AMEC SPIE SA

1
AMEC SPIE SA
"Mesure de la perception Client" Présentation
orale du 23 juillet 2003
D. Voire R. Nissen
2
1 - Qui sommes-nous ?
2 - Notre compréhension de vos besoins
3 - Méthodologie
4 - Méthodologie détaillée
5 - Budget et planning
6 - Nos atouts et références
3
1. Qui sommes-nous ?
Présentation Orga Consultants et Open Step
5ème SSII française CA 2002 560 millions
6000 collaborateurs Une présence internationale
(USA, Asie, Europe)
CA 2002 36 millions 250 consultants
Filiale d Orga Consultants Conseil en Marketing
Stratégique Créée en 2001 15 consultants
Open Step l'entité conseil marketing
stratégique et études du groupe
4
1. Qui sommes-nous ?
Notre savoir - faire
ANALYSER
Marketing décisionnel
Se doter dun filtre daide à la décision
Études sectorielles, audit de prix, analyse de
positionnement, achats mystères, benchmark
concurrence, étude de satisfaction client
DECIDER
Définir les lignes directrices et les modalités
dapplication
Positionnement stratégique (vision, cibles,
proposition de valeur, mode de distribution) ,
approche tactique (offre, pricing, partenariat,
relationnel)
Marketing stratégique
METTRE EN OEUVRE
Aligner lentreprise sur les lignes
directrices Générer des résultats à court terme
Marketing opérationnel
Formation, SFA, performance de la
distribution,CRM, création d outils, coaching
Un triple savoir-faire études marketing,
recommandations et marketing opérationnel
5
1 - Qui sommes-nous ?
2 - Notre compréhension de vos besoins
3 - Méthodologie
4 - Méthodologie détaillée
5 - Budget et planning
6 - Nos atouts et références
6
2. Notre compréhension de vos besoins
2.1. Contexte

• Une organisation en Europe Occidentale
  jusqu'alors très décentralisée
• Organisation en fédérations, chacune composée de
  3 à 4 directions régionales.
• Encore aujourd'hui, chaque patron de DR élabore
  et gère son plan d'actions commercial, sans
  coordination nationale. "On gère des affaires
  mais on connaît mal nos clients au niveau global"
  
• Les pays limitrophes de la France sont rattachés
  aux DR
• Une activité commerciale essentiellement basée
  sur la réponse à des appels d'offres publics
  (BOAMP) - politique one shot sans capitalisation.
  
• Volonté du groupe d'aborder une démarche
  commerciale proactive et uniforme vis à vis des
  grands comptes - démarche PCE pilotage des
  clients européens.

• Par ailleurs, Amec Spie est inscrit dans une
  démarche d'amélioration continue (EFQM), et dans
  ce cadre, souhaite mettre en place un processus
  de mesure de la perception de l'entreprise par
  ses grands clients.
• Environ 300 clients correspondent à cette
  définition de grands clients (grands comptes,
  clients européens), classés par niveau de
  fidélité.

7
2.2. Enjeux
2. Notre compréhension de vos besoins

• Enjeux qualité
• Contrôler et améliorer vos processus par la
  connaissance en maîtrisant les composantes
  qualité attendue par les clients, qualité perçue
  par les clients (satisfaction), qualité voulue
  par l'entreprise et qualité produite par
  l'entreprise
• Enjeux commerciaux
• Connaître vos 10 premiers grands comptes en
  profondeur pour bâtir des plans d'actions
  commerciaux opérationnels (par compte)
• Décliner auprès de ces 10 grands comptes une
  approche commerciale transversale (multi-site)

8
2.2. Objectifs
2. Notre compréhension de vos besoins

• Comprendre les clients grands comptes en
  profondeur attentes, satisfaction, image,
  positionnement par rapport à la concurrence.
  Avoir une vision représentative de la
  satisfaction des clients Amec Spie
• Mesurer le décalage entre la perception client,
  la perception interne et les objectifs d'Amec
  Spie
• Identifier les freins et les facteurs clés de
  succès vis à vis des grands comptes
• Bâtir des plans d'actions commerciaux
  opérationnels par compte (plan de comptes)

