T

1
Törodés a használókkal, partnerekkel,
panaszkezelés

• Szelloné Fábián Mária

2
Mit jelent a használókkal való törodés?

• A könyvtárban a minoséget az elégedett
  könyvtárhasználó jelenti
• A használókkal a szolgáltatások nyújtásán
  keresztül vagyunk kapcsolatban
• A használókkal való törodés mindenkire
  vonatkozik igazgatótól a raktárosig

3
Használó-központú szervezet

• A vezetok segítik az olvasószolgálatban
  dolgozókat
• A használók és beosztottak véleményére kíváncsiak
• Továbbképzéseket szerveznek
• Pozitív visszajelzést és jutalmat adnak
• Rendszerszemléletu, figyel a külso és belso
  használók véleményére
• Kevesebb szintje van a hierarchiának

4
A használók elégedettségének megismerése

• Használói elégedettség mérése
• Állomány és szolgáltatások megfelelnek-e a
  használók igényeinek?
• Épület, berendezések megfeleloek-e?
• Könnyen megközelítheto-e?
• Nyitvatartási ido megfelelo-e?
• A szolgáltatás mindenki számára hozzáférheto-e?

5
Panaszkezelés 1.

• Megjelenési formája írásos, szóbeli, testbeszéd
• Címzettje szerint a könyvtár egésze
  a könyvtár munkatársa
  az elso számú vezeto
  fenntartó
  média
• Tartalma szerint ár, büntetés kifogásolása
  minoségi panasz
  bánásmód kifogásolása
• téves, vagy
  hiányos tájékozta- tás

6
Panaszkezelés 2.

• Súlyossága szerint-azonnal és költségmentesen
  megoldható-rövid idon belül, csekély
  költséggel-hosszabb idot, nagyobb ráfordítást
  igényel-kompenzációt, kártérítést igényelrossz
  hír nyilvánosság elé kerülésével fenyeget-jogi
  következménnyel jár

7
Panaszkezelés 3.

• Keletkezésének ideje szerint friss
  régebbi
• Keletkezésének helye szerint
• Marketingbeiratkozáskölcsönzéstájékoztatáse
  szközhasználat
  

8
A panaszhelyzet kezelésének 5 aranyszabálya

1. A megelozés elve- próbáljuk meg elkerülni
2. Az észlelés elve- vegyük észre, akkor is ha a
   felhasználó nem panaszkodik
3. A felkészültség elve- panaszkezelés standardja
4. A kompetencia elve- a legjobb alkalmazottak
   oldják meg
5. A kompenzáció elve- adjunk kárpótlást a csalódott
   felhasználónak