Sin t

1
(No Transcript)
2
Los 3 Pilares de la Gerencia Moderna
3
Se basan en lograr de forma consistente ...
LIDERAZGO
4
Qué entendemos por CALIDAD?
LA CAPACIDAD DE LA TOTALIDAD DE CARACTERISTICAS
INHERENTES DE UN PRODUCTO (O SERVICIO) PARA
SATISFACER REQUISITOS,
TANTO EXPLICITOS (especificaciones o
requisitos de calidad),
COMO IMPLICITOS (entregas en tiempo, seguridad,
gustos, etc.)
5
ISO 90002000

• Qué es un requisito?

necesidad o expectativa establecida o
habitualmente implícita u obligatoria
6
ISO 90002000

• Qué se entiende por
• satisfacción del cliente?

la percepción del cliente acerca del grado en
que se han satisfecho sus requisitos
7
O sea, entendemos por CALIDAD
SATISFACER NECESIDADES DE LOS
CLIENTES
8
ISO 90002000

• Qué es la Gestión de la Calidad?

Actividades coordinadas para dirigir y controlar
una organización en lo relativo a la
calidad
9
Qué es el Manual de la Calidad?
Es el reflejo documentado de cómo está organizado
el Sistema de la Calidad. Está estructurado por
capítulos en base a los requisitos de la norma
ISO 9001. Sirve para orientarse a esclarecer COMO
proceder, ya que hace referencia a los
procedimientos, instrucciones y registros.
10
Qué es un Sistema de la Calidad?
Todas las empresas, grandes y pequeñas, ya tienen
una forma o sistema establecido de hacer los
negocios, incluso es probable que sea muy
efectiva, pero informal y probablemente no esté
documentado. Las normas ISO 9000 para establecer
un SC identifican aquellas características que
pueden ayudar a un negocio en forma consistente y
sistemática a cumplir los requisitos de sus
clientes. No están imponiendo algo totalmente
nuevo.   Los SC evalúan cómo y porqué se hacen
las cosas, documentando que cosas están hechas y
registrando los resultados para demostrar que
estaban hechas. Un SC, por sí mismo, no
conducirá automáticamente a mejorar el proceso de
trabajo o la calidad de su producto. No resolverá
todos sus problemas. Es un medio para que usted
tome un enfoque más sistemático para su gestión.
11
Hacerlo como dice la ISO 9000?
Las normas de SC no deberían confundirse con las
normas de productos. Por lo nuevo de los
conceptos de sistemas de calidad y en particular
la serie ISO 9000 de normas, muchos confunden la
calidad del producto con el concepto de gestión
de calidad. El uso de las normas de productos,
las normas de SC, y los enfoques de mejoramiento
de calidad son todos medios para mejorar la
satisfacción de su cliente y la competitividad de
su negocio y no se excluye uno del otro.   Los SC
no deberían producir una excesiva burocracia,
papeleo o falta de flexibilidad. Recuerde, su
negocio ya tiene una estructura de gestión y ésta
debería ser la base sobre la cual se construye el
SC. Puede encontrar que ya está aplicando muchos
de los requisitos incluidos en la norma, pero no
ha registrado cómo. Los cambios o adiciones
deberían hacerse en la medida de las necesidades.
12
Qué buscamos con la CERTIFICACION ISO 9001?
Demostrar nuestra capacidad de satisfacer los
requisitos y expectativas de los clientes a
través de un Sistema de la Calidad dirigido a la
prevención de cualquier no conformidad y la
mejora continua en todas las etapas de la
producción/prestación del servicio.
13
Qué buscamos con la CERTIFICACION del producto?
Ostentar la Marca Cubana de Conformidad que
demuestra nuestra capacidad de producir y
suministrar productos conformes a los requisitos
de una norma de producto reconocida
internacionalmente, bajo un estricto control de
la calidad dirigido a la prevención de cualquier
no conformidad en todas las etapas de la
producción.
14
Qué buscamos con la ACREDITACION ISO/IEC 17025?
Reconocer la competencia de nuestros laboratorios
mediante la demostración de su capacidad para
ensayar y/o calibrar y brindar resultados
confiables, precisos y trazables, apoyados en un
Sistema de Gestión de la Calidad para la
prestación del servicio.
15
CIRCULO DE LA NO CALIDAD
Había una vez un
Y surgió otro nuevo
PROBLEMA
y otro más, y otro
APUROS
REMIENDO
ERRORES
16
CICLO DE LA MEJORA CONTINUA
PLANEAR
ACTUAR

