Sin t

1
Gestión del Conocimiento

• Empresa Nominada Europes 500
• (Comisión Europea y Fundación EFER)

Enero de 2003

• Certificación de calidad ISO 9001 (AENOR)

2
Indice

• Presentación de Soluziona
• Cómo aplicamos la gestión del conocimiento
• Nuestro Modelo de Gestión del Conocimiento
• Descripción funcional del Portal de Conocimiento
• Experiencia práctica
• Próximos pasos.
• Modelo de resolución de problemas

3
Configuración Grupo UNION FENOSA
4
Creando valor a través de la experiencia...
Energía y Servicios
SOLUZIONA es el soporte estratégico para el
crecimiento y la diversificación de UNION FENOSA
así como el medio de poner en valor todo el
conocimiento adquirido
2003...
Multiutility
Global Utility
Utility Tradicional y Eficiente
Utility Tradicional
Transformación del Grupo UF
1985...
5
Cómo aplicamos la gestión del conocimiento
6
La GC y la cadena de valor en la empresa
CLIENTES
Consumidor Demanda conocimiento para realizar una
tarea
ATENCIÓN / SOPORTE
OPERACION/PROYECTOS
DESPLIEGUE COMERCIAL
Productor Alguien poseedor del conocimiento
demandado por otros
DESARROLLO DE PRODUCTOS
INNOVACION
ALIANZAS TECNOLÓGICAS
7
Barreras

• SÍNTOMAS
• No se comparte conocimiento
• Conocimiento es poder
• Expertos no identificados
• IMPACTO
• Constante reinvención de la rueda
• No existe capacidad colectiva
• Asignación incorrecta de personas
• No hay alineación entre personas y estrategia

CLIENTES
ATENCIÓN / SOPORTE
OPERACION/PROYECTOS
DESPLIEGUE COMERCIAL
DESARROLLO DE PRODUCTOS
INNOVACION
ALIANZAS TECNOLÓGICAS
8
Barreras

• SÍNTOMAS
• Demasiada información
• No se puede encontrar el conocimiento necesario y
  falta tiempo para buscarlo
• Información no estructurada de acuerdo a las
  necesidades de negocio
• IMPACTO
• No reutilización de experiencia
• Toma de decisiones desinformada

CLIENTES
ATENCIÓN / SOPORTE
OPERACION/PROYECTOS
DESPLIEGUE COMERCIAL
DESARROLLO DE PRODUCTOS
INNOVACION
ALIANZAS TECNOLÓGICAS
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Cuál es la partida de gastos más importante no
controlada en tú organización?
Gestión de la Información
Tiempo Total de Trabajo
Creación
Consumo
Búsqueda
Selección
Filtrado
Distribución
Organización
10
Los fundamentos de la gestión del conocimiento
Adecuar la cultura organizativa y la actitud de
las personas
Mejoras en la captura y desitribución de
conocimiento
Estrategia
Herramientas para facilitar los flujos de
conocimiento
11
Pasos a seguir en la ejecución de un Proyecto de
GC
Definición e Implantación de un piloto y
estrategia de implantación
Auditoría de Gestión del Conocimiento
Selección de herramientas
Definición del Modelo de Gestión del Conocimiento
Organización
Org.de Proyecto
Auditoría y Captación de Información
Definición orgánica
Estrategia de Implantación
Diseño funcional
Presupuesto
Definición estructural
Tiempo de ejecución
Definición pedagógica
Especific.técnicas
Identificación y análisis de iniciativas
Recursos
Definición de estrategias de gestión del cambio
Análisis de ROI
Evaluación de herramientas
Identificación y análisis de necesidades
Def. de requerimientos funcionales y técnicos de
herramientas
Definición e Implantación de un piloto
GESTION DEL CAMBIO
Productos

• Diagnóstico de la situación actual de Gestión del
  Conocimiento

• Plan de implantación tiempo, recursos y
  presupuesto
• Diseño e Implantación piloto

