M U T U J A S A

1
M U T U J A S A
2008
2
A. PENDAHULUAN
Semakin maju negara, proporsi sektor jasa semakin
besar (Adrian Payne, 1993)
3
MUTU JASA SEMAKIN PENTING SEBAB

• Pertumbuhan sektor jasa cukup signifikan
• Industri jasa tertinggal dalam hal upaya
  perbaikan mutu secara sistematis dibandingkan
  manufaktur
• Persyaratan konsumen meningkat (pendidikan,
  income, teknologi komunkasi)
• Ketidakpuasan terhadap mutu jasa yang diterima
  umumnya tinggi
• Perusahaan manufaktur semakin banyak yang
  melakukan diferensiasi dengan menambahkan jasa

4
B. I S I
1. PENGERTIAN JASA
Kotler (1988) Suatu kegiatan bermanfaat dari
suatu pihak yang dapat ditawarkan kepada pihak
lain yang tidak berwujud dan tidak menghasilkan
kepemilikan. Bisa berkaitan atau tidak berkaitan
dengan suatu produk fisik. Zeithaml dan Bitner
(1996) Semua kegiatan ekonomi yang outputnya
bukan produk fisik atau konstruksi, umumnya
dikonsumsi pada saat dihasilkan.
5
KARAKTERISTIK JASA

• Tidak berwujud ( Intangibility )
• Sangat bervariasi ( Heterogenity )
• Tidak dapat dipisahkan ( Inseparability ) ?
  Unstoreability
• Tidak tahan lama ( Perishability )

6
2. KONSEP SERVQUAL (RATER) Parasuraman , et
al (1998)

1. RELIABILITY Kemampuan Perusahaan Memberikan
   Pelayanan Sesuai Janji Secara Akurat dan
   Konsisten
2. ASSURANCE Pengetahuan, Kesopanan dan Kemampuan
   Karyawan Menumbuhkan Rasa Percaya (Keyakinan)
3. TANGIBLE Kemampuan Perusahaan Menunjukkan
   Kredibilitasnya (Eksistensinya) Dari Aspek
   Penampilan Fisik (Sarana, Gedung, Pegawai)
4. EMPATHY Perhatian Tulus Bersifat Pribadi dan
   Sikap Menolong
5. RESPONSIVENESS Kemauan Perusahaan/Karyawan
   Memberikan Respon Secara Cepat Kepada Pelanggan
   dan Solusi Permasalahan

7
ANALISIS KESENJANGAN MUTU JASA
8
GAP 1. ANTARA JASA YANG DIHARAPKAN PENGGUNA
Vs. PERSEPSI MANAJEMEN

• Kurang penelitian pasar tentang kebutuhan
  persyaratan mutu pelanggan
• Kurang interaksi antara pihak manajemen dengan
  pelanggan
• Kurang komunikasi antar tingkatan manajemen
• Tidak adanya field intelligence

9
GAP 2. ANTARA PERSEPSI MANAJEMEN MENGENAI
HARAPAN PENGGUNA Vs. SPESIFIKASI MUTU YANG DISUSUN

• Kurang komitmen manajemen
• Kurang kemampuan menerjemahkan hasil penelitian
  pasar menjadi
• Spesifikasi produk (kurikulum)
• Spesifikasi proses (kuliah, praktikum, tugas
  akhir, ujian)
• Spesifikasi bahan baku (penerimaan mahasiswa
  baru)
• Spesifikasi peralatan (lab, studio, it)
• Spesifikasi sdm (dosen, laboran, teknisi, adm)

10
GAP 3. ANTARA SPESIFIKASI MUTU Vs. MUTU JASA
YANG DIHASILKAN

• Organisasi tata kerja kurang sesuai (efektif)
• Tidak adanya pedoman prosedur pelaksanaan
• Pengendalian proses kurang efektif
• Penggunaan teknologi metoda kurang mendukung
• Monev kinerja audit mutu belum efektif

11
GAP 4. ANTARA MUTU JASA YANG DIHASILKAN Vs.
KOMUNIKASI EKSTERNAL DENGAN KONSUMEN

• Kurangnya kegiatan publikasi dan promosi
• Kegiatan publikasi dan promosi tidak akurat dan
  tidak konsisten
• Komunikasi antar unit kerja (horizontal) kurang
  lancar