• definir metas
• definir métodos

P
A

• de forma
• correctiva
• preventiva

H
C
HACER

• capacitar primero
• ejecutar después

COMPROBAR
Resultados obtenidos vs esperados
17
Enfoque calidad
La calidad se crea
La calidad se coordina
La calidad se inspecciona o se controla
1920
1950
1970
1990
18
HOY
ISO 9000
J de Laboratorio Sala de Control
Responsabilidad por la calidad
Alta Dirección
Inspección, Control de los Procesos y Productos
Aseguramiento de la Calidad en todo el ciclo de
vida del producto
Actividad en la que se basa
Política de la Calidad Objetivos de la Calidad
Estrategia definida
No
Evaluación económica de la calidad
Fundamental, a través de los costos de la calidad
No
Retroalimentación
Escasa, parcial
Fuente de mejoramiento
Carácter de las acciones
Sistemáticas y planificadas
Aisladas, puntuales
19
Comprometimiento de la Dirección
Control de la Dirección
Proceso de Cambio
20
euforia (compromiso total)
motivación
un cambio mal proyectado
tiempo
21
Elementos necesarios para un proceso de cambio
se requiere de
1. Reconocimiento de la necesidad del cambio
DETERMINACION

• fundamentar la necesidad del cambio a TODOS
• organizarse para mejorar la calidad
• LIDERAZGO del personal al frente del proceso de
  cambio
• compromiso permanente de la Dirección
• activa dedicación, fanatismo por los objetivos
• comunicar y convencer a los implicados
• identificar BARRERAS y FUERZAS FAVORABLES
  (trazar
• estrategia para interactuar durante el proceso
  de cambio)
• para lograr el cambio no basta con intentar
• hay que estar determinado y dedicado a ello

22
Elementos necesarios para un proceso de cambio
se requiere de
2. Educación de la nueva cultura
EDUCACION

• PROCESO para que todos adquieran un lenguaje
  común
• mantener la MOTIVACION
• (ritmo, condiciones, intereses, entrenador)
• COMPRENSION de la posición individual y
  colectiva en el cambio
• DESARROLLO DE NUEVAS APTITUDES Y HABILIDADES
• Integralidad de la capacitación. Conocimientos
  específicos para
• poder actuar y prevenir problemas y
  conocimientos generales
• de la empresa, políticas y misión, estructura,
  etc.

CAPACITAR ES UN ARTE que requiere
ESFUERZO, DEDICACION y RECURSOS.
23
Elementos necesarios para un proceso de cambio
se requiere de
IMPLANTACION
3. Dirección del cambio

• PUESTA EN MARCHA del proceso de cambio
• CONVENCIMIENTO y MOTIVACION a la acción
• INTEGRACION DE LAS ORG. POLITICAS Y DE MASAS
• MAXIMA INFORMACION (hacia adentro y hacia
  afuera)
• RETROALIMENTACION para conocer si se resuleven
  los problemas
• o si se requieren modificaciones, previa
  discusión con TODOS

24
Etapas necesarios para un proceso de cambio
se requiere de
1. Reconocimiento de la necesidad del cambio
DETERMINACION
2. Educación de la nueva cultura
EDUCACION
IMPLANTACION
3. Dirección del cambio
CAMBIAR NO ES FACIL . . . PERO ES TREMENDAMENTE
ESTIMULANTE LOGRARLO
25
Por qué las organizaciones implantan un SGC
según la ISO 9000?

• Porque sus clientes lo exigen
• Para trabajar con calidad y excelencia
• Para obtener mejores resultados financieros
• Para satisfacer a las partes interesadas, los
  empleados y los asociados.

26
Certificación de la ISO 9000 en el Mundo
408630
CompañíasCertificadas
343600
272000
223400
162788
127350
95120
70360
Países en Des.
Mundo
Año
27
Por Ciento de las Compañías Certificadas con la
ISO 9000 en los Países en Desarrollo
Europa Central y Oriental 11.8
Latinoamérica y el Caribe 15.7
Países Industrializados 80.5
Sudeste Asiático 59.6
Países en Desarrollo 19.5
Sur de Asia 4.6
Países Arabes 4.3
Africa 1
31 de Diciembre de 1999
28
Países con la Mayor Tasa de Implantación de la
ISO 9000 (Diciembre de 1999)
63700
33000
30250
22800
21100
16000
15100
14600
10600
10600
RU
USA
Alemania
Italia
Francia
Japón
China
Holanda
Canadá
Sudcorea
29
Certificación por la ISO 9000 en América
Latina 1 de Diciembre de 1999
6257
1556
1388
388
336
154
135
74
37
33
25
21
19
Cuba
Chile
Panamá
Perú
Brasil
México
Uruguay
Argentina
Colombia
Venezuela
Costa Rica
Trinidad Tobago
Ecuador Puerto Rico
30
QUE SON LAS ISO 9000?
Un conjunto de normas internacionales editadas
por la ISO en 1987 (ya revisadas en 1994 y en el
2000) para establecer un Sistema de Gestión de la
Calidad. Las normas pueden ser empleadas
internamente en la organización o para satisfacer
compromisos cliente-proveedor. Son consideradas
una herramienta estratégica para gerenciar
negocios.
QUE NO SON LAS ISO 9000?
No son Normas de Especificaciones de calidad de
un producto (pureza, propiedades físico-químicas,
funcionales, etc.) No son obligatorias No es un
programa de corta duración No son el punto final
de la mejora continua
31
La Familia de Normas ISO 9000
En el año 2000
32
ISO 90002000
Los 8 principios de la Gestión de la Calidad
ALIDAD
33

