Agn

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Agnès VAN RHIJNConsultante et Coach en
entrepriseDirigeante de CohéChangeDirectrice
Administrative et Financière dans un grand
Cabinet de Conseil
Coaching de cadres et dirigeants
dentreprise Conduite du changement, cohésion et
dynamisation des équipes démarche Investigation
Appréciative
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EVOLUER DANS SES PRATIQUES DE SECRETAIRE
La secrétaire Clé de voûte de la
communicationdans lentreprise ? Agnès Van
Rhijn
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UN PETIT ZOOM ARRIERE

• Que de chemin parcouru
• 1900 90 des activités humaines découlent de
  lagriculture
• 1950 les travailleurs industriels
  constituentla majorité des travailleurs de la
  population active
• 1970 lindustrie recule pour faire place au
  tertiaire

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UN PETIT ZOOM ARRIERE

• Le rôle de la secrétaire ne se cantonnait
  pratiquement quà la dactylographie, laccueil
  téléphonique et la distribution du café
• Elle avait à sa disposition une machine à
  écrire,un téléphone ...
• Et si lon en croit les vieux films en noir et
  blanc,on ne lui demandait pas vraiment de
  réfléchir

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UN PETIT ZOOM ARRIERE

• 1970 les technologies de linformation voient
  le jour
• Et pourtant, il y a 25 ans encore, personne
  navait de télécopieur, de téléphone mobile ou
  dordinateur portable
• En trois décennies les processeurs passent de la
  taille dune pièce (de maison) à la taille dune
  pièce (de monnaie)

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UN PETIT ZOOM ARRIERE

• Dans un monde en mutationaccéléré, le rôle de
  lasecrétaire a étéprofondément bouleversé

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LIMPACT DES TECHNOLOGIES DE LINFORMATION

• La secrétaire doit avoir de plus en plus
  decompétences techniques
• E-mail
• Messagerie Instantanée
• Messagerie vocale
• Téléconférence
• Visioconférence
• Intranets
• Extranets
• Wifi

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LES CONSEQUENCES DE CES CHANGEMENTS

• De nombreux employés sont devenus mobiles
• Ils sont de moins en moins souvent au bureau
• La communication devient virtuelle
• La frontière entre vie professionnelle et vie
  privée devient de plus en plus floue
• Le stress est de plus en plus présent
• En un mot comme en cent le monde du travail se
  déshumanise

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LES CONSEQUENCES DE CES CHANGEMENTS

• Il y a quelques années on prédisait un avenir
  incertain à la secrétaire
• Aujourdhui elle incarne un pôle de stabilité
  dans un monde en perpétuel changement
• Elle est le liant avec lentreprise
• Cest par elle que transite lessentiel de la
  communication institutionnelle ou informelle
  avec les employés nomades

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LES TROIS GRANDES TYPOLOGIES DU RÔLE

• La secrétaire dune TPE ou dune PME
• La secrétaire déquipe dans une très grande
  entreprise
• Lassistante du dirigeant dentreprisedun grand
  groupe

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LES TROIS GRANDES TYPOLOGIES DU RÔLE

• Le contexte dans lequel elles évoluent
• Les missions qui leurs sont confiées
• Les compétences dont elles doivent faire preuve

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LA SECRETAIRE DUNE TPE OU DUNE PME SON
CONTEXTE

• Une petite ou moyenne entreprise
• Souvent familiale
• Peu demployés
• Peu de moyens financiers
• Charge de travail conséquente
• Environnement bureau pas toujours adapté
• Système  D  recommandé

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LA SECRETAIRE DUNE TPE OU DUNE PME SES
MISSIONS

• Quand la secrétaire sappelle aussi Shiva !
• Accueil et téléphone, secrétariat classique
• Paye, déclarations sociales, TVA
• Émission des devis et facturation
• Relation clients
•  Coursier 
• Planning des interventions
•  Y a-t-il encore du café ?...

