gu

1
guía de
la calidad
Inicio
2
PROYECTO GESTIONAR
GESTIONAR
Entender las claves de cómo establecer un método
estructurado para la gestión de mi organización
con vistas a la obtención de los mejores
resultados
Que objetivos queremos conseguir?
Diseñar la estructura de gestión
ESTRUCTURA
Estrategia Procesos Encuestas Indicadores Autoeval
uación
Sistematizar con Herramientas de apoyo
HERRAMIENTAS
Aumentar la visibilidad Canal de atención al
cliente Feedback Línea de venta y promoción
Posicionar y vender productos-servicios con un
Blog
3
Enfoque
3
1
APOYAR - IMPLANTAR Organizaciones que quieran
mejorar dotándose de una estructura de gestión
que les permita ser más competitivos. Habilitar
reforzar otro canal que le permita tener
visibilidad en Internet y por qué no?, vender
más.
APRENDER - PRACTICAR Preparar a personas con un
perfil que les permita, realizar esta tarea en
cualquier organización. La práctica se hará en
base a un supuesto real que se le propondrá a
cada participante
2
Proveer un espacio de colaboración para el
intercambio de información conocimientos, mejores
practicas empresariales dentro del ámbito de la
organización
4
Objetivos
5
Qué hacemos?
GESTIONAR

• Tomar una decisión
• CAMBIAR
• El secreto para seguir siendo competitivo,
  conservar una cartera de clientes nutrida o,
  simplemente sobrevivir en el mercado, es saber
  cuando ha llegado la hora de cambiar.
• Para mantenerse en una posición, hay que saber
  cuando moverse.

Presentación
Modelo EFQM
Principios
Estructura
ESTRUCTURA
IMPORTANTE
HERRAMIENTAS
6
GESTIONAR
Liderazgo Se nota que los directivos estamos
notablemente implicados en el reto de la calidad
entendida como mejora continua.
9 CRITERIOS EFQM
Presentación
Modelo EFQM

• 6. Resultados en los clientes
• Resultados en las personas
• Resultados en la sociedad
• Resultados clave.

