L

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Lapproche Qualité

• Martine Leteneur
• Eric Janowski
• Quentin Dagniaux

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Plan

1. Introduction
2. Quest ce que la qualité ?
3. Définition
4. Les normes
5. Systèmes de management
6. La certification
7. Pourquoi la mettre en œuvre ?
8. Des raisons historiques
9. Concepts modernes
10. Les produits et services
11. Les enjeux de la qualité
12. Comment la mettre en œuvre ?
13. La démarche
14. Les 20 chapitres de la norme ISO 9001
15. Établir un manuel qualité
16. La certification
17. Conclusion

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Introduction
1.Introduction 2. Quest ce que la qualité ? 3.
Pourquoi la mettre en œuvre ? 4. Comment la
mettre en œuvre ? 5.Conclusion

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Quest ce que la qualité ?

• Eric Janowski

1.Introduction 2. Quest ce que la qualité ? 3.
Pourquoi la mettre en œuvre ? 4. Comment la
mettre en œuvre ? 5.Conclusion
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La qualité

• Norme ISO 9000  Aptitude dun ensemble de
  caractéristiques intrinsèques à satisfaire des
  exigences
• De la qualité à lassurance qualité

1.Introduction 2. Quest ce que la qualité ? 3.
Pourquoi la mettre en œuvre ? 4. Comment la
mettre en œuvre ? 5.Conclusion
Définition Sapplique Conformité Outil de contrôle But
La qualité Au produit Aux spécifications Des essais mesures Satisfaire le client
Lassurance qualité A lorganisation de lentreprise Aux référentiels ISO 9000 Les audits qualité Donner confiance au client
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La qualité

• Évolution dans le temps

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Pourquoi la mettre en œuvre ? 4. Comment la
mettre en œuvre ? 5.Conclusion
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Les normes

• Généralités, historique

1.Introduction 2. Quest ce que la qualité ? 3.
Pourquoi la mettre en œuvre ? 4. Comment la
mettre en œuvre ? 5.Conclusion
Les normes internationales ISO
Les normes françaises NF
NORMES
Les normes européennes NE ( CEN, CENELEC, ETSI )
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Les normes
CEI (1906) International Electrotechnical Commission Normes internationales Electriques, siège à Genève 50 pays, un seul organisme par État (UTE pour la France) 20 Comités techniques, 4 000 Normes publiées
NF ( 1926 ) Normes Françaises Normes françaises Générales, siège à La Défense Association Française de Normalisation  AFNOR  20 Comités techniques, 4 000 normes publiées
ISO ( 1947 ) International Organization for Standardization Normes internationales générales, siège à Genève 140 pays, un seul organisme par État (AFNOR pour la France) 180 Comités techniques, 14 000 normes publiées
CEN ( 1961 ) European Committee for Standardization Normes européennes générales, siège à Bruxelles 20 pays, un seul organisme par État (AFNOR pour la France) 76 Comités techniques, 2 000 normes publiées
CENELEC ( 1973 ) European Committee for Electrotechnical Standardization Normes européennes électriques, siège à Bruxelles 20 pays, un seul organisme par État (UTE pour la France) 12 Comités techniques, 1 500 normes publiées
UIT ( 1986 ) International Telecommunication Union Recommandations internationales télécommunications, siège à Genève Un seul organisme par État (Direction Générale des Postes Et Télécommunications pour la France) 270 Comités techniques, 6 400 normes publiées
ETSI ( 1988 ) European Telecommunications Standards Institute Normes européennes télécommunications, siège à Sophia Antipolis(06) 32 pays, un seul organisme par État (AFNOR pour la France) 20 000 normes
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Pourquoi la mettre en œuvre ? 4. Comment la
mettre en œuvre ? 5.Conclusion
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Les normes

• Importance des normes
• Vie quotidienne, amélioration
• Avantages des normes
• Pour les entreprises
• Pour les gouvernements
• Pour les pays en voie de développement
• Pour les consommateurs
• Pour la planète.
• Normes françaises AFNOR
• Normes européennes CEN
• Le CEN collabore avec le CENELEC, lETSI, lISO

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Pourquoi la mettre en œuvre ? 4. Comment la
mettre en œuvre ? 5.Conclusion
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Les normes

• Normes internationales ISO
• Réseau dinstituts nationaux de normalisation de
  140 pays, selon le principe dun membre par pays
• 225 comités techniques
• Le SMQ a été élaboré par le comité technique TC
  176
• Comment sont élaborées les normes
• Principes
• consensus
• à léchelle de lindustrie
• 5 étapes
• Stade proposition
• Stade préparatoire
• Stade enquête
• Stade approbation
• Stade publication

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Pourquoi la mettre en œuvre ? 4. Comment la
mettre en œuvre ? 5.Conclusion
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Les systèmes de management

• Famille des systèmes de management ISO
• Système de management de qualité SMQ
• ISO 9000, ISO 9001, ISO 9004, ISO 19011
• Système de management environnement SME
• ISO 14000

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Pourquoi la mettre en œuvre ? 4. Comment la
mettre en œuvre ? 5.Conclusion
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Les systèmes de management (suite)

• Mise en place du SMQ ISO 9000/9001
• ISO 9000 terminologies
• ISO 9001 8 principes essentiels du management
  de la qualité
• orientation client
• leadership
• implication du personnel
• approche processus
• management par approche système
• amélioration continue
• approche pour la prise de décision
• relations mutuellement bénéfiques entre les
  fournisseurs

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Le système documentaire

• En plus des huit principes essentiels, viennent
  aussi sajouter 4 règles fondamentales
• Décrire ce que lon doit faire
• Faire ce que lon a décrit
• Vérifier que ce qui a été décrit a bien été mis
  en œuvre
• Conserver les enregistrements

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Pourquoi la mettre en œuvre ? 4. Comment la
mettre en œuvre ? 5.Conclusion
POLITIQUE QUALITE
MANUEL QUALITE
PROCEDURES PROCESSUS
INSTRUCTIONS DE TRAVAIL MODES OPERATOIRES
ENREGISTREMENTS
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Modèle dun SMQ

• La roue de Deming  Plan, Do, Check, Act ( PDCA
  ).

