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MARKETING Y CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE
Luis Alberto Monthiel T.
2
Quién es el Cliente?
Es quien
Tiene dinero para comprar nuestros
productos-servicio
Quiere que lo escuchen
Quiere sentirse valorado
Quiere que lo inviten a volver
Desea que sea grato volver
3
Quién es el Cliente?
Es alguien con una necesidad, Que busca una
solución y esta dispuesto a pagar por ella.
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Qué es Servicio?
Un conjunto de actividades para responder a
necesidades del cliente
Trata de superar las expectativas
El equivalente no material de un bien
La presentación de un servicio no resulta en
posesión
Esta íntimamente asociado con la venta de
bienes
5
Definición de Servicio al Cliente
Nuestra definición es
6
La satisfacción del cliente a través de la
calidad, el servicio y la entrega de valor
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Brechas de la Empresa

• No saber lo que el cliente espera
• No seleccionar el diseño ni los estándares del
  servicio correctos
• No entregar el servicio con los estándares de
  servicio
• No igualar el desempeño con las promesas

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Brechas del Cliente
Expectativa del servicio
Brecha del Cliente
Realización del servicio
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Determinantes del valor añadido para el cliente
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El nivel de satisfacción de una persona es el
resultado de comparar su percepción de los
beneficios de un servicio en relación con las
expectativas de beneficios a recibir del mismo.
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La organización de alto rendimiento
12
La cadena de valor
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Un cliente satisfecho

• Es fiel a la empresa mucho más tiempo
• Compra más (nuevos productos y mejora la calidad)
• Extiende un boca a boca favorable
• Es más fiel a la marca (tiene menos en cuenta los
  precios)
• Ofrece feedback
• Reduce los costes de transacción

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Triángulo de beneficios
Beneficio
Creación del valor
Operación interna
Ventaja competitiva
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La calidad

• La calidad es el conjunto de aspectos y
  características de un producto y servicio que
  guardan relación con su capacidad para satisfacer
  las necesidades expresadas o latentes de los
  clientes.

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DIMENSIONES DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO
Confiabili-dad Respon-sabilidad Seguridad Empatía Tangible
Taller de mecánica
Aerolínea
Universidad
Centro médico
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DEFINIENDO LA CALIDAD
NIVEL 1 calidad es producir productos o servicios cuyas características medibles satisfacen especificaciones definidas cumplir especificaciones NIVEL 2 independientemente de cualquier característica medible, la calidad de los productos y servicios es aquélla que satisface las expectativas del cliente satisfacer al consumidor
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DEFINIENDO LA CALIDAD
NIVEL 1 calidad es producir productos o servicios cuyas características medibles satisfacen especificaciones definidas NIVEL 2 independientemente de cualquier característica medible, la calidad de los productos y servicios es aquélla que satisface las expectativas del cliente
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Philip CROSBY

• calidad es conformidad con los requerimientos
• pertenece estrictamente al nivel 1.
• debemos ser capaces de trasladar los
  requerimientos en características medibles.
• existen dos niveles de calidad, aceptable si
  conforma los requerimientos e inaceptable .

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Edwards W. DEMING

• la calidad debe ser definida en términos de
• satisfacción del consumidor
• es una definición (o indefinición) de nivel 2.
• la calidad es multidimensional . Es
  virtualmente imposible definir la calidad de un
  producto o servicio en términos de una
  característica simple.
• definitivamente existen grados de calidad .

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Kaoru ISHIKAWA
En un sentido amplio , calidad es calidad de
trabajo,de servicio, de proceso, de gente, de
ingeniería, de gestión, de objetivos, etc

• la calidad debe ser definida en un sentido
  amplio.
• las opiniones y requerimientos de los clientes
  deben ser considerados cuando se diseña, se
  produce y se vende.
• el precio de un producto o servicio es una parte
  importante de la calidad.

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Las seis necesidades básicas de todo cliente

1. Cordialidad
2. Comprensión y empatía
3. Honestidad y lealtad
4. Control y contención
5. Opciones y alternativas
6. Información

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Qué se entiende por satisfacción del cliente?
Es el proceso por el cual nuestro cliente
percibe y evalúa su experiencia de compra del
producto o servicio que le ofrecemos.
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Con qué puede estar satisfecho nuestro cliente?

• Con nuestros servicios en general
• Con aspectos específicos del desempeño de
  nuestros servicios
• Con la conducta de nuestra institución.
• Con las personas que representan a nuestra
  organización
• Con las actividades previas a la contratación
• Con las actividades posteriores a la contratación

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Porqué debemos satisfacer a nuestros clientes?
Clientes satisfechos
Mejor servicio
Clientes leales
Empleados satisfechos
Más negocios
Más ganancias
Ciclo del buen servicio al cliente
26
El modelo de satisfacción del cliente
Proceso de conformidad
Consecuencia
Satisfacción
27
Relación entre satisfacción y lealtad
Confianza
Calidad percibida
Accesibilidad
Imagen de la marca
Conocimiento de la marca
Conocimiento percibido
Capacidad de los canales
Cuidados percibidos
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La Escucha Activa - Verbal
Debes
Prestar atención
Utilizar frases amables y apropiadas que
demuestren interés
Hacer preguntas bien formuladas
Escuchar algunos instantes más.
No debes
Interrumpir
Repetir
Contradecir
X
X
X
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La escucha Activa No Verbal
Debes
Actuar interesado en lo que estas escuchando
Mantener buen contacto visual
No debes
Dejar de mirar a los ojos
X
Aparentar aburrimiento
X
Ponerse a la defensiva
X
Pararse demasiado cerca de la otra persona
X
Hacer sentir que a uno le están haciendo perder
el tiempo
X
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Lenguaje Corporal
Todos tratan de mostrar algo
La vestimenta
El corte de pelo
Dar la mano
Postura
El contacto último
El rostro
Las manos
El nerviosismo
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Lo que Dicen los Ojos
Imagen Recordada
Dialogo Interior
Sonido Recordada
Imagen Construida
Sensaciones Corporales
Sonido Construido
32
Plan para Servicio al Cliente.