1. Liderazgo
2. Estrategia
3. Personas
4. Alianzas y recursos
5. Procesos, productos y servicio

Principios
Estrategia Sabemos a dónde vamos y tenemos claro
lo que hay que hacer para llegar.
Estructura
ESTRUCTURA
Personas Confiamos en las personas que trabajan
en la organización para conseguir lo que nos
proponemos.
SE DIVIDEN EN
Alianzas-recursos Utilizamos de forma óptima
todos los recursos.
Gestión procesos Estructuramos toda la actividad
con el fin de satisfacer a los clientes.
AGENTES
RESULTADOS
Permiten obtener
HERRAMIENTAS
Resultados Conocemos bien y tomamos en cuenta
las opiniones de las personas que trabajan con
nosotros. Conseguimos los resultados que nos
hemos propuesto y además van mejorando
continuamente
LO QUE HACEMOS Y COMO LO HACEMOS
LO QUE VAMOS A CONSEGUIR
7
GESTIONAR
Orden de análisis del Modelo EFQM
Presentación
Modelo EFQM
Principios
Estructura
ESTRUCTURA
HERRAMIENTAS
8
GESTIONAR
Lograr resultados equilibrados
Presentación
La excelencia consiste en alcanzar resultados que
satisfagan a los grupos de interés Resultados
Clave necesarios para dar seguimiento y analizar
nuestro avance hacia la Visión, Misión y
estrategia. Permiten a los líderes tomar
decisiones eficaces y oportunas
Modelo EFQM
Principios
Estructura
ESTRUCTURA
PRACTICA
HERRAMIENTAS
9
GESTIONAR
Añadir valor para los clientes
Presentación
Modelo EFQM
La Excelencia consiste en crear valor sostenido
para el cliente. Centrado en la propuesta de
valor. Implicar a los clientes en el diseño
Principios
Estructura
ESTRUCTURA
PRACTICA
HERRAMIENTAS
10
GESTIONAR
Liderar con visión, inspiración e integridad
Presentación
Modelo EFQM
La Excelencia es ejercer un liderazgo con
capacidad de visión que sirva de inspiración a
los demás y que, además, sea coherente en toda la
organización Capacidad de los líderes para
adaptarse, reaccionar y ganarse el compromiso
Principios
Estructura
ESTRUCTURA
PRACTICA
HERRAMIENTAS
11
GESTIONAR
Gestión por Procesos
Presentación
Modelo EFQM
Excelencia es gestionar la organización mediante
un conjunto de sistemas, procesos y datos,
interdependientes e interrelacionados De
principio a fin más allá de los límites
clásicos de la organización
Principios
Estructura
ESTRUCTURA
PRACTICA
HERRAMIENTAS
12
GESTIONAR
Alcanzar el éxito mediante las personas
Presentación
Modelo EFQM
Excelencia es maximizar la contribución de las
personas a través de su desarrollo e
implicación. Equilibrio entre las necesidades
organización y expectativas y aspiraciones de las
personas
Principios
Estructura
ESTRUCTURA
PRACTICA
HERRAMIENTAS
13
GESTIONAR
Favorecer la creatividad y la innovación
Presentación
Modelo EFQM
Excelencia es desafiar el status quo y hacer
realidad el cambio aprovechando el aprendizaje
para crear innovación y oportunidades de
mejora Establecer y gestionar redes. Implicar a
todos los grupos de interés
Principios
Estructura
ESTRUCTURA
PRACTICA
HERRAMIENTAS
14
GESTIONAR
Desarrollo de Alianzas
Presentación
Modelo EFQM
Excelencia es desarrollar y mantener alianzas que
añaden valor. Basadas en los beneficios mutuos
sostenidos.
Principios
Estructura
ESTRUCTURA
PRACTICA
HERRAMIENTAS
15
GESTIONAR
Asumir la responsabilidad de un futuro sostenible
Presentación
Modelo EFQM
Excelencia es exceder el marco legal mínimo en el
que opera la organización y esforzarse en
comprender y dar respuesta a las expectativas que
tienen sus grupos de interés en la Sociedad
Responsable de su comportamiento y sus actividades
Principios
Estructura
ESTRUCTURA
PRACTICA
HERRAMIENTAS
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GESTIONAR
Estructura de gestión propuesta
Presentación
Modelo EFQM
Mejora, Innovación, creatividad
Principios
Estructura
Medir, Evaluar, Comparar
ESTRUCTURA
Necesidades y expectativas de los grupos de
interés
Personas
Resultados
HERRAMIENTAS
Estrategias a L/P Planes de gestión
Prestación servicios Venta productos
Procesos
17
GESTIONAR
Planteamiento estratégico
SENSIBILIZACION
Documento apoyo
Problemas recurrentes Organización Razones
proyecto Compromiso dirección
ESTRUCTURA
Definición grupos de interés
Estrategia
Factores de éxito
Procesos
ANÁLISIS INTERNO
Indicadores
Matriz DAFO Matriz CAME
Fuentes de información Actividades
negocio Fuerzas de Venta Canales de
Venta PERSONAS
Autoevaluación
ESTRATEGIA
Mapa estratégico
HERRAMIENTAS
OBJETIVOS ESTRATEGIAS ACCIONES ASIGNAR
RECURSOS SEGUIMIENTO
ANÁLISIS EXTERNO
Plan estratégico Plan de gestión anual
Fuentes de información Entorno. Clientes Proveedor
es Competencia
Mapa de objetivos Mapa de indicadores
18
GESTIONAR
Identificar, definir y representar los procesos
Mapa de procesos
ESTRUCTURA
Mapa de actividades
Estrategia
Ficha de cada proceso
Procesos
Indicadores
Alineación estrategia
Autoevaluación
Mapa de relaciones
PROCESOS
HERRAMIENTAS
MAPA DE PROCESOS SEGUIMIENTO. MEJORA
Puntos de control
Mapa de indicadores
19
GESTIONAR
Diseño de encuestas. Indicadores percepción /
rendimiento
GRUPOS INTERÉS
Ficha técnica
CLIENTES EXTERNOS CLIENTES INTERNOS
ESTRUCTURA
Diseño encuestas
Estrategia
Mapa tecnología
Procesos
PROCESO SATISFACCIÓN
Resultados
Indicadores satisfacción
DIAGRAMA DE ACTIVIDADES MÉTODO
EVALUACIÓN TECONOLOGÍA
Autoevaluación
Indicadores rendimiento
CUADRO MANDO
HERRAMIENTAS
Alineación
AREAS DE GESTION FICHA INDICADOR MAPA
RESPONSABLES AMBITO MEJORA
MEJORA
AMBITO MEJORA SATISFACCIÓN RENDIMIENTO ANÁLISIS
Mapa de mejoras
20
GESTIONAR
Autoevaluación Río de mejora
ACTIVIDADES PREVIAS
Ficha técnica
COMPROMISO EQUIPO AUTOEVAL. PLAN COMUNICACIÓN
FORMACIÓN
ESTRUCTURA
Formación REDER
Estrategia
Matriz puntuación
Procesos
PROCESO AUTOEVAL.
Indicadores
Puntos fuertes Áreas de mejora
REFLEX. CRITERIOS EVIDENCIAS PRIORIZACION PUNTUAC
IÓN
Autoevaluación
Informe autoevaluación
AUTO EVALUACION
HERRAMIENTAS

• CRITERIOS EVALUACIÓN
• VALORACIÓN CRITERIOS
• INFORME PF Y AM
• REUNIÓN CONSENSO
• PRIORIZACIÓN

Plan de mejora
MEJORA
PLAN DE MEJORA RESPONSABLES ALINEACION SEGUIMIENTO
Seguimiento
21
GESTIONAR
FIDELIZACION CLIENTES
MAYOR VISIBILIDAD EN INTERNET
COMUNICACIÓN DIRECTA CON LOS CLIENTES
ESTRUCTURA
LINEA DE VENTA Y PROMOCION
BLOG
BLOG - CANALES
Objetivos
PRESENCIA EN LAS REDES SOCIALES
Metodología
CREACION IMAGEN MARCA
MAQUETA
EJEMPLO
22
GESTIONAR
Diseño - maquetación del Blog
Alta en buscadores
Rueda de enlaces
Backlinks
Realización de Video Video Marketing
Social Bookmarking
Maquetar Canal Youtube
ESTRUCTURA
Qué le interesa?
BLOG - CANALES
Objetivos
Qué queremos vender?
Metodología
Comunicación
Contenido
Comunidad
MAQUETA
EJEMPLO
23
Características proyecto
Metodología online
Zona de trabajo WEB
Responsable control
Herramientas propias
Reuniones SKYPE
Formación
Trabajo en equipo