UFF

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UFF Mestrado em Engenharia de Produção Sistema
de Informação Prof. Heitor M. Quintella
ITIL - IT Infrastructure Library Best Practice
for Services Support
Robson Araujo Bordalo Paulo Fonseca Mateus
Silva Lyzandro Maiolino Novembro/04
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Histórico...
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Histórico...continuação
ITIL - 5 Razões para o sucesso

• 1) Disponível ao público desde o início os
  processos ITIL podiam ser utilizados por qualquer
  tipo de organização grande, pequena,
  governamental, privada, finanças, varejo,
  energia, manufatura, etc.
• 2) Estrutura de Melhores Práticas O ITIL
  descreve como funcionam as organizações de Gestão
  de Serviço. Os modelos mostram os objetivos,
  atividades gerais, entradas e saídas de vários
  processos. O ITIL é focado nas melhores práticas
  que podem ser utilizadas de diferentes maneiras
  conforme necessário.
• 3) De facto standard Por volta de 1990, o ITIL
  foi reconhecido como padrão mundial de facto para
  Gestão de Serviço. Como o ITIL utiliza muitos
  termos específicos, a maior vantagem desse
  reconhecimento é a divulgação e utilização de uma
  linguagem que deve ser comum a todos, o que é
  essencial em um programa de implementação ou de
  melhoria.

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ITIL - 5 Razões para o sucesso
4) Quality approach No passado, muitas
organizações eram focadas e concentradas em
problemas técnicos. Hoje em dia os negócios tem
grande expectativas em direção à qualidade dos
serviços e essas expectativas mudam com o tempo.
Isso significa que as organizações de TI devem se
concentrar mais na qualidade dos serviços e de um
tratamento mais orientado ao cliente. O ITIL foca
a alta qualidade dos serviços com um foco
particular no relacionamento com o consumidor.
ITIL suporta os sistemas de qualidade ISO9000 e
EFQM através de processo definidos e melhores
práticas de gestão dos serviços de TI fornecendo
um caminho rápido para alcançar a certificação
ISO. 5) itSMF (IT Service Management Forum) É
um fórum criado para trocar experiências visando
promover as melhores práticas e direcionar as
tendências e melhorias nas atualizações do ITIL
para as indústrias de gestão de serviço.
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Em meados da década de 1990, o ITIL foi
reconhecido mundialmente como um padrão de fato
para gerenciamento de serviços.
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FOCO DO ITIL
Tem como foco principal, a operação e a gestão
da infra-estrutura de tecnologia na Organização,
incluindo todos os assuntos que são importantes
no fornecimento dos serviços de TI Nesse
contexto, o ITIL considera que um serviço de TI
é a descrição de um conjunto de recursos de
TI Os serviços de suporte do ITIL auxiliam no
atendimento de uma ou mais necessidades cliente,
apoiando, desta forma, aos seus objetivos de
negócios.
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PRINCÍPIO BÁSICO DO ITIL
O princípio básico do ITIL é o objeto de seu
gerenciamento A infra-estrutura de TI. O ITIL
descreve os processos que são necessários para
dar suporte a utilização e ao gerenciamento da
infra-estrutura de TI. Outro princípio
fundamental do ITIL é o fornecimento de qualidade
de serviço aos clientes de TI com custos
justificáveis, isto é, relacionar os custos dos
serviços de tecnologia e como estes trazem valor
estratégico ao negócio.
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PRINCÍPIO BÁSICO DO ITIL
O interesse nesta área deve-se ao ato de que,
através de metodologias (Processos) padronizadas
de gerenciamento do ambiente de TI é possível
obter uma relação adequada entre custos e níveis
de serviços prestados pela área de TI
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OS PROCESSOS DO ITIL
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GERENCIAMENTO DE INFRA-ESTUTURA DE TCI

• Esses processos cobrem todos os aspectos de
  gerenciamento da infra-estrutura de TCI desde a
  identificação dos requisitos dos negócios,
  passando pelo projeto e implantação até o suporte
  e manutenção dos componentes da infra-estrutura e
  serviços de TI.
• Os principais processos são
• PROJETO E PLANEJAMENTO relacionados com a
  criação e melhoria da solução de TI
• Implantação refere-se aos testes para
  validação das operações da infra-estrutura de
  TCI
• Operação refere-se à operação e a manutenção
  diária da infra-estrutura de TCI
• Suporte técnico refere-se à estruturação e
  sustentação de outros processos para garantir os
  serviços implantados.