• Principio de Gestión de Calidad Nº 1
• Enfoque al cliente

• Las organizaciones dependen de sus clientes,
• Por lo tanto deben entender las necesidades
  actuales y futuras de los clientes,
• La organización debe cumplir con los requisitos
  de sus clientes,
• La organización debe esforzarse por exceder las
  expectativas de sus clientes.

34
Principio de Gestión de Calidad Nº 2 Liderazgo

• Los líderes aglutinan y dirigen la organización
  hacia el desarrollo, implementación y continuo
  mejoramiento del sistema de la calidad
• Los líderes apoyan y reconocen al personal de la
  organización y crean el ambiente interno propicio
  para lograr la motivación en el logro de los
  objetivos de la organización

35
Principio de Gestión de Calidad Nº
3 Participación del personal

• La organización planifica, gestiona y desarrolla
  los recursos humanos a todos los niveles de su
  estructura.
• Para cada actividad que afecta el desempeño de la
  organización se debe identificar, desarrollar y
  mantener la competencia, conocimientos y
  habilidades del personal
• Motivación, compromiso y promoción
• Las personas deben tener una comunicación
  efectiva con la organización para mantener una
  participación activa

36
Principio de Gestión de Calidad Nº 4 Enfoque de
Proceso

• Cualquier actividad que recibe entradas y las
  convierte en salidas puede ser considerarse un
  PROCESO
• Para que las organizaciones funcionen de manera
  efectiva tienen que identificar y gestionar
  numerosos procesos interrelacionados
• La identificación y gestión sistemática de los
  procesos empleados dentro de una organización y
  en particular sus interacciones se conoce como
  enfoque de proceso

37
PROCESO
SALIDAS
ENTRADAS
proveedor
sistema de actividades que utiliza recursos para
transformar elementos de entrada en salidas.
cliente
38
Cadena de procesos cadena de clientes
satisfacemos a TODOS nuestros clientes ?
PROCESO
SALIDAS
ENTRADAS
proveedor
sistema de actividades que utiliza recursos para
transformar elementos de entrada en salidas.
cliente
39
Quiénes esperan algo de nosotros?
satisfacemos a TODOS nuestros clientes ?

• Compradores y usuarios de nuestros productos y
  servicios, finales o intermedios, externos o
  internos.
• Los proveedores esperan beneficios y prestigio.
• Las personas que trabajan en nuestras
  organizaciones esperan satisfacer sus necesidades
  y expectativas individuales.
• La sociedad, representada en la comunidad del
  entorno en que se encuentra la organización

40
Enfoque de Proceso

• Una ventaja del enfoque de proceso es el
  permanente control que provee sobre la interfase
  entre los procesos individuales y el sistema de
  procesos interrelacionados, así como su
  combinación e interacción.
• Enfatizando la importancia de

• Comprensión y cumplimiento de los requisitos
• La necesidad de considerar al proceso en términos
  del valor que agregan.

• La obtención de mejores resultados en el
  desempeño y efectividad y
• Un continuo mejoramiento basado en la objetividad
  de las mediciones.

41
MEJORA CONTINUA DEL SISTEMA DE GESTION DE LA
CALIDAD
CLIENTES Y OTRAS PARTES INTERESADAS
CLIENTES Y OTRAS PARTES INTERESADAS
RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION
SATISFACCION
MEDICION ANALISIS Y MEJORA
GESTION DE RECURSOS
REALIZACIÓN DEL PRODUCTO
REQUISITOS
Entrada
Salida
PRODUCTO
MODELO DE PROCESO
ADICION DE VALOR
FLUJO DE INFORMACION
42
Principio de Gestión de Calidad Nº 5 Enfoque de
Sistema hacia la Gestión

• Identificar, entender y gestionar los procesos
  interrelacionados como un sistema, contribuye a
  la eficacia y eficiencia de una organización en
  el logro de sus objetivos.

