "alarmproceduren"
• Ved fejl, der efter styrelsens opfattelse er
  mindre væsentlige, skal SES reagere den
  førstkommende hverdag efter fejlens opståen.
  Kunden orienteres sanrest muligt.