1. Recibir bien al cliente
2. Conceder valor al cliente
3. Preguntar En que le puedo Servir?
4. Escuchar al cliente
5. Ayudar al cliente
6. Invitar a que regrese

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Entendiendo el problema
Problema Diferencia entre lo
deseado y lo obtenido
Seas o no el culpable pide disculpas, tu
representas a la empresa
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Entendiendo el problema
Debemos
Tener en cuenta todos los hechos
No ponerse en a la defensiva
Repetir lo comprendido como retroalimentación
No discutir sobre quien ocasiono el problema
No reaccionar agresivamente ante agresiones o
ira del cliente
No negar o eludir el problema
35
Identificar Causa (s)
Identifica
Qué ocurrió
Qué debía haber ocurrido
Qué salió mal
Tómate el tiempo necesario para entender QUÉ
ocasiono el problema
36
Identificar Causa (s)
Hay que cuidar
Egos, emociones y actitudes
Algunas de las causas de problemas
Funcionales mal funcionamiento
De Aplicación Armado o uso indebido
Humano no somos perfectos
Ego al tratar de aparentar o sobre salir
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Analizar posibles soluciones
Invita al cliente a estudiar contigo posibles
alternativas de solución
Sugiere opciones
Pide ideas al cliente
Pacta el mejor curso de acción
38
Resolver el problema
Toma medidas correctivas.
Elimina la causa
Busca la retroalimentación del cliente
39
Resolviendo quejas y reclamos
Obtienes...
Recompensas personales
El trabajo es más divertido
Te permite alcanzar el éxito
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Qué se evalúa?

• Tiempo hasta que la llamada es atendida
• Tiempo en cola hasta ser atendido
• Presentación del operador que atiende
• Identificación del operador
• Datos solicitados al cliente
• Servicios ofrecidos
• N de veces que el cliente es puesto en espera
• Tiempo retenido en espera durante el llamado
• Transferencias (a quién, cuántas veces, cuánto
  tiempo)

Criterios objetivos
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Qué se evalúa?

• Información brindada. Recibimiento
• Calidad de la escucha. Escucha activa
• Manejo de la conversación
• Conocimiento del producto
• Habilidad de venta
• Actitud general. Sonrisa telefónica
• Eficiencia en general

Criterios subjetivos
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Cómo tratar con clientes difíciles?
Dejar que el cliente exprese sus sentimientos

• No decirle que se calme
• No tomar lo que dice como algo personal
• Dejarlo hablar

43
Cómo tratar con clientes difíciles?
Tratar de comprenderlos

• Evitar el filtro negativo
• Ponerse en su lugar
• Pensar Qué necesita esta persona?
• Cómo se lo puedo dar yo?

44
Cómo tratar con clientes difíciles?
Expresar empatía

• Demostrar que se comprende la situación
• Presentar disculpas
• Usar frases de empatía (lo entiendo..)

45
Cómo tratar con clientes difíciles?
Tratar de resolver el problema

• Trabajar activamente para buscar una solución
• Buscar información
• Preguntar
• Verificar la información
• Buscar una solución consensuada

46
Cómo medir la satisfacción de los clientes?
Identificar los clientes
Identificar requisitos de los clientes
Decidir cuándo, qué y cómo medir
Medir satisfacción
Analizar información obtenida
Informar resultados
Mejorar
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Ejemplos de preguntas y escalas de respuestas

• Cómo clasificaría Ud. nuestra política de envíos?
• ( ) Excelente
• ( ) Muy buena
• ( ) Buena
• ( ) Regular
• ( ) Pobre

• Describa la aceleración de su automóvil con un
  círculo en uno de los siguientes números
• Pobre Excelente
• 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9
  10

48
Ejemplos

• Cómo se siente con respecto a nuestro
  servicio?

• Cómo se siente con respecto a nuestro producto?

Muy Muy insatisfecho satisfecho
0 1 2 3 4 5 6 7 8
9 10 ( ) sin experiencia
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Cómo medir la satisfacción de los clientes?
Informar resultados

• Informes
• Completos Exactos Claros Concisos -
  Organizados
• Elementos visuales - Gráficos

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Ejemplo de un Plan de Mejora del servicio

1. Desarrollar y poner en marcha una estrategia de
   mejora
2. Redactar una visión / política / objetivo que
   resalte la importancia del servicio al cliente
3. Encuestar a clientes y personal sobre la calidad
   del servicio
4. Entrenar al personal para mejorar sus habilidades
   de servicio
5. Mejorar procesos y procedimientos
6. Crear normas específicas de servicio al cliente
7. Premiar y reconocer al personal por servicio de
   excelencia.

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El cliente es parte de nuestro trabajo, no lo
interrumpe Nuestros compañeros de trabajo son
clientes internos La excelencia del servicio
comienza en la GERENCIA
52
FIN