Proposed by

1
Call Center Program

• Proposed by
• Khun Theerapol S.Tang, TSC Co., LTD

2
????????????????
?????????????????????????????
??????????????????????????? ???????????????
????????????????????????????????????
???????????????????? ????????????? ??????????????
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??? ???????????? ! ?????????????????????
??? Call Center ???????????????????????????????
? ????????????????????????? ??????????????????????
????????????? ?????????????????????????????
??????????????? Call Center
????????????????? ???????? ??????????????? Script
?????? ???????? ??????????????????????????
???????????????????? Call Center
?????????????????????????? ??????????????????????
??????????????????????? ???????????????????
?????????????????? ???????????????????????
?????????????????????????????????? Call Center
??????????????????????????????????
????????????? Call Center ???????????????
??????????????????????????????????
?????????????? ???????????????????????????????????
??? ???? ???????????????????????
3
????????????
1. ?????????????????????????????????? Agent
???????? ????????? Call Center 2.
???????????????????????????????????? Agent
???????? ???????????? Script ????????
???????????????????????? ???????????
??????????????????????????????? ?????????
??????????? ????????????????????????????? 3.
???????????????????????????? ????????????????????-
???????????????????????????????????
??????????????????????? ??? ????????? ! 4.
??????????????? Script ???????????????????????????
??????????????? ?????? Script ?????????
???????????? 5. ?????????????????????????????????
????????????? ???????????????????
????????????????????? 6. ????????????????????????
????????????????? ????????????????????????????????
?????
4
??????????????????????????? 1 ???
COURSE OUTLINE (?????????) 1. ??????????????????
- CALL CENTER
???????????????????????????????????? ???
- CALL CENTER ??????????????????????????????????
??? / ?????? / ??????! 2. ???????????????????????
AGENT ????????????????? CALL CENTER
- ?????????????????????????????????????? 3.
????????? AGENT ????? CALL CENTER 4.
?????????????????????????????????????? 5. ??????
CALL IN ???????????????????????????
?????????? COMPLAINT
??????????????????????? 6. ?????????? NEGATIVE
SCRIPT (???????????????????? AGENT) ???????
IMPRESSION SCRIPT (SCRIPT ???????????????????????
??????) 7. ??????????????????????????????????????
???????????? AGENT 8. ???????????????????????????
????????????????????????
5
TSC Solution Strategy
TRAINING ??????? FIRST INPUT ????????????????????
????????? TRAIN 1-2 ??? ????????????????????????
?? ???????????????
???????????????????? ??????? ????????
???????????????????? ?????????????
?????????????????????? (COACHING gt INCUBATION)
6
Call Center Improvement Model5 M ???????????
?????????????????????? ????????????????? 3 ?????
M 1 MYSTERY TEST
M 2 MIND SET CHECKING
M 3 METHODOLOGY SKILL SET
M 4 MONITOR
M 5 MEASUREMENT
7
TSC Solution Strategy
????????????????????????? ????????????????????????
????
M 1 MYSTERY TEST
???????????????????? ??????????????????????
M 2 MIND SET CHECKING

• ??????? 1 ??? ???????????????? /
  ?????????????????????????
• -???????? ??????????????????????????? ??????
  Coaching

M 3 METHODOLOGY SKILL SET
??????????????? ?????????????? ????????????
?????????????????????
M 4 MONITOR
???? ????????????
M 5 MEASUREMENT
8
??????????????????????
Project 3 Month
Action Plan Month 1 Month 1 Month 1 Month 1 Month 2 Month 2 Month 2 Month 2 Month 3 Month 3 Month 3 Month 3
Action Plan w.1 w.2 w.3 w.4 w.1 w.2 w.3 w.4 w.1 w.2 w.3 w.4
M 1 MYSTERY TEST                        
M 2 MIND SET CHECKING
M 3 METHODOLOGY SKILL SET
M 4 MONITOR
M 5 MEASUREMENT
Remark ????????????????????????????????????
????????????????????????????????????
9
?????????????????????