12
GAP 5. ANTARA JASA YANG DIHARAPKAN KONSUMEN
Vs. JASA YANG DIRASAKAN ( DITERIMA )

• Disebabkan keempat gap sebelumnya
• Jasa yang dirasakan bisa
• Melebihi harapan ( quality surprise )
• Sama dengan harapan ( satisfactory quality )
• Tidak memenuhi harapan ( unacceptable quality )

13
MODEL MANAJEMEN MUTU JASA
14
SERVICE TRIANGLE ( KARL ALBERCHT, 1985 )
15
SINGAPORE MASS RAPID TRANSIT ( SMRT )
STRATEGY - Safe - Reliable - User
Friendly STAFF - Trained Developed (
Knowledge, Skills, Abilities ) - Service
Values - Level of Commitment -
Goals SYSTEM - MRT Maintenance System ( Safety
Reliability ) - High-Tech Support System (
Precise High Quality ) - Rules Procedures
for Emergency - Payment System - Operation
Control System
16
PENGARUH MUTU JASA BURUK ( Technical Assistance
Program Inc., USA 1985 )

• Rata-rata perusahaan tidak mendengar dari 96
  pelanggan yang tidak puas (Fenomena Gunung Es)
• Rata-rata pelanggan yang tidak puas menceritakan
  kepada 9-10 orang (13 pelanggan menceritakan
  kepada 20 orang)
• 54-70 pelanggan yang complaint tetap jadi
  pelanggan jika tuntutannya diselesaikan
• 95 tetap jadi pelanggan jika diselesaikan dengan
  cepat

17
SURVEI DI SINGAPURA ( Singapore Press Holding,
1995 )

• Reaksi Pelanggan Terhadap Mutu Yang Buruk
• 49 akan memboikot di masa mendatang
• 59 akan menyebarkan pengalaman buruknya
• 28 akan complaint kepada penyelia
  (supervisor)
• 5 akan memarahi staf

18
7 LANGKAH MENANGANI COMPLAINT AKIBAT MUTU JASA
BURUK

• Memiliki pandangan positif ( tidak panik, tenang
  )
• Meminta maaf ( jangan mencari alasan )
• Identifikasi masalah ( mendengar dengan baik )
• Menemukan penyebab masalah ( jangan menyalahkan
  seseorang )
• Mencari solusi ( mendiskusikan dengan pelanggan )
• Menyelesaikan masalah
• Melakukan tindak lanjut ( minta maaf oleh manajer
  / supervisor, dsb )

19
3. MENGUKUR KINERJA MUTU JASA
Langkah Langkah Pengukuran

• Identifikasi atribut mutu, penjabaran dari RATER
• Pemilihan atribut yang penting
• Menetapkan metoda pengukuran
• Melakukan pengukuran
• Analisis data dan interpretasi

20
METODA PENGUKURAN

• Objective ? Data Kuantitatif
• ? harus menyiapkan sistem pencatatan
  (otomatis, check sheet, dsb)
• Subjective ? Survei / Angket ke Pelanggan
• Wawancara
• Telepon
• Surat

21
CONTOH PENGUKURAN OBJECTIVE

• Perbankan
• Jumlah transaksi per teller per cabang dalam
  sehari / sebulan, dsb
• Jumlah kesalahan transaksi
• Lama menunggu / transaksi rata-rata per orang
• Jumlah waktu off line
• Penerbangan
• Jumlah penerbangan tepat waktu / bulan (berangkat
  / tiba )
• Waktu check in rata-rata per orang
• Ketepatan waktu bagasi
• Julah keluhan per bulan
• Penjualan Pizza
• Waktu pengantaran rata-rata
• Waktu tunggu pesanan rata-rata

22
PENGUKURAN SUBJECTIVE

• Kinerja Mutu Perusahaan ? Tingkat Kepuasan
• Menggunakan sample ( responden )
• Menggunakan Skala Likert ( 1 - 3, 1 - 5, 1 - 7 )
• Contoh 1 Sangat Tidak Puas
• 2 Tidak Puas
• 3 Biasa
• 4 Puas
• 5 Sangat Puas

23
INDEKS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN

• Untuk melihat kecenderungan menyeluruh dari
  seluruh atribut yang penting
• Contoh
• INDEKS KEPUASAN NILAI MUTU KINERJA
• 1.00 2.00 D Tidak
  Baik
• 2.00 3.00 C Biasa
• 3.00 4.00 B Baik
• 4.00 5.00 A Sangat
  Baik