43
Principio de Gestión de Calidad Nº 6 Mejora
Continua

• La mejora del desempeño debería ser un objetivo
  permanente de la organización
• La mejora continua necesita ser planificada y
  gestionada

44
Principio de Gestión de Calidad Nº 7 Enfoque
factual para la toma de decisiones

• Las decisiones efectivas se basan en el análisis
  lógico e intuitivo de datos e información

• La información y el conocimiento deben ser
  gestionados
• Debe generalizarse el uso de las técnicas
  estadísticas adecuadas para el análisis de los
  datos, incluyendo la verificación de las
  operaciones de los procesos y las características
  de los productos

45
Principio de Gestión de Calidad Nº 8 Relaciones
mutuamente beneficiosas con los proveedores

• Debería hacerse énfasis en la cadena de
  suministro, incluyendo la importancia creciente
  del papel de las relaciones de sociedad a lo
  largo de la cadena con total transparencia

• La organización y sus proveedores son
  interdependientes

• Las relaciones mutuamente beneficiosas
  incrementan la capacidad para ambas partes de
  crear valor

46
Cómo establecer un Sistema de Gestión de la
Calidad?
Cómo establecer un Sistema de Gestión de la
Calidad?
47
Fases de la estructuración de un Sistema de
Gestión de la Calidad

• Preparación
• Planificación
• Comunicación e información
• Implantación

• Certificación ( opcional)
• Mantenimiento

48
Preparación para el Inicio de un SGC

• Evaluar situación actual (diagnóstico)
• Definir objetivos del proyecto
• Escoger Director del Proyecto
• Escoger Equipo del Proyecto

49
Planificación para el Inicio de un SGC

• Definir actividades del proyecto
• Establecer plan programado del proyecto

50
Comunicación e Información

• Informar y comunicar los planes a todas las
  partes involucradas en la Organización

51
Implantación del SGC(Enfoque de 8 etapas según
la ISO 9000)

• Determinar las necesidades y expectativas del
  cliente
• Establecer la política y los objetivos de la
  calidad de la organización

52
Política de la Calidad
Intenciones globales y orientación de
una organización relativos a la calidad,
expresados formalmente por su alta dirección
Nota La Política de la Calidad es coherente con
la misión de una organización y brinda un marco
de referencia para el establecimiento de los
Objetivos de la Calidad
53
Política de Calidad y Objetivos de la Calidad

• Política y Objetivos de la Calidad ? centrados en
  la dirección de la organización
• La Política de Calidad brinda un marco de trabajo
  para el establecimiento y revisión de los
  objetivos de la Calidad

• Los Objetivos de la Calidad deben ser
• Coherentes con la Política de Calidad y la
  mejora continua
• Desplegados en toda la organización,
• Medibles y además

54
concreto
económico
legítimo
un objetivo de calidad debe ser
comprensible
provechoso
alcanzable
55
Si no sabes hacia donde ir,
jamás encontrarás el camino
la Política de la Calidad
56
Implantación del SGC(Enfoque de 8 etapas según
la ISO 9000)

• Determinar los procesos, su interacción y las
  responsabilidades para alcanzar los objetivos de
  la calidad

NO se trata de adaptar el proceso a la norma
57
Implantación del SGC(Enfoque de 8 etapas según
la ISO 9000)

• Determinar los procesos, su interacción y las
  responsabilidades para alcanzar los objetivos de
  la calidad

CLAUSULA 4 .7
CLAUSULA 4 .1
SINO aplicar la norma con enfoque en los
procesos
NO EXIGIDA POR ISO 9000
58
Implantación del SGC (cont.)

• Determinar y entregar los recursos para alcanzar
  los objetivos de la calidad
• Garantizar el adiestramiento de los directivos y
  del personal
• Entregar los recursos técnicos y financieros

59
Implantación del SGC (cont.)

• Establecer métodos para medir la eficiencia y la
  eficacia de cada proceso
• Criterios de aceptación
• Planificar auditorías internas
• Revisión por dirección y otras mediciones

60
Implantación del SGC (cont.)

• Aplicar métodos para determinar la eficiencia y
  la eficacia de cada proceso y del sistema

• Determinar los medios para prevenir las no
  conformidades y eliminar sus causas

61
Implantación del SGC (cont.)

• Establecer y aplicar un proceso para el
  mejoramiento continuo del SGC a través de
• mejoramiento a pequeños pasos
• y/o
• proyectos revolucionarios

Las auditorías, la información proveniente de los
clientes y la revisión del sistema de gestión de
la calidad pueden, asimismo, identificar
oportunidades.
62
Certificación