9
2.3. Nos remarques
2. Notre compréhension de vos besoins

• Votre demande porte sur l'analyse approfondie de
  10 grands comptes
• Notre démarche répond à cet objectif.
• Toutefois, une analyse sur un échantillon plus
  représentatif de vos 300 grands clients vous
  permettrait d'avoir une réflexion plus globale
  sur le développement commercial. C'est pourquoi
  nous vous proposerons également différentes
  options.
• La finalité de la démarche est l'élaboration de
  plans de compte.
• Nous vous proposons de vous accompagner dans
  l'élaboration des plans d'actions commerciaux par
  compte.
• Avantages
• vision globale et recul par client (les DR n'ont
  qu'une vision partielle)
• garantie de la concrétisation de plans de compte,
  par notre rôle de pilote
• expertise méthodologique capacité à structurer,
  prioriser et sélectionner les informations
  importantes
• gain de temps pour préparer et animer les
  réunions
• conclusions résultats concrets formalisés
  rapidement et validés par les comités de compte

10
2.3. Nos remarques
2. Notre compréhension de vos besoins
Bénéfices
Cibles
Votre demande
Grands comptes top 10
Perception de plusieurs interlocuteurs d'un même
compte Plans de compte opérationnels
40 autres grands comptes
Option
Votre demande représentativité auprès des 50
principaux grands comptes en terme d'attentes et
de satisfaction
Autres clients
Option
Votre demande vision représentative de
l'ensemble de vos grands clients (région, marché)
Possibilité d'avoir une plus grande
représentativité des attentes clients (au niveau
régional comme au niveau des marchés)
11
1 - Qui sommes-nous ?
2 - Notre compréhension de vos besoins
3 - Méthodologie
4 - Méthodologie détaillée
5 - Budget et planning
6 - Nos atouts et références
12
3. Méthodologie
Coût par entretien
Notre approche
Cibles
Grands comptes top 10
Réalisation entretiens face à face avec vos 10
premiers grands comptes (6 interlocuteurs)

40 autres grands comptes
Réalisation entretiens téléphoniques avec 40
autres grands comptes (durée 15 minutes - 2 - 3
interlocuteurs)

100 autres clients
Réalisation d'entretiens téléphoniques avec 100
autres clients (durée 5 minutes - 1
interlocuteur)
-
Optimisation des coûts par 3 approches
complémentaires
13
3. Méthodologie
Structure du questionnaire
Cibles
Bénéfices
Contacts régionaux habituels
Contacts nationaux
Grands comptes top 10
Questions fermées
Questions ouvertes .. .. .. ..
Quanti
Quali .. .. .. ..
Focalisation sur le qualitatif ( info
quantitatives)
Collecte d'info quantitatives
Collecte d'info qualitatives
Autres grands comptes
Quanti
Quali .. .. .. ..
Focalisation sur le quantitatif
Non
Autres clients
Quanti
Quali .. .. .. ..
Focalisation sur le quantitatif, sur les critères
majeurs
Non
Bâtir un seul questionnaire possédant un tronc
commun et des modules adaptés aux informations
recherchées
14
3. Méthodologie
Descriptif de la démarche
Votre demande
Phase d'initialisation
Enquête face à face (top 10 grands comptes)
Restitution et recomman-dations
Assistance à l'élaboration des plans de comptes
Préparation
Réalisation
Traitement
Option 1
Enquête Miroir
Option 4
R
T
P
Option 2
Entretiens téléphoniques (grand comptes)
P
R
T
Option 3
Entretiens téléphoniques (autres clients)
P
R
T
Pilotage
Une approche clients à la carte
15
3. Méthodologie
Bénéfices globaux
Approche quantitative
Approche qualitative
FACE A FACE grands comptes Top 10
Traitement statistique Baromètre de
satisfaction Attentes Image Positionnement
concurrence
Plans de compte
Plusieurs interlocuteurs d'un même compte
Téléphone (15 min) autres grands comptes
Plan d'actions global
Téléphone (5 min) autres clients
Plan d'actions global par segment de clientèle
16
1 - Qui sommes-nous ?
2 - Notre compréhension de vos besoins
3 - Méthodologie
4 - Méthodologie détaillée
5 - Budget et planning
6 - Nos atouts et références
17
4. Méthodologie détaillée
4.2. Face à face auprès des grands comptes (top
10)
Votre demande

