NOC - Netowork Operation Center

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NOC - Netowork Operation Center

• Definição
• "Network Operational Control"(NOC) consiste
  em uma coleção de atividades requeridas para
  manter dinamicamente o nível de serviço em uma
  rede ou conjunto de redes. Estas atividades
  asseguram alta disponibilidade de recursos pelo
  rápido reconhecimento de problemas e
  degradação de performance, disparando funções de
  controle quando for necessário

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Atuação

• Para verificar se o nível de serviço atual
  corresponde ao desejado, informações são
  extraidas da rede para obter a funcionalidade e
  performance em tempo real.
• As informações são extraidas continuamente ou sob
  demanda e armazenadas no banco de dados da
  gerencia da rede.

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Atuação

• Partes destes dados são submetidos à análise e
  outros dados são utilizados para comparar o
  status real da rede com aquele desejado
  (planejado), permitindo verificar se alguma
  anomalia está ocorrendo.

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Atuação

• Deve-se preparar uma série de atividades para
  resolução de problemas, desde uma simples
  substituição de um dispositivo defeituoso até a
  execução de ferramentas mais sofisticadas para um
  diagnóstico mais acurado do problema.

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O Sistema de acompanhamento de problemas

• A utilização de um "Sistema de Registro de
  problemas"("Trouble Ticket System") auxilia
  o NOC no diagnóstico do problema e permite criar
  um Banco de Dados(BD) de experiências com
  problemas, viabilizando a utilização de sistemas
  especialistas na solução dos problemas.
• Os TTS também agilizam o processo de controle da
  rede porque permitem uma comunicação direta
  com os responsáveis pelo NOC

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"TROUBLE TICKETING SYSTEMS(TTS)"

• Funções e características de um TTS
• Fazendo uma analogia com um "quadro hospitalar",
  o "Registro de Problema" deve prover um histórico
  completo do problema de forma que qualquer
  operador possa tomar alguma iniciativa sem que
  para isso tenha de consultar outro operador

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"TROUBLE TICKETING SYSTEMS(TTS)"

• Deve permitir um melhor escalonamento de
  problemas atribuindo prioridades aos mesmos. Os
  supervisores e operadores poderão tomar decisões
  acerca da necessidade ou não de mais pessoal pela
  carga corrente do "Centro de Operações de Rede".
• Seria interessante permitir que a prioridade dos
  registros mudassem de acordo com a hora do dia ou
  em resposta a alarmes de tempo

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"TROUBLE TICKETING SYSTEMS(TTS)"

• Se o TTS for suficientemente integrado ao sistema
  de mail então alguns registros podem ser
  despachados diretamente ao responsável
• Deve-se atribuir um "timeout" para cada registro
  de problema. Caso o problema não seja resolvido
  em tempo, automaticamente é acionado um alarme. A
  fim de se evitar "postergação indefinida",
  pode-se adotar um escalonamento baseado no tempo
  de espera, no tipo de rede e na severidade do
  problema
• Caso a empresa opere em mais de um Centro de
  Operações de Rede, deve-se canalisar os registros
  ao grupo de engenheiros, operadores ou
  representantes de clientes responsáveis por
  aquela rede de onde provem o registro de
  problema

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"TROUBLE TICKETING SYSTEMS(TTS)"

• Fornece mecanismos para a obtenção de
  estatisticas tais como "Tempo médio entre falhas"
  e "Tempo médio de conserto". Uma coleta e análise
  apropriada de tais estatisticas permite que
  se tome medidas preventivas a eventuais falhas em
  dispositivos do sistema

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Potenciais Usuários de um TTS

• Os potenciais usuários de um TTS dependerão de
  quão sofisticado será o sistema de registro de
  problemas.
• Se este sistema tiver um mecanismo de ajuda
  orientado por um sistema especialista, boa parte
  do registro pode ser feita quase que
  automaticamente, dessa forma qualquer usuário(ou
  seja, incluindo o usuário final) poderá usufruir
  do sistema.
• Deve-se ressaltar também que mecanismos de
  segurança são fundamentais (prover logs e
  passwords) para um bom e correto funcionamento de
  um TTS.
• Caso o TTS nao seja tão amigável, este poderá ser
  utilizado somente pelo pessoal que detenha
  conhecimento mais aprofundado do
  sistema(administradores).
• É importante que o TTS esteja disponível ao
  usuário final porque diminui a burocracia na
  solução de qualquer problema.

