Sensibilisation

1
La Qualité
2

Sommaire
3

Sommaire
4
Notre histoire (1/3)

Technique
Un peu dhistoire
Qualité
Sectorielle
Méthode
5
Notre histoire (2/3)

• Compétence technique
• Déclinaison pour une secrétaire
• il sagit des fondamentaux du métier de
  secrétaire accueil du public, suivi
  administratifs du département, appels
  téléphoniques, courriers, ... .
• Déclinaison pour un informaticien
• il sagit des fondamentaux du métier
  dinformaticien lalgorithmique, la
  programmation, les réseaux, les systèmes
  dexploitation, les protocoles, .
• Compétence sectorielle
• représente la connaissance de lentreprise, de
  lorganisme au sein duquel nous exerçons notre
  fonction.

Un peu dhistoire
6
Notre histoire (3/3)

• Compétence méthode
• recouvre tous les aspects relatifs
• au savoir-faire,
• à la définition de processus,
• à la déclinaison de procédures,
• à lamélioration des bonnes pratiques,
• à une démarche damélioration
• gt la qualité relève du cadre méthodologique.

Un peu dhistoire
7
De 1664 à 2009

• Que sest-il passé le 3 août 1664 ?
• Passage de lartisanat à lère industrielle
• Laprès-guerre
• La situation économique et sociale en 2009

Un peu dhistoire
8
Que sest-il passé le 3 août 1664 ?
 Si nos fabriques imposent à force de soin la
qualité supérieure de nos produits, les étrangers
trouveront avantage à se fournir en France et
leur argent affluera dans le Royaume.  Colbert
- 3 août 1664
Un peu dhistoire
Constitue le point de départ retenu pour le
présent exposé
9
De lArtisanat à lIndustrie
Lévolution de la relation Client -
Fournisseur , de lArtisanat à lIndustrie, a
conditionné lhistoire de la Qualité.
Un peu dhistoire
10
Laprès-guerre (1/2)

• Le plan Marshall et le miracle japonais
• Parallèlement au plan Marshall en Europe, plan
  destiné à assurer le redressement du vieux
  continent, les Etats-Unis envoient leurs
  gourous de la Qualité au Japon.
• FEIGENBAUM, DEMING, JURAN et dautres vont ainsi
  inculquer les concepts de la qualité aux
  dirigeants japonais bon nombre de spécialistes
  expliqueront le miracle japonais par cet apport.
• Les trente glorieuses
• En Europe après la libération  on manque de
  tout  il suffit de produire pour vendre. On
  produit en faisant fi de bon nombre de critères
  qualitatifs, les grands ensembles urbains érigés
  dans les années 60 constituant un exemple
  probant.
• Le choc pétrolier
• Le premier choc pétrolier de 1973 (qui coïncide
  quasiment avec l atteinte de l équilibre
   Offre-Demande ) va obliger les entreprises à
  mieux contrôler leurs coûts de production. Il va
  falloir désormais  produire différemment .

Un peu dhistoire
11
Laprès-guerre (2/2)
LEfficacité
La Performance
La Conformité
Assurance de la Qualité
Management par la Qualité
Contrôle de la Qualité
Artisanat
Prévoir
Améliorer
Prévoir
Vérifier
Faire
Faire
Vérifier
12
La situation économique et sociale en 2009

• Les facteurs ci-dessous sont fortement
  incitatifs
  
  à la mise en place dune démarche Qualité
• Le consumérisme
• Les nouveaux droits des consommateurs
• Les innovations technologiques
• La complexité des projets
• Lapproche par les risques
• La médiatisation extrême
• Le contrôle par les organismes internationaux
• Lextension du référentiel normatif

Un peu dhistoire
13

Sommaire
14
Besoins - Exigences - Réalisation
Quelques schémas 1/4
Une petite démonstration
Travail demandé commenter les domaines 1 à
7 Dommages ? Responsabilité ?
15
La boucle de la Qualité
Représentations graphiques 2/4
Une petite démonstration
16
Représentations graphiques 3/4
Les indicateurs de Qualité
Une petite démonstration
17
Représentations graphiques 4/4
La documentation associée ISO 9001 Version 2008
Besoin
Une petite démonstration
Marché
MQ
Processus
Organisation
Procédures
Savoir-faire
Modes opératoires
Instructions
Preuves
Enregistrements
Indicateurs
Produit ou service
18
Les vieux griefs ...
Les risques
19