• Escoger el órgano de certificación sobre la base
  de
• competencia y profesionalismo
• experiencia con organizaciones similares
• acreditación/aceptación del certificado

• Auditoría de pre-certificación
• Proceso de Certificación

63
Proceso de Certificación
Solicitud
Después de cerciorarse de que su sistema está
implantado, la empresa formaliza la solicitud y
entrega los documentos del sistema.
Evaluación de la documentación
Devolución de la documentación
En consulta con la empresa se pueden incluir
expertos afines al alcance solicitado
1ª etapa SOLICITUD
Designación del grupo evaluador
64
Proceso de Certificación
Evaluación del sistema
Acciones correctivas
Auditoría de Certificación
Informe de evaluación
2ª etapa EVALUACIÓN
3 meses para solucionar las causas de las NC
propuesta al Consejo ONN
3ª etapa DECISIÓN
NO
SI
CERTIFICADO
65
Proceso de Certificación
4ª etapa SUPERVISIÓN
CERTIFICADO
Resolución y Registro Válido por 3 años sólo para
el alcance
Evaluaciones periódicas durante los 3 años de
validez
Supervisión
SI

• Otras causas
• serias reclamaciones externas
• abuso de derechos
• Incumplimiento de deberes

NO
Suspensión o retiro del certificado
66
Mantenimiento
El certificado se expide con una validez por 3
años sujeto a la capacidad de mantener y mejorar
el SGC, evaluada periódicamente por el órgano de
certificación en auditorías de seguimiento.

• Por ello se debe prestar especial atención a
• Seguimiento de las no conformidades
• acciones correctivas y preventivas
• Seguimiento del proceso de mejoramiento continuo
• Auditorías internas periódicas y revisión de la
  dirección

67
Papel de la Alta Dirección

• Establecer y mantener la Política y los Objetivos
  de la Calidad
• Promover los Objetivos y la Política de Calidad a
  través de toda la organización
• Garantizar el enfoque a los requisitos de los
  clientes
• Garantizar la implantación de procesos apropiados
  para facilitar el cumplimiento de Objetivos de la
  Calidad y los requisitos de los clientes
• Establecer, implantar y mantener un SGC efectivo
  para alcanzar los OC
• Garantizar las disponibilidad de los recursos
• Revisar periódicamente el Sistema de Calidad
• Decidir acerca de las acciones referentes a la PC
  y OC
• Tomar decisiones para la mejora del Sistema de
  Calidad

68
(No Transcript)
69
Secciones de la ISO 90012000
0. Introducción

• Objeto y campo de aplicación
• Referencias normativas
• Términos y definiciones
• Sistema de Gestión de la Calidad
• Responsabilidad de la Dirección
• Gestión de los recursos
• Realización del producto
• Medición, análisis y mejora

70
Secciones de la ISO 90012000
0. Cómo entender los principios y requisitos de
la norma?

1. Qué procesos están involucrados en el sistema
   para gestionar la calidad?
2. Cuáles otras normas son aplicables?
3. Acordemos un lenguaje común
4. Guía para que todo funcione bien
5. Quién responde por qué?
6. Con qué y con quiénes contamos para lograr la
   calidad?
7. Cómo hacerlo bien en la práctica?
8. Lo estamos haciendo bien? Y podemos hacerlo
   mejor?

71
Secciones de la ISO 90012000
0. Introducción
0.1 Generalidades 0.2 Enfoque basado en
procesos 0.3 Relación con la norma ISO 9004 0.4
Compatibilidad con otros sistemas de gestión
Cómo entender y aplicar en los principios y
requisitos de la norma para beneficio de la
gestión de la organización?
72
Secciones de la ISO 90012000
0. Introducción
0. Introducción 1. Objeto y campo de aplicación
1. Objeto y campo de aplicación
1.1 Generalidades 1.2 Exclusiones permitidas
(sólo de la sección 7, fundamentadas en el MC)
2. Referencias normativas
Cuáles otras normas son aplicables?
Qué procesos están involucrados en el sistema
para gestionar la calidad?
73
Secciones de la ISO 90012000
0. Introducción 1. Objeto y campo de aplicación
2. Referencias normativas
3. Términos y definiciones
3. Términos y definiciones
4. Sistema de Gestión de la Calidad
4.1 Requisitos generales 4.2 Requisitos generales
de documentación La extensión depende del tamaño
y tipo de organización, la complejiad e
interacción de los procesos y de la competencia
del personal procedimiento documentado
procedimiento
Guía para cerciorarse de que todo funcione bien

