D

1
Démarche qualité

• Enquête satisfaction avril 2010
• Méthodologie
• Envoi de 80 questionnaires par courrier en début
  avril
• Traitement des résultats à fin avril.
• Lanimatrice a aidé les résidants à remplir le
  questionnaire en restant le plus neutre possible
• Lanonymat est la règle

2
Taux de retour

• Pour les résidants 20 questionnaires sur 30
  soit 66
• Pour les familles 28 questionnaires sur 80 soit
  35
• Léchantillon sétablit à 48 réponses sur un
  effectif de 80 personnes soit 60

3
Plan

• Laccueil
• Létablissement
• Le personnel
• Les soins
• Les repas
• La chambre

4
LACCUEIL
5
La qualité des locaux daccueil

• Satisfaction globale des locaux adaptés aux
  normes daccessibilité

6
Les conditions dattente à laccueil

• La plage horaire de laccueil devient 9h-12h et
  13h-18h30

7
Lamabilité et la disponibilité du personnel
daccueil

• Une satisfaction globale, livret daccueil est
  réalisé depuis mars, le site internet en cours

8
La qualité des informations données par le
personnel daccueil

• Une minorité de 2,1 non satisfaite, une boite à
  lettres et un répertoire seront disponibles à
  compter du 1 mai

9
Laccueil réservé aux proches du résidant

• Le répertoire des noms des résidants avec
  lidentification de leurs chambres devrait
  améliorer la qualité

10
LETABLISSEMENT
11
Ladaptabilité de létablissement pour accueillir
des personnes âgées

• La prise en compte de la dépendance sévalue par
  ladaptation du bâtiment et de son mobilier

12
Lentretien et la propreté des abords de
létablissement

• Le nettoyage dhiver, la tonte des pelouses, le
  ramassage des feuilles a été réalisé après
  lenquête, les tables de jardin ont été
  installées mi-avril, le jardin thérapeutique est
  opérationnel depuis fin avril

13
Lentretien de létablissement (hors chambre)

• La propreté des locaux communs donnent
  satisfaction à 91,7

14
La prise en charge du linge de corps (lavage,
repassage-pliage et rangement)

• Seulement 30 résidants font entretenir leur linge
  personnel, beaucoup sont donc non-concernés

15
LE PERSONNEL
16
Lidentification des différentes catégories de
personnel (badge,)

• Chaque catégorie de personnel porte des habits
  de couleur différente, ainsi quun badge nominatif

17
La courtoisie, la disponibilité et lécoute du
personnel

• 40 emplois directs et 10 emplois indirects, la
  qualité de la communication est à améliorer dans
  le respect du secret médical.

18
La formation et la compétence du personnel

• Le plan de formation prévoit des formations
  qualifiantes 4 VAE, des formations internes, la
  participation à des séminaires.

19
La présentation physique du personnel (tenue,)

• Satisfaction globale

20
La prise en charge du paraître du résidants
(habillement, coiffure,)

• Lanticipation des couchers peut choquer,
  attention au respect et à lintégrité de la
  personne

21
LES SOINS
22
La mise à disposition de personnels soignants
(infirmières, aides soignants

• 1 cadre de santé, 5 infirmières, 22 AS ou AMP,
  les ratios dencadrement sont optimisés au vue
  des dotations de soins et de dépendance.

23
La connaissance de votre parent par léquipe
soignante

• Plusieurs questions sont sous-jacentes,
  communication, prise en charge globale au-delà
  dune prise en charge soignante ( environnement
  socioculturel, familial)

24
Le suivi réalisé par léquipe soignante

• La continuité des soins est à prendre en compte

25
Lécoute fournie par léquipe soignante

• La charge de travail est forte le matin et le
  soir, les familles peuvent communiquer plus
  facilement lAM, des entretiens individualisés
  sont réalisés sur RV par le médecin et léquipe.

26
La communication avec le personnel soignant en
cas de difficulté (chute, maladie,)

• Voir ci-dessus, sous réserve des conditions
  daccès au dossier médical.

27
Lattention apportée pour apaiser les souffrances

• Une formation interne a été assurée par le
  médecin coordonnateur, un protocole sur
  lévaluation de la douleur est en place.

28
La possibilité offerte de soigner sur place les
résidants pour éviter lhospitalisation (sauf
grave)

• Les soins palliatifs sont assurés

29
Le traitement des urgences (rapidité,
information, efficacité)

• Peu nombreux sont ceux qui ont été confrontés à
  une hospitalisation ou qui souhaitent donner un
  jugement

30
La mise en place dactions de prévention (chutes,
incontinence,)

• Les chutes sont répertoriées et analysées dans
  Titan, des protocoles de prévention sont en place.

31
LES REPAS
32
La qualité des aliments

• Les résidants reprochent le manque de produits
  frais légumes et viandes mais aussi desserts et
  patisserie.

33
La présentation des plats

• Les couleurs sont souvent absentes

34
La diversité des plats proposés

• Les cycles de menus se reproduisent trop souvent

35
Le temps consacré au repas

• Lamplitude du repas 12h à 13h30 et 18h à 19h,
  lamplitude entre le souper et le petit déjeuner
  doit être limitée à 12 h.

36
Le service des repas en chambre

• Seules une dizaine de personnes mangent en chambre

37
La prise en charge des personnes dépendantes pour
les aider à manger

• 4 AS aident au repas midi et soir.

38
La qualité des repas mixés(choix, présentation,)

• Environ 8 personnes sont concernées

39
Le respect et la diversité des régimes

• Les régimes sont mal identifiés

40
LA CHAMBRE
41
Létat de la chambre (sols, murs, plafonds,
fenêtre,)

• Satisfaction globale

42
La propreté de la chambre

• Une attention particulière doit être portée au
  traitement des chambres des personnes
  incontinentes

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Ladaptation de la chambre à létat de santé du
résidant

• Lit médicalisé électrique à hauteur variable,
  proclive, déclive, WC suspendu, douche de plein
  pieds, barre de relevage, appel malade

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La possibilité de pouvoir personnaliser sa chambre

• Chaque personne peut apporter des meubles et
  décorer

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La prise en considération de la chambre comme
étant le domicile du résidant

• Les serrures ont été modifiées pour permettre aux
  personnes de sisoler.

46
Le respect de lintimité

• Satisfaction globale