• Objectifs
• Obtenir une vision à la fois qualitative de la
  relation client (verbatim, approfondissement) et
  quantitative (indicateurs de satisfaction et
  d'importance sur différents critères)
• Modalités
• Volumétrie 10 grands comptes, 6 interlocuteurs
  par compte
• Entretiens réalisés par des consultants
  expérimentés dans la conduite d'entretiens
  clients (au moins 4 à 5 ans d'expérience
  professionnelle sur cette activité)
• Plusieurs consultants pourront mener les
  entretiens face à face clients mais tous les
  interlocuteurs d'un même compte seront interrogés
  par le même consultant, de manière à obtenir une
  vision homogène et complète d'un compte.
• 2 langues pour les entretiens français et
  anglais.

Prise de RDV téléphonique
Courrier d'information
Réalisation de l'interview
18
4. Méthodologie détaillée
Exemple de structure de questionnaire
SATISFACTION
CRITERE
IMPORTANCE

• PRISE EN COMPTE DE VOS BESOINS
• Connaissance / compréhension de votre entreprise
  et de son environnement
• Anticipation de vos besoins
• Pertinence de nos propositions

Extrêmement important
5
Important
4
Relativement important
3
2
Peu important
Pas du tout important
1
QUI FAIT MIEUX ? (QUOI ET POURQUOI) OU QUE
FAISONS NOUS DE MIEUX ?
QUE FAISONS-NOUS DE BIEN ? (SOYEZ PRECIS)
QUE DEVRIONS-NOUS AMELIORER ? (SOYEZ PRECIS)
NOTRE PERFORMANCE
Très supérieure à celle de nos concurrents
5
Supérieure
4
CONFORTER LES CLIENTS ET LES COLLABORATEURS
IDENTIFIER LES MEILLEURES PRATIQUES
IDENTIFIER ET PREPARER DES ACTIONS CONCRETES
Identique à celle de nos concurrents
3
Inférieure
2
Très inférieure à celle de nos concurrents
1
2 critères de jugement et non 1 Satisfaction et
importance Identifications des axes
d'améliorationattentes, benchmark concurrence,
best practices
19
4. Méthodologie détaillée
Plan d'actions par grand compte
Un plan d'action immédiat par interlocuteur et
par client
20
4. Méthodologie détaillée
Les restitutions
BAROMETRE DE SATISFACTION ET MATRICE IMPORTANCE
/ SATISFACTION (par interlocuteur, par client,
par critère, par segment)
UN COMPTE RENDU CLIENT PAR ENTRETIEN (Indices de
confiance, commentaires clients, recommandations)
UN RAPPORT GLOBAL DES RESULTATS (avec indices
de satisfaction, consolidations quantitatives et
commentaires de l'ensemble des client)
UN PLAN D'ACTION (décliné en actions court
terme, actions de progrès, projets)
21
Restitution exemple quantitatif
97
100
Indice de satisfaction Client
90
89
85
90
de très important
satisfaction élevée
81
77
de "très important et
75
80
important"
74
70
67
70
60
59
56
60
55
54
Satisfaction modérée
50
54
43
50
50
40
Satisfaction faible
36
30
20
25
25
10
0
Produit
Logistique
Indice Global de Satisfaction Client
Professionnalisme
Traitement des litiges
Pratiques administratives
Nos offres commerciales
Prise en compte de vos besoins
Identifier les domaines d'amélioration
prioritaire
22
Restitution exemple quantitatif
97
100
Indice de Confiance Client
90
89
85
90
de très important
80
75
75
81
77
de "très important et
72
75
80
71
71
71
70
70
important"
74
67
67
70
66
66
70
65
67
70
61
61
60
58
60
56
60
59
56
60
54
55
51
50
50
54
43
50
50
40
40
36
30
30
20
25
25
20
10
10
0
0
0
Par interlocuteur / type de contact
Par compte client
1996
2001
80
100
Indice de Confiance Client
74
95
70
de "toujours conforme"
92
90
70
de "souvent et toujours
conforme"
60
59
80
74
77
56
60
55
54
70
74
73
70
67
66
50
60
59
43
56
60
54
55
48
40
44
50
43
38
30
40
30
20
21
19
15
20
11
10
10
9
10
0
0
Par marché
Globalement Amec Spie
Identifier les domaines d'amélioration
prioritaire (par interlocuteur, par client, par
segment, au global)
23
Restitution exemple quantitatif
Italie 52 67 63 60 36 48 52 38
Etc... 74 ND 94 65 65 90 66 66
Global 59 74 70 60 56 55 54 43
Portugal 68 65 74 68 66 64 70 66
France 61 76 75 60 63 53 60 35
Espagne 55 77 59 53 47 60 30 74