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Informações constantes em um TTS

• Hora e data do início do problema
• Operador que está abrindo o registro
• Severidade do problema
• Uma linha descrevendo o problema(para uso em
  relatórios)
• Máquina envolvida
• Rede envolvida
• Endereço da máquina envolvida
• Endereço da máquina destino
• Próxima ação
• Hora e data pra alarme
• Para quem este registro deveria ser enviado
• Responsável pelo registro

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Após a resolução do problema

• Hora e Data da resolução
• Duração
• Descrição sumária do que aconteceu
• Componente chave afetado
• Inspecionado por
• Escalado para
• Um "check mark" para eventuais investigações
  estatísticas

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Responsabilidades do NOC

• Monitoramento e Coleta de Dados
• Projeto dos Displays de status de rede
• Determinando o Alcance do Controle
• Determinação de Problemas
• Testes sob Produção
• Roteamento Dinâmico e Alternativo
• "Network Recovery"
• Distribuição de Informação
• Ativando ou Desativando a Rede e/ou seus
  componentes
• Interfaces com outro pessoal do Suporte à Rede
• Avaliação das Ferramentas no Controle Operacional
  da Rede

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Monitoramento e Coleta de Dados

• Para assegurar a manutenção do perfil do serviço
• Avaliado por
• Tempo de Resposta
• Disponibilidade
• Exatidão.

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Monitoramento e Coleta de Dados

• Coleta contínua x Coleta sob-demanda.
• A fim de atuar ao invés de somente reagir, é
  necessário realizar medidas continuamente

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Monitoramento e Coleta de Dados

• A ocorrência da primeira informação sobre alguma
  falha deve receber a maior atenção por duas
  razões
• Uma falha em um componente de rede pode não
  prejudicar a operação até durante muito tempo
  após a ocorrência da falha. Quando o impacto for
  visível, dados sobre a falha podem não estar mais
  disponíveis
• A operação não pode ser interrompida para
  "dumps"ou para esperar para que a falha
  ocorra novamente.

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Monitoramento e Coleta de Dados

• A coleta de dados sob-demanda pode ser útil na
  investigação de problemas especiais de
  performance de rede ou para diagnosticar
  problemas funcionais como parte da atividade de
  controle operacional
• Entretanto, ela não é adequada para supervisionar
  a rede nem para propósito de planejamento.

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Monitoramento e Coleta de Dados

• Em um ambiente de comunicação, as seguintes
  fontes de informações podem ser utilizadas
• Características padrões do software de
  comunicação
• Ferramentas especiais executadas sob o software
  de comunicação
• Monitores de rede
• Monitores de aplicação
• Logs de problemas e alertas de várias interfaces.

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Controle Centralizado

• Vantagens
• Visão global
• Pessoal do NOC localizado em um só local
• Reação ótima a todas as redes
• Arquivos de registro de problemas e experiências
  mantidos centralizados
• Operador livre de sistemas remotos
• Base para automação
• Determinação mais rápida de problemas
• Coordenação de mudanças
• Implementação de padrões
• Relatórios e estatísticas através de dados
  correlatos dependentes.

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(No Transcript)
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Controle Centralizado

• Desvantagens
• Muitos dados para serem filtrados
• Overhead no processamento
• Overhead na transmissão de dados
• Necessidade de um canal secundário

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Controle Remoto

• Vantagens
• Somente dados seletivos
• Reação mais rápida na área local
• Desvantagens
• Overhead no "download"
• Educação e contratação de pessoal especializado
  para os locais remotos
• Instalação de múltiplas ferramentas
• Somente otimização local
• Problemas de sincronização.

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Determinação de problemas

• Por problema se compreende um incidente ou evento
  que causa um mal funcionamento do sistema.
• Os objetivos principais são minimizar os efeitos
  dos problemas e reduzir o tempo até a restauração
  do estado normal.
• A determinação de problema compreende quatro
  passos
• Detecção do problema
• Determinação do problema
• Diagnóstico do problema
• Resolução do problema.

