1
Þjónustustefna Akureyrarbæjar
Ingunn H. Bjarnadóttir
2
Mannauðsstefna

• Mannauðsstefnan var
• samþykkt í bæjarstjórn
• 17. mars 2009
• Stefnan var prentuð
• og send á alla vinnustaði
• bæjarins
• Stefnan er aðgengileg bæði
• á starfsmannahandbók og
• stjórnendahandbók á
• heimasíðu bæjarins

3
Til þess að tryggja eftirfylgni með
mannauðsstefnunni ætlar Akureyrarbær að

• kanna reglulega starfsánægju og starfsumhverfi og
  gera í framhaldinu áætlanir um viðbrögð við
  niðurstöðum
• Ábyrgð Starfsmannaþjónusta
• útbúa gátlista fyrir stjórnendur um framkvæmd
  mannauðsstefnunnar
• Ábyrgð Starfsmannaþjónusta
• setja sér þjónustustefnu sem starfsfólk hefur að
  leiðarljósi
• Ábyrgð Framkvæmdastjórn
• sjá um að mannauðsstefnan verði starfsfólki
  aðgengileg á öllum vinnustöðum
• Ábyrgð Stjórnendur
• Mannauðsstefnan skal koma til endurskoðunar eigi
  sjaldnar en á fjögurra ára fresti
• Ábyrgð Stjórnsýslunefnd

4
Þjónustustefna - vinnuhópur

• Í kjölfar þess að samþykkt var ný mannauðsstefna
  skipaði bæjarstjóri vinnuhóp sem gerði tillögu
  að þjónustustefnu fyrir Akureyrarbæ.

• Vinnuhópurinn
• Dagný Harðardóttir, Skrifstofu Ráðhúss
• Hólmkell Hreinsson, Amtsbókasafnið
• Hrafnhildur Sigurðardóttir, Skóladeild
• Ingunn H. Bjarnadóttir, Starfsmannaþjónustu
• Ólafur Örn Torfason, Búsetudeild
• Rut Petersen, Öldrunarheimilum Akureyrarbæjar
• Sædís Gunnarsdóttir, Skipulagsdeild
• Tómas Björn Hauksson, Framkvæmdadeild
  Akureyrarbæjar
• Úlfar Björnsson, Glerárskóla
• Starfsmenn
• Gunnar Frímannsson, Hagþjónustu
• Kristjana Kristjánsdóttir, Starfsmannaþjónustu

5
Erindisbréfið

• Vinnuhópurinn á að hafa hliðsjón af
• mannauðsstefnu Akureyrarbæjar
• þjónustustefnu búsetudeildar Akureyrarbæjar
• þjónustustefnum annarra sveitarfélaga
• þjónustustefnum opinberra fyrirtækja og stofnana
• Þjónustustefna Akureyrarbæjar á að vera stutt og
  hnitmiðuð.
• Vinnuhópurinn á að leita eftir sjónarmiðum
  starfsmanna og stjórnenda Akureyrarbæjar áður en
  hann leggur tillögur sínar fyrir
  stjórnsýslunefnd.

6
Aðrar þjónustustefnur skoðaðar

• Búsetudeildin
• Önnur sveitarfélög Reykjavíkurborg, Garðabær
• Íslandspóstur, Vínbúðirnar, Íslandsbanki (hinn
  nýi)

7
Samráð við íbúa

• Vinnuhópurinn leitaði til bæjarbúa til að fá fram
  hugmyndir um hvernig þjónusta á vegum bæjarins
  íbúar vilja.
• Kallaðir voru saman tveir rýnihópar (alls 26
  manns) sem beðnir voru að svara spurningunni
• Á hvað þurfa starfsmenn Akureyrarbæjar að leggja
  áherslu svo þjónusta þeirra verði framúrskarandi?
• Niðurstöður úr hópavinnunni voru nýttar til að
  setja fram drög að þjónustustefnu ásamt tillögu
  að gildum og leiðbeiningum til starfsmanna um
  góða þjónustu.

8
Hvernig þjónustu vilja íbúar?Nokkur atriði

• Hugsa í lausnum ekki einstrengingslega
• Vera opin fyrir nýjum hugmyndum
• Gott upplýsingaflæði/upplýsingaþjónusta ekki
  senda á milli deilda!
• Allir þekki sitt starfssvið vel
• Jafnræði - gera öllum hópum jafnt undir höfði
• Setja sig í spor viðskiptavinarins/sjá mál út frá
  sjónarhóli bæjarbúa
• Tillitsemi aðgát skal höfð í nærveru sálar
• Jákvæðni, bros, starfsgleði
• Fagmennska nákvæmni í vinnubrögðum
• Klæðskerasaumaðar lausnir það sem hentar einum
  hentar ekki endilega öllum
• Trúnaður og heiðarleiki
• Áreiðanleiki standa við gefin loforð (sama
  hversu góður maður er í mannlegum samskiptum ef
  ekki er áreiðanleiki er allt hitt einskis virði)

9
Samráð við starfsfólk Akureyrarbæjar

• Í lok nóvember voru drög að þjónustustefnunni
  send til starfsfólks og það hvatt til að senda
  inn athugasemdir
• Drögin voru aðgengileg á starfsmannahandbókinni á
  vefnum
• Stjórnendur voru hvattir til að kynna drögin á
  starfsmannafundum og fá fram umræður
• Vinnuhópurinn bauðst einnig til að senda fulltrúa
  til að kynna drögin

10
Allar athugasemdir vel þegnar!

• Svona var beiðnin
• Það er ósk vinnuhópsins að starfsfólk
  Akureyrabæjar gefi sér tíma til að skoða
  tillögurnar vel og er starfsfólk hvatt til þess
  að senda athugasemdir og ábendingar
• Alls bárust um 30 ábendingar/athugasemdir, bæði
  frá einstaklingum og heilu vinnustöðunum eftir
  umræður á starfsmannafundum.