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LA SECRETAIRE DUNE TPE OU DUNE PME SES
COMPETENCES

• Compétences Métier (bureautique, outils
  spécifiques métier, connaissance du métier)
• Compétences interpersonnelles
• Ingéniosité, créativité, réactivité
• Sens du service, écoute, disponibilité
• Anticipation des besoins
• Partage de linformation
• Très grande adaptabilité
• Pluridisciplinarité

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LA SECRETAIRE DEQUIPE SON CONTEXTE

• Souvent, une entreprise informatisée à lextrême
• Le kit de bienvenue un ordinateur portable,un
  téléphone mobile, lADSL à domicile
• Les employés travaillent depuis leur domicileou
  en déplacement leurs interlocuteurs ne
  réalisent pas quils ne sont pas au bureau
• Ordinateur portable connecté en wifi à lintranet
  
• Prévisions des ventes, formations, demandes de
  congés, gestion des stocks options, en ligne

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LA SECRETAIRE DEQUIPE SES MISSIONS

• Rédaction et frappe des courriers, des notes de
  synthèse ou de services, classement, tenue des
  agendas et prise des rendez-vous
• Organisation de réunions internes et externes,
  des voyages et des déplacements de léquipe
• Suivi et saisie de lactivité et des frais de
  léquipe
• Gestion des collaborateurs (congés, absences,
  formations)
• Etablissement des éléments de gestion de
  lactivité de léquipe

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LA SECRETAIRE DEQUIPE SES COMPETENCES

• Compétences Métier (bureautique, langues, outils
  spécifiques métier)
• Compétences interpersonnelles
• Respect des valeurs de lentreprise, respect des
  autres
• Sens du service, écoute, amabilité, disponibilité
• Implication, esprit déquipe
• Résistance au stress
• Partage de linformation et du savoir-faire
• Capacité à travailler avec différents partenaires
  et à identifier les partenaires clés

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LASSISTANTE DU DIRIGEANT DENTREPRISE SON
CONTEXTE

• Sphère du pouvoir
• Notoriété fréquente du dirigeant
• Dirigeant peu présent (voyages )
• Grande visibilité de la fonction
• Rôle convoité
• Relations de pouvoir avec les interlocuteurs
• Tandem  assistante - patron 
• Dispose fréquemment de sa propre assistante

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LASSISTANTE DU DIRIGEANT DENTREPRISE SES
MISSIONS

• Gestion du planning personnel et professionnel
• Organisation
• Gestion des déplacements
• Participation aux réunions
• Relais de linformation et de la décision
• Fonction décran
• Image de lentreprise et du dirigeant
• Souvent confidente

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LASSISTANTE DU DIRIGEANT DENTREPRISE SES
COMPETENCES

• Compétences Métier (bureautique, langues, outils
  spécifiques métier)
• Compétences interpersonnelles
• Grande confidentialité
• Résistance au stress
• Disponibilité extrême
• Orientation solutions
• Écoute active
• Diplomatie, intelligence relationnelle
•  Zéro défaut 

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POURQUOI CE PARALLELE ?

• Bien que très différents en apparence, ces trois
  rôles ont en commun
• Un besoin grandissant en compétences
  interpersonnelleset en efficacité de la
  communication !

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LES COMPETENCES INTERPERSONNELLES

• Leur développement est devenu indispensable
• Lécoute active
• Lempathie
• Le feed-back
• La gestion des conflits

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LE SECRET DUNE COMMUNICATION EFFICACE ? UNE
ECOUTE DE QUALITE

• Être accueillant et créer le lien
• Savoir se taire pour mieux écouter
• Prendre le temps et avoir lesprit libre
• Attendre quelques secondes avant de sexprimer
• Se laisser interrompre

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LE SECRET DUNE COMMUNICATION EFFICACE ? UNE
ECOUTE DE QUALITE

• Donner à son interlocuteur la possibilité de
  préciser son message
• Prévenir les malentendus utiliser les
  reformulations
• Savoir lever les malentendus demander des
  clarifications

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LE SECRET DUNE COMMUNICATION EFFICACE ? UNE
ECOUTE DE QUALITE
La nature nous a donnéune langue et deux
oreilles,pour écouter deux fois plus que lon
ne parle