• ???????????? ?????????????? ????? ??????????
  ???????????????
• ????????????? / ??????????????? ???????
  ??????????????
• ?????? ???????????????????????????????????
  ?????????????????
• ????????????????????????????????????
• ???????????????? ??????? ???????????????????????
  ??????
• ?????????????????? ( TURN OVER)
  ??????????????????????????
• ?????????????????????? ???? ??????????
• ?????????? ?????????????????????????????????????
  ???????????????????
• ????????????????????????????????????????????????
  ??????????????????????????

10
Customer Project Reference
11
Customer Project Reference
???
12
Profile Coach Theerapol S.Tang
???????? ???????Managing DirectorTelemarketing
Strategy Communication Co.,Ltd. ????????????????
 -  COACHING (?????????? ???????????) - 
????????????-??????????????????           - 
??????????? ??????? ??????? (Call Center ,
Tele-Sales)           -  ??????????????-?????????
??? (??????????? , ?????????????????)-  Gifted 
in  Telecommunication  Marketing-  20  Years 
in  Telemarketing  , Selling , Coaching-  MD. 
Telemarketing  Strategy  Communication  (TSC)- 
Lecturer MBA Kasetsart  University, Thamasart
University, Kasaem Budit University
13
Profile Coach Theerapol S.Tang
???????????? -  ??????????????????????????????
?????????????????????? ???????? (MBA.) 
??????????????????????? ????????? - 
?????????????????????????????????????? 
?????????????????????  ????????  EX MBA.  - 
???????????????????????????  ????????  (MBA.) 
???????????????? ????????????????????? - 
??????????????????????????  ???????????????????? 
???  DIRECT  MARKETING ????????????????? 
?????? ?????????? ????????????????????? - 
?????????????????????????????????????????????? 
(???)  ???????????????  ?????????????????????
?  ????????????????  (MBA.) ??????????????????????
?????????????  (???) ????????????????????????
-  UBC News ???? 8 ?????????????????????,??????
SUCCESS AT WORK ???????????? ???????????
????????????  -  ????????????????  FM 105 
ADVANCE  RADIO ????????????  ???? 11.00 12.00 ?
-  ??????????????????????????????????????????? 
?????????????????????? ??????????????????????.
(IN-HOUSE  TRAINING PUBLIC SEMINAR) ???? 200
?????? -  ?????????????????? ?????????????
???????????????   ASTV
14
Profile Coach Theerapol S.Tang
????????? ??? COACH ???????????????????????? 
     1. DKSH  IN THAILAND     2. PIZZA HUT    
3. TELEMAX ASIA CORPORATION CO.,LTD.     4. 
EMPIRE OPTICAL CO.,LTD.     5.  ZEBRA THAILAND
CO.,LTD.       6.  MEGA LIFE SCIENCE PTY.  (MEGA
WE CARE)     7.  DATA IT SUPERSTORE
CO.,LTD.     8.  KRUNGTHAI CARD  CO.,LTD.    
9.  CAR WORLD CLUB CO.,LTD.     10. UNITED
BROADCASTING CORPORATION CO.,LTD.     11. LUX
ROYAL (THAILAND) CO.,LTD.     12. LASER VISON
TECHNOLOGY CO.,LTD.     13. CHECK POINT AUTO
CENTER CO.,LTD.     14. PEARL GRACE (THAILAND)
CO.,LTD.     15. ELECTROLUX THAILAND CO.,LTD.
16. DST CO.,LTD.     17. MAXIMA CO.,LTD.    
18. SAMART CORORATION (BUG 1113)     19. SIAM
MAKRO PUBLIC COMPANY LIMITED.     20. HEALTH
SUPPLEMENT CO.LTD.     21. TOYOTA (THAILAND)
CO.,LTD.     22. SYN MUN KONG INSURANCE PUBLIC
COMPANY LIMITED.
23. THE VIRIYAH INSURANCE 24. SATIN TEXTIES
CO.,LTD.25. THAI V.P.  CORPORATION LIMITED.26.
PTT RETAIL MANAGEMENT COMPANY LIMITED.
(PTTRM)27. BANGKOK GLASS INDUSTRY CO.,LTD.28.
PACIFIC PIPE PUBLIC COMPANY LIMITED.29. THAI
METAL IMPORT CO.,LTD.30. THE DEVES INSURANCE
PUBLIC COMPANY LIMITED.31. SYNNEX (THAILAND)
PUBLIC COMPANY LIMITED.32. COMSEVEN
INTERNATIONAL CO.,LTD. 33. ESSO (THAILAND )
PUBLIC COMPANY LIMITED. 34. PROPERTY PERFECT
PUBLIC COMPANY LIMITED.35. CAT TELECOM PUBLIC
COMPANY LIMITED.36. TOT  PUBLIC COMPANY
LIMITED.37. NATIONAL FOOD INSTITUTE (NFI)38.
TOTAL ACCESS COMMUNICATION PCL. (DTAC)39.
THAILAND POST CO.,LTD.40. INTERLINK
COMMUNICATION PCL.41. LEELAWADEE HOLIDAY
CO.,LTD.42. IMAGE HOLIDAY CO.,LTD.43. NOK
AIRLINE  CO.,LTD. 44. SIAM COMMERCIAL BANK  PCL.
???
15
Profile Coach Theerapol S.Tang
???????????????
1.  ?????????????????????????????????? 
(IMAGINEERING)2.  ?????????????????????????????? 
(META REVOLUTION  AMUST  FOR  LEADER3.  39 
???????????????????  (NEW  BUSINESS  MODEL)4. 
?????????  ?????????????  ???  360 ????5.  IRM
CRM  ???????????????????????6. 
??????????????????????  (THE MARKETING  GURU 
WAYS)7.  ???????????????????8.  EXPERIENTIAL 
RELATIONSHIP  MANAGEMENT  (ERM
???????????????????????....?????????????????
)9.  ?????????? ?????????????? (????????????
????????????) (???? 1 , ???? 2) 10.
?????????????????????????? 
16
TSC ROLE