• Plan de Calidad
• Plan de Proyecto

• Definición de Modelo de Gestión del Conocimiento

• Diseño Funcional
• Diseño Técnico
• Análisis y evaluación de herramientas

12
Nuestro Modelo de Gestión del Conocimiento
13
Modelo de Gestión del Conocimiento
El Portal de Conocimiento es la herramienta que
permite almacenar, ordenar y sistematizar todo el
conocimiento generado colectivamente en la
Organización, de manera que esté siempre
disponible y pueda convertirse el conocimiento de
uso práctico. Para ello, es necesario que el
Portal esté sustentando en un Modelo de Gestión
del Conocimiento que disponga de
Una plataforma que permita crear espacios
virtuales para la generación y consumo de
conocimiento
HERRAMIENTA
METODOLOGIA
PORTAL DE CONOCIMIENTO
GESTORES DE CONOCIMIENTO
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Modelo de Gestión del Conocimiento
El Portal de Conocimiento es la herramienta que
permite almacenar, ordenar y sistematizar todo el
conocimiento generado colectivamente en la
Organización, de manera que esté siempre
disponible y pueda convertirse en conocimiento de
uso práctico. Para ello, es necesario que el
Portal esté sustentando en un Modelo de Gestión
del Conocimiento que disponga de
HERRAMIENTA
METODOLOGIA
PORTAL DE CONOCIMIENTO
GESTORES DE CONOCIMIENTO
Una metodolología y normativa para encauzar y
filtrar la interacción de los participantes en el
Portal
15
Modelo de Gestión del Conocimiento
El Portal de Conocimiento es la herramienta que
permite almacenar, ordenar y sistematizar todo el
conocimiento generado colectivamente en la
Organización, de manera que esté siempre
disponible y pueda convertirse en conocimiento de
uso práctico. Para ello, es necesario que el
Portal esté sustentando en un Modelo de Gestión
del Conocimiento que disponga de
HERRAMIENTA
METODOLOGIA
Unos gestores de conocimiento con funciones
diferenciadas y definidas que gestionan el
espacio
PORTAL DE CONOCIMIENTO
GESTORES DE CONOCIMIENTO
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Modelo de Gestión del Conocimiento
El Portal de Conocimiento es la herramienta que
permite almacenar, ordenar y sistematizar todo el
conocimiento generado colectivamente en la
Organización, de manera que esté siempre
disponible y pueda convertirse en conocimiento de
uso práctico. Para ello, es necesario que el
Portal esté sustentando en un Modelo de Gestión
del Conocimiento que disponga de
PORTAL DE CONOCIMIENTO
HERRAMIENTA
METODOLOGIA
Una base de conocimiento del negocio sobre temas
tratados que va generando el Portal y que queda
almacenado, referenciado y accesible
GESTORES DE CONOCIMIENTO
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Principales elementos estructura
Unidades de conocimiento
Taxonomía
Servicios
DOCUMENTACIÓN
CONSULTAS

PORTAL DE CONOCIMIENTO
EXPERIENCIAS
PREGUNTAS A EXPERTOS
PREGUNTAS MÁS FRECUENTES
VALORACIÓN DE APORTACIONES
COMUNIDADES DE PRÁCTICA
FOROS
MEJORES PRÁCTICAS
GRUPOS DE TRABAJO
18
Principales elementos estructura
Conocimiento personalizado por áreas de interés
Conocimiento corporativo
CONOCIMIENTO CORPORATIVO PORTAL
Memoria corporativa de conocimiento relevante
para toda la organización
Comunidad de Práctica
COMUNIDAD DE PRÁCTICA
Conjunto de conocimiento comunes para el
aprendizaje de personas con áreas de interés común
GRUPOS DE TRABAJO
Grupo de Trabajo
Unidades operativas dónde se genera el
conocimiento
19
Nuestro Modelo de Gestión del Conocimiento
TEMATICA
GRUPOS DE TRABAJO
COMUNIDAD
SUBTEMATICA
PORTAL DE CONOCIMIENTO
TEMÁTICA 1.1
COMUNIDAD 1
TEMÁTICA 1.2
TEMÁTICA 1.3
COMUNIDAD 2
TEMÁTICA 2.1
TEMÁTICA 2.2
TEMÁTICA 2.3
TEMÁTICA 3.1
COMUNIDAD 3
TEMÁTICA 3.2
TEMÁTICA 3.3
20
Principales elementos
Unidades de conocimiento

