Paolo Posarich

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Paolo Posarich

• Country Manager Genesys Italia

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As a result of attitudes stemming from the days
when call centres were considered little more
than a cost to be minimized, they are among the
most underused of all corporate assets.
- McKinsey Co.
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Ottimizzazione del Fatturato, Costi e Qualità
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Ottimizzazione del Fatturato, Costi e Qualità
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Lesperienza del cliente
Contact Center
Agenti
Self Service
Filiali
Uffici Interni
Esperti
Outsourcing
Marketing
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Contact Center Capability Maturity Model
Effetto
Velocizzare linnovazione aziendale
Assicurare lefficienza del Contact Center
Eliminare le frustrazioni dei Clienti
Inizio
TEMPO
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Lesperienza ideale per il cliente
Contact Center
NON DISPONIBILE
Uffici Interni
Agenti
Filiali
Esperti
Outsourcing
Marketing
Self Service
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Contact Center Capability Maturity Model
Effetto
Velocizzare linnovazione aziendale
Assicurare lefficienza del Contact Center
Eliminare le frustrazioni dei Clienti
Inizio
TEMPO
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La comunicazione un fattore fondamentale
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5 Aprile 2006. Genesys acquisisce
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Quote di Mercato i primi 10 vendor di Voice
Portal al mondo
Genesys Telecommunications 22.7 Intervoice 9.6 N
ortel 8.9 Avaya 6.7 Nuance Communications 5.3 L
oquendo 3.1 Cisco Systems 2.8 IBM
2.6 Microsoft 2.2 Others 36
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Contact Center Capability Maturity Model
Effetto
Velocizzare linnovazione aziendale
Assicurare lefficienza del Contact Center
Eliminare le frustrazioni dei Clienti
Inizio
TEMPO
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The Contact Center is the Company
2001

• Focal Starting point of CRM strategy
• Profit Center
• Every employee is a customer service agent
• Contact Centers technology becomes the
  foundation of company-wide communication

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Unisci lazienda
La tecnologia IP è il catalizzatore
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Leader dellinnovazione
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Il cliente è al centro dellazienda?
Contact Center
Gestione delle interazioni a livello aziendale
Agenti
Self Service
Filiali
Uffici Interni
Esperti
Outsourcing
Marketing
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Gestione delle interazioni a livello aziendale

Business Process Routing
Customer Interaction Management
Agenti
Self Service
Marketing
Filiali
Uffici interni
Esperti
Outsourcing
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Contact Center Capability Maturity Model
Effetto
Velocizzare linnovazione aziendale
Assicurare lefficienza del Contact Center
Eliminare le frustrazioni dei Clienti
Inizio
TEMPO
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Opportunità per lottimizzazione
Traffico
Tempo
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Opportunità per lottimizzazione
Riduzione cross selling
Traffico
Offerta call back
Oltre il CC
Estratto da IVR
Chiamate di risposta
aumento cross selling
Processo di workflow
Processi di email
Chiamate proattive
Tempo
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Opportunità per lottimizzazione
Riduzione cross selling
Chiamate fatte
Interazione Real time
Spinta IVR
Chiamate deviate
Traffico
Estendere
Offerta call back
Oltre il CC
Spinta verso IVR
Estratto da IVR
Cross sell Valore Agg.
Attività Offline
Estratto Da IVR
Chiamate Generate
Contratti
Chiamate di risposta
Rendimento
Traffico
Risorsa
SelfService
Strategia Pro-attiva
Aumento cross selling
Processi di workflow
Processi di email
Chiamate Proattive
Tempo
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Genesys un Contact Center dinamico
Motore di Ottimizzazione
Traffico
Expeditecall
Interazione Real time
Spinta IVR
Chiamate deviate
Estendere
Attività Offline
Cross sell Valore Agg.
Estratto da IVR
Chiamate Generate
Contratto
Rendimento
Traffic
Risorse
SelfService
StrategiaProattiva
Tempo
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Contact Center Capability Maturity Model
Effetto
Velocizzare linnovazione aziendale
Assicurare lefficienza del Contact Center
Eliminare le frustrazioni dei Clienti
Inizio
TEMPO
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• GRAZIE!
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• italy_at_genesyslab.co.uk