11
Endurskoðun

• Vinnuhópurinn endurskoðaði drögin og tók tillit
  til flestra athugasemda sem bárust
• Þjónustustefnan var samþykkt í febrúar 2010

12
Markmið þjónustustefnunnar

• er að starfsfólk Akureyrarbæjar veiti
  framúrskarandi þjónustu.

13
Þjónusta Akureyrarbæjar á að vera

• Fagleg
• starfsmenn hafi góða þekkingu á verkefnum sínum
  og vinni saman að því að veita góða þjónustu.
• Lipur
• starfsmenn temji sér vinsamlegt viðmót þar sem
  starfsgleði og vilji til að leita lausna eru í
  fyrirrúmi.
• Traust
• starfsmenn gæti trúnaðar í hvívetna og sýni
  ábyrga og heiðarlega framkomu, virði
  viðskiptavini og gæti jafnræðis.
• starfsmenn gæti þess að ásýnd þeirra og umgengni
  á vinnustað beri vott um virðingu þeirra fyrir
  starfi sínu og verkefnum.

14
Gildi og leiðir
15
Leiðir til að ná markmiði þjónustustefnunnar eru
þessar

• Innleiðing stefnunnar fer fram í samvinnu við
  starfsmenn Ábyrgð Starfshópur skipaður af
  bæjarstjóra
• Gildin fagmennska, lipurð og traust verði gerð
  sýnileg Ábyrgð Starfshópur skipaður af
  bæjarstjóra
• Starfsmenn hvattir til að gera gildin að
  sínum Ábyrgð Forstöðumenn stofnana
• Öllum starfsmönnum verður gefinn kostur á
  námskeiðum um góða þjónustu Ábyrgð Forstöðumenn
  og bæjarstjórn (fjárveiting)
• Gæði þjónustunnar verði metin reglulega Ábyrgð
  Framkvæmdastjórn og embættismenn
• Þjónustustefnan skal koma til endurskoðunar eigi
  sjaldnar en á fjögurra ára fresti. Ábyrgð
  Stjórnsýslunefnd.

16
Aðeins meira um innleiðingu

• Þjónustustefnan byggir á því að starfsfólk þekki
  hana og geti og vilji gera hana að sinni stefnu
• Innleiðing er því nauðsynleg og þarf að vera í
  samvinnu við starfsmenn.
• Hlutverk sérstaks starfshóps sem mun vinna að
  innleiðingu stefnunnar
• Finna leiðir til að innleiða stefnuna í samvinnu
  við starfsmenn
• Finna leiðir til að gera gildin sýnileg

17
Starfshópurinn

• Í starfshópnum eru
• Dagný Harðardóttir, skrifstofustjóri Ráðhúss
• Hólmkell Hreinsson, amtsbókavörður
• Ólafur Örn Torfason, forstöðumaður á búsetudeild
• Ragnheiður Lilja Bjarnadóttir, aðstoðarskólastjóri
  Oddeyrarskóla
• Ingunn H. Bjarnadóttir, verkefnastjóri
  starfsþróunar

18
Samkeppni um tákn

• Efnt var til samkeppni um tákn sem standa fyrir
  gildin þrjú
• Það var Gunnlaug E. Friðriksdóttir,
  þjónustufulltrúi á búsetudeild bæjarins, sem
  hlaut viðurkenningu fyrir tillögu sína.
• Einnig fékk Davíð Hjálmar Haraldsson,
  launafulltrúi hjá starfsmannaþjónustu bæjarins,
  sérstaka viðurkenningu fyrir "stafræna lýsingu á
  gildunum þremur" í bundnu máli.

19
Vinningstáknin!
20
Verðlaunahafinn!
21
Stafræn lýsing á gildum fyrir þjónustustefnu
Akureyrarbæjar

• Ætíð hér við okkur semst,ei við notum
  svipurþjónustan er fyrst og fremstFAGLEG,
  TRAUST og LIPUR.
• Við hjálpumst að ef þess er þörf,þínum óskum
  sinnumog fróð um okkar fjölbreytt störfFAGLEG
  öll hér vinnum.

• Lítir þú til okkar innsem ætíð verið
  gæti,brosir glaður bærinn þinnog býður LIPUR
  sæti.
• Ekkert hér við látum laust,þín leyndarmál ei
  sýnum.Þjónustan er trygg og TRAUSTTreystu
  bænum þínum.
• - Davíð Hjálmar Haraldsson