Allemagne 63 76 65 58 68 62 40 6
8
Indicateur Global Produit Logistique Profe
ssionnalisme Prise en compte de vos
besoins Nos offres commerciales Traitement
des litiges Pratiques administratives
Écart négatif significatif (gt 5) par rapport à
l'ensemble de la population
Écart positif significatif (gt 5) par rapport à
l'ensemble de la population
Apprécier la perception par segment de marché
24
4. Méthodologie détaillée
4.3. Enquête miroir
Option 1

• Objectifs
• Mesurer le décalage entre les résultats des
  entretiens clients (attentes, satisfaction,
  image) et la perception interne des membres de
  comités de compte sur la relation avec leur
  compte.
• Modalités
• Phase de Préparation
• 1 Réunion (2h) avec l'équipe projet Amec Spie
  adapter le questionnaire pour l'enquête miroir
• Phase de Réalisation
• Nombre de personnes concernées 8 comités 5 à
  6 personnes, soit 44 questionnaires environ à
  envoyer et à traiter.
• Délai de réponse souhaité 2 semaines maxi

Entretiens face à face grands comptes
Perception interne des grands comptes
Vision miroir
Mesure de l'écart et Plan d'actions correctives
25
4. Méthodologie détaillée
4.4. Entretiens téléphoniques (autres grands
comptes)
Option 2

• Objectifs
• Compléter la vision Grands Comptes du top 10 par
  une vision des attentes et satisfaction des
  autres grands comptes.
• Modalités
• Entretiens téléphoniques de 15 minutes (maximum).
  Cible 40 grands comptes, 2 à 3 interlocuteurs
  par compte, soit un total de 100 entretiens
  téléphoniques.
• Phase de Préparation
• Pré-requis pour avoir un taux "acceptable" de
  réponse des clients appel téléphonique
  préalable de la part du contact commercial
  habituel Amec Spie (ex ingénieur d'affaire) pour
  prévenir de l'appel. Sinon, risque élevé de refus
  du client.
• 1 réunion de travail de 2h pour validation du
  questionnaire proposés par Open Step
• Sous-traitance des entretiens téléphoniques par
  notre partenaire B3tsi. Raisons de la
  sous-traitance
• spécialiste des enquêtes de satisfaction par
  téléphone (voir présentation en annexe)
• partenaire habituel
• baisse des coûts

Questionnaire face à face
Quanti
Quali .. .. .. ..
Adaptation
Questionnaire téléphonique
Quanti
Réalisation des interviews par notre partenaire
B3tsi
Suivi quotidien
Validation
26
4. Méthodologie détaillée
4.5. Entretiens téléphoniques (autres clients)
Option 3

• Objectifs
• Interviewer 100 autres clients pour une
  représentativité par marché et par région des
  attentes et de la satisfaction.
• Modalités
• Idem Option 2 avec des entretiens téléphoniques
  de 5 minutes (maximum).
• Il ne sera pas nécessaire d'appeler au préalable
  les clients. Un courrier d'introduction suffira
  (à valider).
• Livrables
• Baromètre de satisfaction client, consolidant
  l'ensemble des résultats quantitatifs des
  enquêtes clients, triés selon les critères de
  segmentation définis par Amec Spie (ex métier,
  région ou pays, compte, chiffres d'affaires,
  historique)