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GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS

• O principal objetivo do gerenciamento de serviços
  é certificar-se que os serviços de TI estão
  alinhados com a necessidade dos negócios da
  empresa.
• Os processos de gerenciamento de serviços estão
  subdivididos em dois grupos
• Entrega de Serviços (Service Delivery)
• Suporte de Serviços (Service Suport)

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OS PROCESSOS DE ENTREGA DE SERVIÇOS DO ITIL
GERENCIAMENTO DE CAPACIDADE PERMITE QUE
UMA ORGANIZAÇÃO GERENCIE SEUS RECURSOS E PREVEJA
A NECESSIDADE DE UMA CAPACIDADE ADICIONAL COM
ANTECEDÊNCIA.
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GERENCIAMENTO DE FINANÇASFORNECE O
ENTENDIMENTO, MONITORAÇÃO E, SE NECESSÁRIO,
RECUPERAÇÃO DE CUSTOS DOS SERVIÇOS DE TI DO
USUÁRIO, PERMITINDO QUE UM BALANÇO MAIS EFICIENTE
POSSA SER TIRADO ENTRE CUSTO E DESEMPENHO PARA
CADA NÍVEL DE NEGÓCIO
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GERENCIAMENTO DE DISPONIBILIDADEASSEGURA QUE
OS USUÁRIOS TENHAM A DISPONIBILIDADE DE SERVIÇO
DE TI NECESSÁRIA PARA SUPORTAR SEUS NEGÓCIOS COM
UM CUSTO JUSTIFICÁVEL
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GERENCIAMENTO DE NÍVEIS DE SERVIÇOASSEGURA E
MONITORA UM ACORDO PARA PRESTAÇÃO DE UM ÓTIMO
NÍVEL DE SERVIÇO ENTRE PROVEDOR E USUÁRIO TENDO
EM VISTA QUE A EXECUÇÃO DE UM SERVIÇO DE
QUALIDADE REQUER CLAREZA NA DEFINIÇÃO DO SERVIÇO
E A EXISTÊNCIA DE ACORDOS ENTRE OS FORNECEDORES
DE SERVIÇOS DE TI E OS CLIENTES DESTES SERVIÇOS
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GERENCIAMENTO DE CONTINUIDADE DOS SERVIÇOS DE
TIPLANEJA A RECUPERAÇÃO DE CRISES QUE
NECESSITAM QUE O TRABALHO SEJA EXECUTADO EM UM
SISTEMA ALTERNATIVO ESTABELECENDO UM PLANO E
DESCREVENDO TODAS AS MEDIDAS A SEREM ADOTADAS EM
CASOS DE EMERGÊNCIA OU DESASTRES
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OS PROCESSOS DE SUPORTE DE SERVIÇOS ESTÃO
RELACIONADOS COM A PROVISÃO DE SUPORTE AOS
SERVIÇOS QUE SUSTENTAM O NEGÓCIO DA EMPRESAOS
PROCESSOS DE SUPORTE DE SERVIÇOS DO ITIL SERVICE
DESKÉ O PONTO CENTRAL DE CONTATO PARA OS
CLIENTES REPORTAREM DIFICULDADES, QUEIXAS E
QUESTÕES. PODE SERVIR DE INTERFACE.
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Outras atividades tais comoSolicitações de
mudançaContratos de manutençãoLicenças de
softwareAcordos de níveis de serviços
eGerenciamento de configuração
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GERENCIAMENTO DE INCIDENTESTem por
objetivo restaurar a operação normal do serviço o
mais rápido possível e garantir, desta forma, os
melhores níveis de qualidade e disponibilidade do
serviço.
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GERENCIAMENTO DE PROBLEMASIDENTIFICA E
REMOVE ERROS DO AMBIENTE DE TI, ATRAVÉS DA
ANÁLISE DOS INCIDENTES REGISTRADOS NO
GERENCIAMENTO DE INCIDENTES, A FIM DE GARANTIR
UMA ESTABILIDADE MÁXIMA DOS SERVIÇOS DE TI.
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GERENCIAMENTO DE CONFIGURAÇÃOAuxilia no
gerenciamento do ambiente de TI através do
registro de todos os seus itens em um banco de
dados efetuando um controle dos componentes da
infra-estrutura de TI utilizados na realização
dos serviços de TI.
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GERENCIAMENTO DE MUDANÇASTrata da realização
de mudanças na infra-estrutura de TI de forma
segura e organizada através da implementação de
procedimentos que passam pela avaliação do
impacto da mudança, autorização e planejamento de
sua implementação.
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GERENCIAMENTO DE VERSÕES Assegura que apenas
versões testadas e corretas do software
autorizado sejam disponibilizadas para a
operação, controlando, armazenando, distribuindo
e implementando software efetivamente e
eficientemente.