Sommaire
Definitions
20
Quelques propositions

• J. JURAN
•  La Qualité, cest laptitude à lemploi. 
• P. CROSBY
•  La Qualité, cest la conformité aux
  spécifications. 
• C. HERSAN
•  La Qualité, cest la conformité aux besoins. 
• P. LYONNET
•  La Qualité, cest la satisfaction du besoin
  apprécié par le client ou l utilisateur. 
• H. SERIEYX
•  La Qualité, cest zéro défaut, zéro panne, zéro
  stock, zéro délai, zéro papier, zéro accident,
  zéro mépris.  

Definitions
21
La définition de la QUALITE (1/2)
Definitions

• Bien décomposer l ensemble des concepts contenus
  dans cette définition
• Caractéristiques et propriétés
• produit ou service
• aptitude à satisfaire
• besoins exprimés et implicites

22
La définition de la QUALITE (2/2)
Aptitude dun ensemble de caractéristiques
intrinsèques à satisfaire des exigences
Definitions
23
Définitions  en vrac 

• Processus
• Norme
• Certification
• Essai
• Contrôle
• Audit
• Système de management de la Qualité
• Assurance Qualité
• Manuel Qualité
• Plan Qualité
• Développement durable

Definitions
24
Processus
Ensemble de moyens et d activités liés qui
transforment des éléments entrants en éléments
sortants. Ces moyens peuvent inclure le
personnel, les installations, les équipements,
les techniques et les méthodes.
Definitions
25
Norme
Definitions
Document établi par consensus et approuvé par un
organisme reconnu qui fournit, pour des usages
communs et répétés, des règles, des lignes
directrices ou des caractéristiques pour des
activités ou leurs résultats, garantissant un
niveau d ordre optimal dans le contexte donné.
26
Certification
Definitions
Procédure par laquelle une tierce partie donne
une assurance écrite quun produit, un processus,
un service ou une entreprise est conforme aux
exigences spécifiées.
27
Essai
Definitions
Opération technique qui consiste à déterminer ou
à vérifier une ou plusieurs caractéristiques dun
produit, dun processus ou dun service, selon un
mode opératoire spécifié. Généralement le mode
opératoire met en jeu lapplication de diverses
contraintes.
28
Contrôle
Definitions
Action de mesurer, examiner, essayer, passer au
calibre une ou plusieurs caractéristiques d un
produit, processus ou service et de comparer les
résultats aux exigences spécifiés en vue de
vérifier leur conformité.
29
Audit
Definitions
Examen méthodique et indépendant en vue de
déterminer si les activités et les résultats
relatifs à la qualité satisfont aux dispositions
préétablies, et si ces dispositions sont mises en
œuvre de façon efficace et apte à atteindre les
objectifs.
30
Système de management de la qualité
Système de management permettant d orienter et
de contrôler un organisme en matière de qualité.
Definitions
Il sagit de lensemble des structures, des
dispositions et des moyens nécessaires pour
mettre en œuvre le management de la Qualité.
31
Assurance qualité
Definitions
Ensemble des actions préétablies et systématiques
nécessaires pour donner la confiance appropriée
en ce quun produit ou service satisfera aux
exigences données, relatives à la qualité.
32
Manuel Qualité
Definitions
Document énonçant la politique qualité de
lentreprise et décrivant les dispositions
générales prises pour obtenir la qualité de ses
produits ou services.
33
Plan Qualité
Definitions
Document énonçant les modes opératoires, les
ressources et la séquence des activités liées à
la qualité, se rapportant à un produit, service,
contrat ou projet particulier.
34
Développement durable
Développement qui permet aux générations
présentes de satisfaire leurs besoins sans
remettre en cause la capacité des générations
futures à satisfaire les leurs. Le terme
 durable  est défini comme la  capacité dêtre
poursuivi selon un futur à long terme .
Definitions