Traitement statistique et analyse des résultats
27
4. Méthodologie détaillée
4.6. Restitutions et recommandations

• Objectifs
• Restitution complète de notre travail
• Présentation des recommandations d'orientations
  commerciales dans le cadre de plan d'actions
  commerciaux par compte
• Modalités
• 1 restitution au groupe projet présentation
  détaillée de l'ensemble des résultats (1/2
  journée)
• Livrables
• Note de synthèse comprenant
• résultats globaux et par compte
• recommandations (orientations)

disponibilité
professionnalisme
Pratiques commerciales
importance
Traitement litiges
-
-

satisfaction
28
4. Méthodologie détaillée
4.7. Assistance à l'élaboration des plans de
compte avec les membres des comités de compte
Option 4

• Objectifs
• Élaborer des plans d'actions commerciaux par
  comptes
• Modalités
• Préparation, animation et modération de 2
  workshops (demi-journée) par compte (avec chaque
  comité de compte).
• Utilisation de la méthode métaplan
• Présentation d'un input de travail
• Préparation minutieuse des réunions
• afin d'éviter toute discussion sans valeur
  ajoutée
• Travail participatif autour de l'input
• Animation/modération participative avec
  validation de chaque point
• Définition d'un plan d'actions précis avec
  étapes, timing et responsabilités
• Livrables
• Compte-rendus des workshops
• Plans de comptes formalisés

Bénéfices de la Méthode Métaplan
- Travail de groupe - Confrontation positive -
Ouverture d'esprit - Animation dynamique -
Intégration collective
29
4. Méthodologie détaillée
4.7. Assistance à l'élaboration des plans de
compte avec les membres des comités de compte
Option 4
Définition d'un plan d'actions structuré
Méthodologie Métaplan
1- Input / présentation amont
Analyse 3
Analyse 1
Analyse 2
Analyse 5
Analyse 4
gt Validation des points clés
Conclusion
2- Brainstorming collectif
Exemple
gt Collecte d'idées ou d'informations
3- Organisation et structuration des idées
gt Segmentation et priorisation des actions
30
1 - Qui sommes-nous ?
2 - Notre compréhension de vos besoins
3 - Méthodologie
4 - Méthodologie détaillée
5 - Budget et planning
6 - Nos atouts et références
31
5.1. Planning
Sept 03
Oct 03
Nov 03
Dec 03
Initialisation
Votre demande
Face à Face Top 10
Préparation
Réalisation
Traitement
Option 1
Miroir comités de compte
P
R
T
Option 2
P
Téléphone GC
R
T
Option 3
P
Téléphone Autres clients
R
T
Traitement global et analyse
Restitutions et recommandations
Option 4
Assistance Plans de compte
Validation / Comité de Pilotage ou restitution
Des résultats en 3 mois(la date de démarrage
pourra être anticipée si vous le souhaitez)
32
5.2. Budget

• () Étant donné l'impact budgétaire fort des
  entretiens face à face et de l'incertitude sur
  les lieux des rendez-vous, nous avons estimé les
  charges sur les hypothèses suivantes
• 80 des entretiens en France , soit 48 dont 20 en
  Île de France
• 20 en Europe, soit 12
• 3 entretiens Idf 1 jour
• 3 entretiens reste de la France 2 jours
• 1 entretien Europe 1 j
• C'est pourquoi, en cas d'optimisation des
  rendez-vous (ex sur un même site le même jour)
  ou d'une répartition plus avantageuse des lieux
  d'entretiens, la facturation sera révisée et
  recalculée sur les charges réelles.