• ?????? TSC ???????????????????????????????????????
  1 ??? (?????? e-mail)
• ?????? TSC ????????????????? FORMAT ????? COACH
  WORKSHOP ??????? 1 ???
• ?????? TSC ??????????????????????????????????????
  
• ?????? TSC ??????????? (HAND BOOK) ??? 1 ????
  ?????????????????
• ????????????????????????????????????????? 7
• (????????????????? ????????????????
  ?????????? ???????????????? ?????)
• ?????? TSC ?????????????????? ????????????????????
  ????????????????????
• ??????? 1 ????? ???????????????????
• Remark
• - ?????????????????
  ????????????????????????????????????
• - ????????????????????????????????????
  ???????? ??????????????????????? 3 ?????

17
Why TSC ?
?????????????? Call Center ???????????
Call Center ????? ???????????????
??????????????????????????????????????????????????
???????? (????????????????????????????????????????
???????) ?????????????????????...
??????????????????... ????????????????????
(?????????????????????????) ??????????????????????
????????????? ??????? ??????????? (AGENT)
???????????????????????????????
?????????????????????????? Call Center
?????? Greeting Script (????????????) ???????
????????? ??????????????? ????? ?????
???????????????? ??????????????
???????? ??????????????????? ?????????????????????
? (?????????????????????????????????????!)
?????????????? ??????????????????? ????? ??????
??????????????? ????? Call Center
??????????????????????????????????.??????????????
??????????????! ???????????????????????????????
????????????? Script (???????) ??????????????
???????????????????? ???????????????????????
(??????????????????????????? Q.A.????????
????????????????????? ???????????????????)
?????????????????????????????? ???? ???
?????????????????????????????? ???????????????????
?????????????????????? ???????????
??????????.???? Call Center ??????????????? ?
?????????? ????????????
1.????????????????????????????????? Call Center
???????????????? (????????????????????????????!)
2.??????????????????????????????????????
?????????????????????????????..?????.
3.Greeting Script ?????? ???????? ?????????
4.??????????????????????? ????????????????????
??????? ????????????????????????????? ???????????
?????????????????????????????? Call
??? ????????????????????????????????
5.?????????????????????????????????? (??? Script
) ????????????? ?????????????????????????????????
????????????. 6.??????????????????????
5 ??????????????????????? ???????????????????????
??? "?????????" ?????????????????????
"???????" ?????????????? "???????" Call Center
?????? ???????????????????????????? Call Center
????????????????? ??????????????????????????
??????????????????????????????????? ???? Call
Center ????????????????..?????????????????????? ?
???????????????????????????????????????????? ???
?.????? ???????
18
Thank You !