• Tratamiento de producto no conforme

• Acciones correctivas
• Acciones preventivas
• Control de documentos
• Control de los registros
• Auditorías internas

74
Importancia de la Documentación

• La Documentación ayuda a comunicar el propósito,
  garantizar la coherencia de la acción y evaluar
  la efectividad
• La Documentación contribuye alcanzar la calidad
  deseada, a la repetibilidad y la trazabilidad
• La Documentación brinda evidencia objetiva
• La Documentación ayuda al adiestramiento

75
Jerarquía típica de la documentación del Sistema
de la Calidad (ISO 10013)
76
El PROCEDIMIENTO es el documento base del SC
Título
Objetivo y alcance (Qué?)
Responsabilidades (Quién)?
Procedimiento
Cómo
Cuando
Dónde
Por qué
Con cuáles recursos
Registros
77
ESCRIBE TODO cómo lo haces y
HAZLO TODO como lo ESCRIBISTE
78
5. Responsabilidad de la Dirección
liderazgo para que nadie vacile ni dude
5.3 Política de la calidad
5.2 Enfoque al cliente
5.1 Compromiso de la Dirección
qué esperan de nosotros?
cuál es nuestra estrategia para lograr CALIDAD?
y es realmente NUESTRA?
5.4 Planificación
5.4.1 Objetivos de la calidad 5.4.2 Planificación
del sistema de la calidad
cómo lograr la calidad sistemáticamente? está
definida nuestra táctica para alcanzarla?
5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación
5.5.1 Responsabilidades y autoridades 5.5.2
Representante de la dirección 5.5.3 Comunicación
interna
quién es responsable de qué? quién vela por el
sistema? pueden TODOS participar en la gestión
del sistema?
5.6 Revisión por dirección
está dando resultado el sistema? varíarán
nuestra estrategia y táctica?
79
Revisión por la Dirección del SGC Evaluación
completa y sistemática de la conveniencia,
adecuación, eficacia y eficiencia del SGC con
respecto a los OC y la PC, generando acciones de
mejora.
Revisión por la Dirección
80
5. Responsabilidad de la Dirección
5.2 Enfoque al cliente 5.3 Política de la
calidad
5.1 Compromiso de la Dirección
5.4 Planificación
5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación
5.6 Revisión por dirección
6. Gestión de los recursos
6.1 Suministro de recursos
6.2 Recursos Humanos
qué se necesita para lograr la calidad?
6.2.1 Generalidades 6.2.2 Competencia, toma de
conciencia y formación
6.3 Instalaciones
estamos seguros de que todos tenemos y
mantenemos la capacidad y habilidades necesarias
para nuestras funciones?
6.4 Ambiente de trabajo
Los factores humanos y físicos que motivan a
todos a realizar sus funciones con calidad
81
7. Realización del producto
7.1 Planificación de la realización del producto
7.2 Procesos relacionados con el cliente
hacerlo todo como lo dijimos que lo haríamos
7.2.1 Determinación de los requisitos
relacionados con el producto 7.2.2 Revisión de
los requisitos relacionados con el producto 7.2.3
Comunicación con el cliente
comprendemos y podemos cumplir con los
requisitos de mi cliente antes de
comprometernos? y si cambian después de
acordados? cómo se enteran los que tienen que
ver? estamos seguros que todos los que tienen
que ver con el contrato están al tanto?
82
7. Realización del producto
7.1 Planificación de la realización del producto
7.2 Procesos relacionados con el cliente
7.3 Diseño y/o desarrollo (puede ser excluible)
7.3.1 Planificación y control del diseño y
desarrollo 7.3.2 y 7.3.3 Entradas y Salidas del
diseño y desarrollo 7.3.4 al 7.3.7 Revisión,
Verificación, Validación y Cambios
7.4 Compras
evitar la adquisición de problemas

• 7.4.1 Evaluación de proovedores
• a quién le compramos?
• cuan confiables son?
• tienen los recursos necesarios para suministrar
  lo que queremos?
• tienen un SC que garantice su desempeño?
• 7.4.2 Información de las compras
• están claros los requisitos para comprar?
• 7.4.3 Verificación de productos y/o servicios
  comprados
• y se corresponden?