Prix en
Initialisation
3510
Face à Face Top 10
50940
Votre demande
Miroir comités de compte
5620
Option 1
Téléphone GC
Option 2
8400
Téléphone Autres clients
Option 3
6600
Pilotage, traitement global et restitution
12010
Le budget concernant spécifiquement votre demande
s'élève à 66460 euros HT
Assistance Plans de compte
Option 4
17200
hors frais de déplacement
Total (votre demande)
66460 , HT
Total des options
37820 , HT
33
1 - Qui sommes-nous ?
2 - Notre compréhension de vos besoins
3 - Méthodologie
4 - Méthodologie détaillée
5 - Budget et planning
6 - Nos atouts et références
34
Nos atouts pour vous accompagner
Expertise en marketing décisionnel et opérationnel
Maîtrise des process statistiques et du
data-mining

Animation / conduite du changement
Capacité à traduire des plans d 'actions
Nombreuses références
35
Principales références
Études CRp
Études qualitatives
Études quantitatives
36
1 - Qui sommes-nous ?
2 - Notre compréhension de vos besoins
3 - Méthodologie
4 - Méthodologie détaillée
5 - Budget et planning
6 - Nos atouts et références
7 - Annexes
37
Les produits et services associés (1/2)
Évolution
Importance
Satisfaction
n 16

• Points négatifs
• Le manque d information entraîne une
  méconnaissance des produits et services associés
• Aucune statistique sur la consommation des
  salariés

La santé
La prévoyance
La retraite
MOYENNEMENT COMPLETE même si ils ont conscience
que cela dépend du contrat négocié
MOYENNEMENT COMPLETE
COMPLETE

• Points damélioration
• Couverture des concubins
• Meilleure couverture de l optique et du dentaire
• Couverture sur le forfait journalier
• Couverture de la Kératotomie
• Couverture sur l opération optique laser
• Souhaitent un benchmark des prestations pour
  pouvoir comparer avec d autres IP

• Points damélioration
• Couverture décès
• Assurance décès du conjoint lorsque celui ci
  décède avant l assuré
• Réduction du capital décès avec rente éducation
• Plus d accompagnement sur les personnes en arrêt

• Points damélioration
•  AGIRC devrait sintéresser à un régime
  complémentaire au régime par répartition 
•  IPECA doit proposer et conseiller
  (capitalisation/ répartition, retraite
  complémentaire)

38
Répartition des notes de satisfaction
globale Moyenne 7.7 Écart type 1.33
Satisfait
Insatisfait
Très satisfait
n 577
Une satisfaction moyenne de 7.7 mais peu de
participants très satisfaits (22). Attention,
12 des participants interrogés sont insatisfaits
39
Satisfaction des critères par segment
Pas de différence significative sur la
satisfaction des critères pour les différents
segments interrogés
40
Indice de satisfaction Méthodologie

• Objectif prendre en compte le fait que toutes
  les notes nont pas le même impact
• Les réponses  pas du tout  doivent être
  sur-pondérées car cest une réponse inacceptable
  en satisfaction. De plus, un client satisfait le
  dit à 5 personnes, un insatisfait à 10

Exemple
Total
Pas du
Total
Opinion
Satisfaction
Tout à fait
Plutôt
Plutôt pas
Classement
POSITIF
tout
NEGATIF
pondérée
1. Remboursement fiable
52
44
96
3
1
4
83
1
2. Respect des engagements
40
55
95
4
1
5
78
2
3. Interlocuteur compétent
32
62
94
5
0
6
75
3
4. Remboursement rapide
35
59
94
5
1
6
75
4
Pondération
100
80
-100
-200
Une pondération pour une vision plus réaliste de
la satisfaction
41
Indice de satisfaction
90
Remboursement fiable
Bon
80
Respect des engagements
Interlocuteur compétent Remboursement rapide
Réactivité dIPECA
70
Assistance à la maison
Procédures administratives simples
69
Réponse rapide
Accueil de qualité
Noémie
60
Moyen
Tiers payant
Accès facile à IPECA
50
Frais bien remboursé
Clarté de linformation
Image dynamique
Dossier connu
40
Joindre facilement au téléphone
Résumé de garantie
30
Connaître remboursement
A améliorer
20
Qté et fréq. des infos
Attention ! Cette analyse ne nous permet pas
didentifier les axes prioritaires
d amélioration, l importance des critères
n étant pas pris en compte
10
0
Mauvais
Montant de cotisation
-10
Des critères d insatisfaction clairement
identifiés
42
Importance déclarée
Essentiels
Secondaires
Moyenne
Le système de valeur des participants fait
ressortir des critères  essentiels  et des
critères  secondaires 
43
La matrice IPECA importance déclarée et calculée
(2/2)

