ITIL - Kvalitetsprojekt

1
I T I L Kvalitetsprojekt LDC 2006
2
Att åstadkomma hög kvalitet
Vad är visionen ?
Var är vi nu ?
Var vill vi vara ?
Hur förbättrar vi igen ?
Hur ska vi komma dit ?
Hur vet vi när vi gjort det ?
3
Varför behövs processer?
Organisation
Kund/användare
Desktop
Applikations server
LAN
System/ Databas
File/ print
WAN/ Kommunikation
LDC har en teknikindelad organisation, men våra
kunder/användare nyttjar kombinerade tjänster
4
Vad är ITIL

• ITIL IT Infrastructure Library
• Best Practice Guidelines / Ett ramverk
  och en standard för Service Management

5
Service Management processer
Service Support
Service Delivery

• (Service Desk)
• Incident Management
• Problem Management
• Change Management
• Release Management
• Configuration Management

• Capacity Management
• Availability Management
• Service Level Management
• Financial Management
• for IT Services
• IT Service Continuity Management

Registrera alla inkomna ärenden, prioritera
ärendet, utse ansvarig, bevaka och åtgärda inom
uppsatta tidsramar
Återställa funktion
leta upp grundorsaken till incidenter
SLA på våra produkter, uppföljning SLA / produkter
Riskhantering och katastrofplanering
Daglig verksamhet
Planering
6
Kvalitetsprojekt, steg 1

• Utbildningsplan klart
• Service Management system valt
• ITIL processer pågår
• Incident Management
• Problem Management
• Service Level Management
• Dokumentation pågår

7
Utbildningsplan

• Introd utbildning - Service Management in Action
• Alla på LDC, utbildning i fyra grupper
• Learning by doing
• ITIL Foundation för stora kvalitetsgruppen
• 2 medarbetare per avdelning
• Ledningsgruppen
• Certifiering av personer
• Service Management
• Manager Incident/Problem/SLM

8
Service Management System

• Mål
• Service Management System
• Första steget - Service Desk
• Innefatta alla ITIL processer
• Omfattning steg 1
• Service Desk är SPOC Single Point of Contact
  för alla LDCs levererade tjänster
• Mottaga alla typer av ärenden
• Eskalera till rätt ärendegrupp
• Informera användarna

9
Service Management System

• Val av tekniskt system
• Utvärdering av 2-3 system
• Valt system CA Unicenter
• Help Desk ? Service Desk
• Namnbyte görs efter sommaren?