83
7. Realización del producto
7.1 Planificación de la realización del producto
7.2 Procesos relacionados con el cliente
7.3 Diseño y/o desarrollo (puede ser excluible)
7.4 Compras
7.5 Producción y prestación de servicios
7.5.1 Control de las operaciones
7.5.2 Validación de los procesos probamos antes
que va a resultar? 7.5.3 Identificación y
trazabilidad mantener un control de lo que
tenemos en circulación, desde la recepción hasta
la entrega 7.5.4 Propiedad del cliente cuide lo
que el cliente le entrega y manténgalo
informado 7.5.5 Preservación del producto (en
todo momento)
cómo lo hacemos?lo tenemos todo bajo control?
utilizar los equipos adecuados para chequear el
trabajo
84
8. MEDICION, ANALISIS Y MEJORA
8.1 Generalidades
8.2 Seguimiento y Medición
8.2.1 Medición de la satisfacción del cliente
8.2.2 Auditorías internas
estamos brindando calidad?
8.2.3 Mediciones del proceso 8.2.4 Mediciones del
producto
estamos haciéndolo como dijimos que lo haríamos?
y funciona?
8.3 Control del producto no conforme
comprobar que las cosas anden bien
8.4 Análisis de datos
identificar si algo nos salió mal y decidir qué
hacemos con el producto
8.5 Mejora
cómo se recopila y procesa la información que
demuestra la eficacia del SGC, permite analizar
tendencias y definir oportunidades de mejora?
8.5.1 Mejora continua
cómo identificar y gestionar la mejora del
producto, procesos y sistema de forma permanente?
8.5.2 Acciones correctivas
8.5.3 Acciones preventivas
cómo corregir cualquier problema y evitar su
recurrencia?
podemos mejorar lo que hoy hacemos bien? qué
más esperan los clientes de nosostros?
85
ACCION CORRECTIVA (cómo arreglar lo que me
salió mal?)
Acción que se realiza para eliminar las causas de
una no conformidad existente o de una desviación
indeseable con el fin de prevenir su repetición.
Tiene 2 fases inmediata (bloqueo) elimina o
minimiza el síntoma definitiva busca la(s)
causa(s) fundamental(es) y la(s) elimina
definitivamente para que no suceda nunca más Las
acciones correctivas deben ser oportunas y
apropiadas a la magnitud y riesgo del problema.
86
ACCION CORRECTIVA (cómo arreglar lo que me
salió mal?)
ACCION PREVENTIVA (cómo mejorar lo que hoy
hago bien?)
Acción que se realiza para eliminar las causas de
una no conformidad potencial o de una desviación
potencial indeseable. Es un proceso proactivo
para identificar oportunidades de mejora, más que
una reacción a la identificación de un problema.
87
Entidad Entidad PROGRAMA ANUAL DE AUDITORIAS DE LA CALIDAD PROGRAMA ANUAL DE AUDITORIAS DE LA CALIDAD PROGRAMA ANUAL DE AUDITORIAS DE LA CALIDAD PROGRAMA ANUAL DE AUDITORIAS DE LA CALIDAD PROGRAMA ANUAL DE AUDITORIAS DE LA CALIDAD (Cod. Nº) (Cod. Nº)
Revisado por Revisado por Revisado por Aprobado por Aprobado por Acta Nº () C.Dirección Acta Nº () C.Dirección Período Período
(Nombre, cargo) (Nombre, cargo) (Nombre, cargo) (Nombre, Director, firma) (Nombre, Director, firma) Fecha Fecha Ejemplar Nº Ejemplar Nº
Nº Aud. Objetivos a auditar Objetivos a auditar Objetivos a auditar Alcance Alcance Equipo de auditores (principal) Equipo de auditores (principal) Fecha de ejecución
1/00 Responsabilidad de la Dirección, Sistema de la Calidad, Control de Documentos y Datos, Compras Responsabilidad de la Dirección, Sistema de la Calidad, Control de Documentos y Datos, Compras Responsabilidad de la Dirección, Sistema de la Calidad, Control de Documentos y Datos, Compras Dirección, Comercial, A.Jurídica, Producción Dirección, Comercial, A.Jurídica, Producción Pedro Pérez, Rosa Rodríguez y Luis Sánchez Pedro Pérez, Rosa Rodríguez y Luis Sánchez 1ª quinc, marzo
2/00 4.1, 4.18 y 4.14 4.1, 4.18 y 4.14 4.1, 4.18 y 4.14 RRHH, Producción, Calidad RRHH, Producción, Calidad 2, 5 y 7 2, 5 y 7 1-15/5/00
3/00