• Critères fondamentaux
• Respect des engagements
• Taux de remboursement
• Prix des cotisations
• Stratégie Qualité et communication
• Être bon et le faire savoir

• Critères niés
• Image
• Rapidité de remboursement
• Plusieurs moyens de contact
• Stratégie Qualité
• Être bon mais en silence.
• Les clients pensent que cela ne sert à rien

Forte
Importance calculée

• Critères sublimés
• Une réponse rapide et précise
• Assistance à domicile
• Stratégie Communication
• Réassurance et promesse qui correspondent
• aux attentes de base des clients

• Critères accessoires
• Connaître le montant à lavance
• Noémie
• Tiers payant
• Stratégie Maintenir
• Stabiliser et ne pas investir
• inutilement en sur-qualité !

Faible
Importance déclarée
Forte
Faible
44
Importance Satisfaction
Sommes-nous bons sur ce qui est important pour
les participants ?
Points faibles
Points forts
Image
Forte
Respect des
engagements
Cotisation
Frais bien remboursés
Interlocuteur compétent
Clarté de l'information
Importance calculée
Résumé de garantie
Remboursement rapide
Accueil de qualité
Joindre facilement par
téléphone
Rép. Rapide et précise
Assistance domicile
Connaître les
Faible
remboursements
Noémie
Tiers payant
Satisfaction
Forte
Faible
Des axes prioritaires damélioration clairement
identifiés
45
Matrice de Llosa
Les critères qui engendrent la satisfaction sont
indépendants et différents de ceux qui suscitent
linsatisfaction
A de linfluence

• Il existe quatre catégories de critères
• Basique (seul être mauvais est grave)
  ne suffit pas à satisfaire et à fidéliser
• Plus (seul être bon est intéressant)
  contribue à créer un état denchantement
• Clés (être bon ou mauvais est très sensible)
  permet de se différencier
• Secondaire (bon ou mauvais na pas dinfluence)
  nont pas de rôle primordial dans la satisfaction

Critères  Plus 
Critères  Clés 
Très Satisfait
Critères  Basiques 
Critères  Secondaires 
Na pas dinfluence
A de linfluence
Na pas dinfluence
Très Insatisfait
Identifier les critères influençant une
population à limpact négatif ou positif fort
46
Satisfaction et Insatisfaction vis à vis de
lIPECA (2/2)
Critères Clés
Critères Plus
Image
Respects des engagements
Tiers payant
Interlocuteur expert
Clarté des relevés
Procédure adm. simple
Accueil chaleureux
Réactivité
Résumé de garantie
A de linfluence
Connaissance dossier
Remboursement rapide
Une politique d action sur ces critères
permettrait daméliorer en priorité la
satisfaction des participants très satisfaits
Les critères clés sont la base de l offre d un
IP. LIPECA doit être irréprochable sur ces
critères ils influencent les satisfaits et les
insatisfaits
Très Satisfait
Critères secondaires
Critères basiques
Remboursement fiable
Joindre facilement au tél.
Prix cotisation
Taux de remboursement
Plusieurs moyens de contact
Noémie
Assistance domicile
Connaître remboursement
Réponse rapide précise
Na pas dinfluence
Une politique daction sur ces critères
permettrait daméliorer en priorité la
satisfaction des participants très insatisfaits
Une politique d action sur ces critères
n influencerait que très peu les participants
très satisfaits et très insatisfaits
A de linfluence
Na pas dinfluence
Très insatisfait
47
Modes de contact
Question Parmi les 6 moyens d'accès suivants
aux services de votre institution de prévoyance,
quels sont pour vous les 2 plus pratiques ?
Sans surprise, téléphone et courrier sont les
moyens les plus pratiques plébiscités par les
participants Internet arrive en 3ème position
avec 12 et jusquà 24 pour Astrium
48
Information complémentaire (2/3)
Actions sociales de lIPECA
Question Connaissez vous les actions sociales
réalisées par l'IPECA ?
n 577
Seulement ¼ des participants ont connaissance des
actions sociales réalisées par lIPECA 2 groupes
de participants ont une meilleure connaissance.
Il serait intéressant den identifier les raisons