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Determinação de problemas Níveis de complexidade
de problemas

• Primeiro nível
• Aqueles problemas simples que são resolvíveis
  facilmente através de uma simples consulta à base
  de dados do "Trouble Ticketing System"com o
  auxílio de alguma ferramenta não tão sofisticada.
• Aproximadamente 85 dos problemas podem ser
  resolvidos desta forma
• O diagnóstico destes problemas é simples

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Determinação de problemas Níveis de complexidade
de problemas

• Segundo nível
• Somente tratáveis por operadores da rede.
• Aproximadamente 10 dos problemas são deste
  nível. O diagnóstico é considerável.

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Determinação de problemas Níveis de complexidade
de problemas

• Terceiro nível
• Tratáveis por especialistas em comunicação
  (software e hardware). Estes problemas são
  geralmente de natureza crítica e complexa e podem
  requerer envolvimento de especialistas da empresa
  fornecedora do software e/ou hardware envolvidos.
• O diagnóstico requer recursos humanos
  consideráveis e instrumentação apropriada.

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Determinação de problemas

• A detecção do problema ocorre
• Quando os limiares são excedidos, mensagens são
  geradas e enviadas ao console de rede apropriado
  alertando o operador acerca do problema,
  geralmente com uma identificação do tipo e
  localização do problema
• Através de mensagens enviadas por clientes

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Determinação de problemas

• A determinação do problema significa poder
  responder exatamente a seguinte questão
• "O que está errado e onde está o problema na
  rede? "
• A determinação do problema pode ser facilitada
  significativamente através da exibição de
  informações tais como se o problema é funcional,
  de serviço, de processamento, "link", etc.

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Diagnóstico do Problema

• Para diagnosticar o problema, utiliza-se
  informações tais como
• "arquivos de experiências anteriores"
• arquivos com recomendações do fornecedor do
  produto (hardware / software)"
• "arquivos de inventário", etc.
• Para o diagnóstico do problema se recomenda a
  utilização de um sistema especialista, tendo como
  base de dados os arquivos citados acima e outros
  dados fornecidos pelo operador.

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Resolução do Problema

• A parte final da determinação do problema é a
  delegação da resolução do problema para a
  manutenção técnica(incluindo serviços dos
  fornecedores) ou para a análise da performance da
  rede.

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Testes sob Produção

• Visam verificar dinamicamente a operação correta
  da rede
• Os testes poderiam incluir componentes
  individuais, tais como "nós" e "links".
• Os testes podem ser executados durante a operação
  normal mas eles não podem interferir na produção
  de forma alguma

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Tipos de testes

• Intrusivo Circuito normal e/ou a operação do
  equipamento são interrompidos
• Não-intrusivo Testes podem ser realizados sem
  interromper os serviços de rede.
• Usualmente, os testes são executados em canais
  secundários.

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Automação dos testes

• Muitos dos testes que são implementados em
  "hardware"e "software" são executados
  automaticamente, sem nenhuma atenção do operador.
  
• Quando uma situação específica ocorre, o controle
  é passado para uma rotina de teste.
• O único meio para controlar a execução é através
  da definição do "software".

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Network recovery

• "Network Recovery" se torna muito caro a menos
  que procedimentos estejam definidos para
  restauração rápida da rede após o reparo dos
  componentes danificados. Após serem executados
  todos os reparos, testes são executados para
  verificar funcionamento normal.
• Se os testes são satisfatórios, os componentes
  reparados e/ou "links" podem ser ligados.

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Network recovery

• O controle operacional da rede é freqüentemente
  tentado a ignorar responsabilidades a mais em
  termos destes fatores
• Fechamento dos registros de problemas fornecendo
  comentários sobre as causas do problema
• Atualização do Arquivo de Experiência
• Atualização do Arquivo do Fornecedor do produto
  atingido pelo problema

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Network recovery

• Atualização do Arquivo de controle de inventário
  através da inserção de informações adicionais
  sobre o componente em consideração

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Network recovery

• Informar os clientes da rede acerca da
  restauração da rede.