Garantizar que todos los requisitos del SC sean revisados al menos una vez al año con una frecuencia adecuada a la importancia y estado de actividades y procesos, para servir de entrada al proceso de Revisión por la Dirección de la efectividad del SC. Garantizar que todos los requisitos del SC sean revisados al menos una vez al año con una frecuencia adecuada a la importancia y estado de actividades y procesos, para servir de entrada al proceso de Revisión por la Dirección de la efectividad del SC. Garantizar que todos los requisitos del SC sean revisados al menos una vez al año con una frecuencia adecuada a la importancia y estado de actividades y procesos, para servir de entrada al proceso de Revisión por la Dirección de la efectividad del SC. Procurar que todas las áreas hayan sido auditadas al menos una vez al año, para garantizar representatividad. Procurar que todas las áreas hayan sido auditadas al menos una vez al año, para garantizar representatividad. Garantizar la rotación de auditores (incluyendo el papel que juega en el equipo), preservando su independencia de la actividad a auditar. Garantizar la rotación de auditores (incluyendo el papel que juega en el equipo), preservando su independencia de la actividad a auditar.

muestra
Auditores 1-Pedro Pérez 2-Rosa Rodríguez 3-Luis Sánchez 4-María González 5-Dolores Santacruz 6-Carlos Díaz 7-José Martínez
88

• PAPEL DE LAS TÉCNICAS ESTADÍSTICAS
•  
• Facilitan una mejor utilización de los datos
  disponibles para ayudar en la toma de decisiones.
• Viabilizan la medición, descripción, análisis,
  interpretación y simulación de la variabilidad,
  incluso con una cantidad de datos relativamente
  limitada.
• Ayudan a entender la variabilidad y por lo tanto
  a resolver problemas, a elevar la eficiencia y
  promover la mejora continua.
• La variabilidad puede observarse en las
  características medibles y en los resultados de
  cualquier actividad, proceso o producto, incluso
  bajo condiciones de aparente estabilidad.

89
Estableciendo el SC paso a paso
1. Defina claramente su negocio

• Defina claramente los procesos centrales y
  colaterales y relaciónelos

2. Estructure e introduzca el sistema

• Haga que los demás participen definiendo lo que
  abarcan sus labores

• Revise que se haya documentado lo necesario y de
  forma sencilla, que sea coherente y que no hayan
  quedado brechas

90
OJO Algunos consejos respecto a la documentación

1. NO REESCRIBA nada existente, haga referencia a
   ello.

1. REVISE bien los documentos antes de aprobarlos,
   pues cambios seguidos pueden confundir y el
   personal tarda más en habituarse a lo
   establecido. Si detecta algún aspecto de la norma
   que no se haya abordado o requiere mayor detalle,
   puede ser necesaria documentación adicional, no
   siempre se requiere un nuevo documento, teniendo
   cabida en otro, pero asegúrese que ésta
   documentación sea relevante para su negocio.
2. NO cree innecesarios papeles, planillas, etc.
   Considere lo que realmente hace y no lo que
   desearía hacer. Durante la auditoría se buscarán
   evidencias objetivas de que el personal comprende
   y domina el sistema y estas evidencias se
   buscarán en la documentación.

91
OJO Algunos consejos respecto a la documentación

1. SOLO introduzca un nuevo modelo si la información
   a registrar es relevante o de provecho para
   alguien. A veces basta con una firma o una
   extensión del modelo existente.

1. REGISTRE (sin excesos) el cumplimiento de toda
   actividad fundamental, incluido su control. Datos
   que nadie revisa finalmente están de más.
2. TODOS deben saber cómo hacer cambios al sistema,
   así como notar los problemas y contribuir con
   ideas para mejorarlo.
3. La documentación del sistema debe servir de
   referencia rápida al personal para conocer y
   comprender sus funciones y responsabilidades, por
   eso debe ser SENCILLA y EXPLICITA.
4. RECUERDE llevar un registro de los problemas,
   cuando surge una buena sugerencia o cuando el
   cliente le propone una medida.

92
Estableciendo el SC paso a paso
3. Implante su sistema

• Aplique la norma y el sistema ... Mantenga el
  sistema simple, funcional y en correspondencia
  con las operaciones del negocio!

• No descuide su liderazgo y la estimulación del
  personal, que debe sentir el reconocimiento de su
  participación en beneficio del sistema.

• Retroaliméntese del sistema para comprobar su
  eficacia y mejorar sus ideas y actividades. Las
  auditorías internas, las acciones correctivas y
  la revisión por dirección le ayudarán a ello.

4. Mida los cambios para saber lo ganado

• Es importante medir el progreso, puede ser
  calculando el costo de los errores. A medida que
  éstos disminuyen aumentarán los ahorros.

93
Y recuerde que
Con cambios estables de menor cuantía, bien
pensados y que conduzcan a un perfeccionamiento
se obtienen ventajas a largo plazo.
El propósito de implantar un sistema de la
calidad es garantizar (a Ud. en primera instancia
y en general a sus clientes) que las actividades
comerciales fundamentales de su organización se
lleven a cabo de la forma más eficaz y eficiente
posibles con plena responsabilidad.