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Pourquoi la mettre en œuvre ? 4. Comment la
mettre en œuvre ? 5.Conclusion
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La certification

• Qui fait quoi ?
• Un organisme de normalisation
• Un fabricant
• Un organisme de certification
• Les types de certification
• La certification de produits et de services
• La certification dentreprise
• Le choix de lorganisme
• Couverture géographique
• Compétence spécialisation
• Tarif

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Pourquoi la mettre en œuvre ? 4. Comment la
mettre en œuvre ? 5.Conclusion
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Les prix de la qualité
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Pourquoi la mettre en œuvre ? 4. Comment la
mettre en œuvre ? 5.Conclusion
DEMING APPLICATION PRIZE Japon ( 1951 )
MALCOM BALDRIGE NATIONALE QUALITY AWARD
Etats-Unis ( 1987 )
TOTAL EUROPEAN QUALITY AWARD Europe ( 1991 )
PRIX FRANÇAIS DE LA QUALITE France ( 1992 )
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Pourquoi la mettre en oeuvre ?

• Quentin Dagniaux

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Pourquoi la mettre en œuvre ? 4. Comment la
mettre en œuvre ? 5.Conclusion
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Introduction

• Pourquoi on porte laccent sur la qualité
  aujourdhui plus quhier
• Pourquoi on a besoin dune méthodologie de la
  qualité

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Pourquoi la mettre en œuvre ? 4. Comment la
mettre en œuvre ? 5.Conclusion
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Des raisons historiques

• Lère du tri
• Lère du contrôle
• Lère de la prévention
• Lère de la stratégie

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Pourquoi la mettre en œuvre ? 4. Comment la
mettre en œuvre ? 5.Conclusion
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Les concepts modernes

• Lavènement des concepts et méthodes relatifs à
  la qualité
• Le développement de la maîtrise de la qualité

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Pourquoi la mettre en œuvre ? 4. Comment la
mettre en œuvre ? 5.Conclusion
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Les produits et services

• Produits
• Services
• Les acteurs de lentreprise

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Pourquoi la mettre en œuvre ? 4. Comment la
mettre en œuvre ? 5.Conclusion
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Les enjeux de la qualité

• Fonctionnels et opérationnels
• Humains et sociaux
• Économiques
• Stratégiques
• Vis-à-vis du client

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Pourquoi la mettre en œuvre ? 4. Comment la
mettre en œuvre ? 5.Conclusion
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Comment mettre en œuvre la qualité?

• Martine Leteneur

1.Introduction 2. Quest ce que la qualité ? 3.
Pourquoi la mettre en œuvre ? 4. Comment la
mettre en œuvre ? 5.Conclusion
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La démarche

• Réfléchir
• Sinformer
• Choisir

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Pourquoi la mettre en œuvre ? 4. Comment la
mettre en œuvre ? 5.Conclusion
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Les 20 chapitres de la norme ISO 9001

1. Responsabilité de la direction
2. Système qualité
3. Revue de contrat
4. Maîtrise de la conception
5. Maîtrise des documents et des données
6. Achats
7. Maîtrise du produit fourni par le client
8. Identification et traçabilité du produit
9. Maîtrise des processus
10. Contrôles et essais

1.Introduction 2. Quest ce que la qualité ? 3.
Pourquoi la mettre en œuvre ? 4. Comment la
mettre en œuvre ? 5.Conclusion
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Les 20 chapitres de la norme ISO 9001(suite)

1. Maîtrise des équipements de contrôle, de mesure
   et d'essai
2. État des contrôles et des essais
3. Maîtrise du produit non conforme
4. Actions correctives et préventives
5. Manutention, stockage, conditionnement,
   préservation et livraison
6. Maîtrise des enregistrements relatifs à la
   qualité
7. Audits qualité internes
8. Formation
9. Prestations associées
10. Techniques statistiques

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Pourquoi la mettre en œuvre ? 4. Comment la
mettre en œuvre ? 5.Conclusion
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Établir un manuel qualité

• Fixer les objectifs
• Définir le périmètre
• Établir
• un planning
• des indicateurs de suivi
• Définir et mettre en œuvre les moyens

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Pourquoi la mettre en œuvre ? 4. Comment la
mettre en œuvre ? 5.Conclusion
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La certification

• Comment se faire certifier?

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Pourquoi la mettre en œuvre ? 4. Comment la
mettre en œuvre ? 5.Conclusion
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La certification (suite)

• Combien coûte une certification?
• Un enjeu important

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Pourquoi la mettre en œuvre ? 4. Comment la
mettre en œuvre ? 5.Conclusion
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Conclusion
1.Introduction 2. Quest ce que la qualité ? 3.
Pourquoi la mettre en œuvre ? 4. Comment la
mettre en œuvre ? 5.Conclusion

31
Questions ?

32
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