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Network recovery

• É importante em favor do gerenciamento da rede
  assegurar que os operadores da rede sejam
  propriamente educados, motivados e não
  sobrecarregados de tal forma que suas únicas
  preocupações sejam o sintoma e sua resolução ao
  invés da causa e sua resolução.

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Distribuição de Informação

• Como parte da responsabilidade da determinação do
  problema, o NOC deve manter o cliente informado
  sobre condições excepcionais da rede.
• Uma vez que partes da rede estão fora de ordem, o
  NOC poderia procurar pela alternativa ótima para
  mensagens de "broadcast".
• Também é necessário comunicar informações sobre
  alterações planejadas.
• Isto pode ser incorporado em mensagens periódicas

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Ativando ou Desativando a Rede e/ou seus
componentes

• Quando for necessário fazer alguma manutenção na
  rede que exija sua desativação temporária,
  deve-se realizar uma série de atividades que
  permitam que a desativação, reconfiguração e a
  ativação ocorram de forma correta.

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Ativação

• Setar dados dinâmicos em estado de inicialização
  
• Setar todas as tabelas de "links" em estado de
  inicialização
• Comparar tabela com áreas adjacentes
• Verificar todas a linhas
• Ativar todas as linhas
• Verificar todas as estações da área
• Verificar os componentes de software
• Ativar partes do software para estado "idle".

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Desativação

• Desativar todas as linhas "livres" desocupadas
• Desativar o software de comunicação
• Esperar pelas linhas ocupadas
• Desativar os componentes de software.

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Reconfiguração

• Verificar/ativar todas linhas
• Verificar todas as estações do domínio
• Reconfigurar as tabelas de "links"
• Ativar os "links" de acordo com as tabelas de
  "links"
• Setar dados dinâmicos em estado de inicialização
  
• Ativar os componentes de software.

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Interfaces com outro pessoal do Suporte à Rede

• Devido a falta de tempo e treinamento, o NOC
  freqüentemente tem de delegar problemas para
  outros grupos.
• Três grupos estão envolvidos
• Manutenção técnica
• Análise de performance e "tuning"
• Administração da Rede

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Análise de performance e "tuning"

• Localização de gargalos
• Investigações especiais
• Geração de software
• Realização de avaliações estatísticas com
  propósitos especiais
• Prover relatórios
• Preparação de procedimentos operacionais
  fáceis-de-serem-utilizados
• Planejar "upgrades" de software e/ou hardware

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Administração da Rede

• Manutenção de arquivos
• Avaliação dos níveis de serviço
• Prover novos padrões
• Avaliação dos "registros de problemas" e prover a
  forma para a entrada de "registros de problemas"
  
• Negociação dos níveis de serviço com os clientes
  
• Assegurar que o NOC tem as facilidades,
  treinamento e pessoal capacitado para atingir
  seus propósitos
• Relatar aos vendedores sobre as observações dos
  operadores sobre a falta de simpatia dos
  clientes.

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Avaliação das Ferramentas no Controle Operacional
da Rede

• A motivação do pessoal que trabalha do NOC é um
  importante fator para que este atinja seus
  objetivos.
• Não é necessário delegar a responsabilidade para
  a seleção do instrumento correto para o controle
  operacional, mas o pessoal deveria estar
  envolvido nas seguintes áreas
• Definição de crítérios
• Pesar os critérios
• Avaliação dos critérios para um número
  gerenciável de alternativas
• Realização e avaliação do processo de instalação
  
• Ordenação das alternativas em termos de
  tecnologia.

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Avaliação das Ferramentas no Controle Operacional
da Rede

• Esta política de envolvimento e educação é
  crítica não somente para avaliação de
  ferrramentas mas também na introdução de todo
  novo upgrade de software e/ou hardware da rede.

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Considerações acerca da Implementação

• O primeiro passo consiste em realizar um
  "checklist" sobre a situação atual.
• A lista seguinte fornece algumas recomendações
  para a elaboração do "checklist"
• Lista de inventário de componentes
• nodos e "links"(velocidade,protocolos,etc)
• Disponibilidade de informação "on-line" a nível
  de serviço
• Metodologia de determinação de problema
• Disponibilidade de catálogos de "what-if"
• (de apoio a tomada de decisões
• do tipo o que fazer se isto ocorrer)