Contribution

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Contribution à l étude de la satisfaction du
patient hospitalisé
Une approche exploratoire en milieu hospitalier
public français

• RECEMAP séminaire santé Nantes
• 12/13/14 décembre 2002
• Caroline MERDINGER-RUMPLER
• doctorante en Sciences de Gestion sous la
  direction de Thierry NOBRE

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PROBLEMATIQUE

• Concept et champ
• Concept central la satisfaction du patient
  hospitalisé
• Champ marketing des services
• Intérêt
• Un contexte hospitalier en pleine évolution
• Le concept de satisfaction du patient peu étudié
  en France en Sciences de Gestion

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1. LA SATISFACTION DU PATIENT HOSPITALISE
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1.1. LE CONCEPT DE SATISFACTION DU PATIENT DANS
LA LITTÉRATURE
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Satisfaction, qualité et qualité perçue

• Confusions conceptuelles et opérationnelles
• Qualité de service et qualité perçue
• Satisfaction et qualité perçue

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Un construit multidimensionnel

• Trois dimensions de la satisfaction en marketing
• Dimension cognitive
• Dimension affective
• Dimension conative
• Satisfactions globale et partielles

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1.2. LA SATISFACTION DU PATIENT UN ÉTAT DES
PRATIQUES DANS LES ETABLISSEMENTS HOSPITALIERS
PUBLICS
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2. UNE EXPÉRIMENTATION EN MILIEU HOSPITALIER
PUBLIC
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2.1. Présentation de la recherche-action en cours

• Cadre empirique de la recherche
• unité détude
• terrain dexpérimentation
• Objectif

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3.1. Deux modes complémentaires dinvestigation
de la satisfaction du patient

• Une approche qualitative
• Une approche quantitative

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Approche qualitative

• Objectif identification des principales
  dimensions selon lesquelles le patient évalue
• son expérience dhospitalisation
• aux différentes étapes du processus
  dhospitalisation

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Approche qualitative suite

• Méthodologie entretiens en profondeur non
  directifs et semi-directifs auprès de patients
• 28 entretiens non directifs dont
• 6 en consultation chirurgicale
• 3 consultation danesthésie
• 19 service d hospitalisation
• 5 entretiens semi-directifs en consultation
  chirurgicale post opératoire

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Approche quantitative

• Objectif Réaliser une typologie des éléments
• pris en compte par les patients du service pour
  évaluer leur hospitalisation
• contribuant à leur satisfaction

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Un modèle  tétraclasse  de la satisfaction
(Llosa-Stylios)

• Principe
• Catégoriser les éléments en 4 classes selon leur
  logique de contribution à la satisfaction

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Des éléments dont la logique de contribution à la
satisfaction est invariante
1 LES ELEMENTS  CLES   contribuent toujours
fortement à la satisfaction 2 LES ELEMENTS
 SECONDAIRES   contribuent toujours
faiblement à la satisfaction

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Des éléments dont la logique de contribution à la
satisfaction est différenciée
3 LES ELEMENTS  BASIQUES   contribuent
faiblement à la satisfaction lorsquils sont
évalués positivement par le patient, fortement
lorsquils sont évalués négativement 4 LES
ELEMENTS  PLUS   contribuent fortement à
la satisfaction lorsquils sont évalués
positivement par le patient, faiblement
lorsquils sont évalués négativement

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Le modèle "tétraclasse" de la Satisfaction
(Llosa-Stylios)
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Le modèle "tétraclasse" de la Satisfaction
(Llosa-Stylios)
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Le modèle "tétraclasse" de la Satisfaction
(Llosa-Stylios)
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Le modèle "tétraclasse" de la Satisfaction
(Llosa-Stylios)
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Le modèle "tétraclasse" de la Satisfaction
(Llosa-Stylios)
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Dimensions et Eléments identifiés
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Dimensions dévaluation de lexpérience
dhospitalisation

• Consultation chirurgicale pré-opératoire
• La relation avec le chirurgien
• Lattente pendant la consultation
• Consultation danesthésie

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Dimensions dévaluation de lexpérience
dhospitalisation (2)

• Hospitalisation dans le service aspects
  relationnels
• Relation avec  le  chirurgien
• Relation avec le personnel soignant
• Relation avec les autres médecins
• Relation avec les autres personnels
• Relation avec les autres patients

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Dimensions dévaluation de lexpérience
dhospitalisation (3)

• Hospitalisation dans le service prise en
  compte de la  situation  du patient
• Prise en compte de la douleur
• Prise en compte du stress, de lanxiété
• Prise en compte de létat de santé général
• Respect de la personne et de son intimité
• Prise en compte des proches

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Dimensions dévaluation de lexpérience
dhospitalisation (4)

• Hospitalisation dans le service procédures
• Organisation des relations avec les autres
  services (médico-techniques) attente,
  transport, coordination des examens ...
• Respect du planning opératoire (attente, arrivée
  du patient au bloc, )
• Organisation de la sortie

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Dimensions dévaluation de lexpérience
dhospitalisation (5)

• Hospitalisation dans le service aspects
  hôteliers
• Hospitalisation dans le service et Consultations
  post-opératoires
• Résultat et conséquences post opératoires de
  lintervention chirurgicale