• DOCUMENTACIÓN
• Entendemos por documentación cualquier documento
  en formato electrónico (word, excel, powerpoint,
  visio,..) en que se recoge un conocimiento
  específico de la empresa para su consumo,
  consulta y valoración.
• EXPERIENCIAS
• Acción, idea, solución u opinión que el usuario
  adquiere teniendo como base la práctica de su
  trabajo diario y que comparte con el resto de los
  integrantes del Portal. Las experiencias pueden
  ser positivas o negativas.
• PREGUNTAS MÁS FRECUENTES
• Son aquellas que debido a la frecuencia con las
  que los usuarios las realizan al experto son
  identificadas por este como tales y publicadas
  para su consulta por parte el moderador.
• MEJORES PRÁCTICAS
• Aquella experiencia o idea extraída por su
  utilidad o interés se considera como ejemplo de
  buen hacer para la organización y que puede
  acabar derivando en un cambio en los procesos o
  en la operativa diaria de la empresa.

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Principales elementos
Servicios
CONSULTAS/ VALORACIONES
CONTRIBUCIONES
COLABORACIÓN
SUSCRIPCIÓN
DIRECTORIOS
Ranking de aportaciones
Novedades
Aportaciones a grupos de trabajo
Suscripción a otra comunidad
Expertos
Faq
Últimas aportaciones
Knowledge leaders
Suscripción a grupos de trabajo
Foros
Consultas a expertos
Chats
Miembros
Mis aportaciones
Mis suscripciones
Mejores prácticas
Comunidades y grupos
Solicitud de nuevo grupo de trabajo
Documentación
Experiencias
Inteligencia de la competencia
NOVEDADES
ÚLTIMAS APORTACIONES
LOS GRUPOS QUE MÁS APORTAN
AYUDA
BÚSQUEDA SIMPLE
SUGERENCIAS
BÚSQUEDA AVANZADA
LOS QUE MÁS PARTICIPAN
22
Roles

• Cada uno de los roles tiene tareas relacionadas
  con los procesos de
• Generación
• Consumo
• Colaboración
• Fomento de la participación
• Validación y control
• Análisis y mantenimiento

23
Descripción del Portal de Conocimiento
24
Qué hace el portal de conocimiento
25
Principales funciones
Gestor documental
Herramientas Recuperación
Entornos de Colaboración
Personalización
Análisis
Administración descentralizada
Seguridad
Workflows
26
Arquitectura tecnológica
Aprobación de publicación Monitorización del
Ciclo de Conocimiento
Acceso aL Conocimiento
Navegador
Navegador
Sistema operativo Windows
Sistema operativo Windows
Publicación
SGD Motor de W-F
Servidor Web Motor Java IIS
Base de Datos Relacional SQL Server
Servidor de correo
27
Próximos pasos
28
Hacia dónde vamos
SISTEMA DE SOPORTE A LA DECISIÓN
Optimizar e Innovar
SERVICIOS INTELIGENTES
AGENTES PERSONALES
MULTIDISPOSITIVO
RESOLUCIÓN DE PROBLEMAS
PORTAL DE CONOCIMIENTO
Integrar
PROCESADOR DE CONTENIDOS
29
Módulo de resolución de problemas la gestión del
conocimiento y la mejora permanente
30
Índice

• 1. Modelo de Resolución de Problemas
• 2. Ciclo de resolución
• 3. Aportaciones de la Gestión del Conocimiento al
  Modelo de Resolución de Problemas
• 4. Aportaciones del Modelo de Resolución de
  Problemas a la Gestión del Conocimiento
• 5. Nuestro modelo
• 6. Tipología de los Problemas
• 7. Funciones/Perfiles del módulo de resolución de
  problemas
• 7. El Concepto del Block de Problema
• 8. De la Gestión del Conocimiento hacia la
  oficina sin papeles

30
31
Modelo de Resolución de Incidencias
32
Módulo de resolución de problemas Ciclo de
Conocimiento
33
Aportaciones de la gestión del conocimiento al
módulo de resolución de problemas

RECUPERACIÓN INMEDIATA DE SOLUCIONES Y
EXPERIENCIAS SIMILARES
RECOGIDA Y ESTRUCTURACIÓN DE SOLUCIONES Y
EXPERIENCIAS
WORKFLOWS DE RESOLUCIÓN SENCILLOS Y EFECTIVOS
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Aportaciones del modelo de resolución de
problemas a la gestión del conocimiento

DINAMIZA EL CONOCIMIENTO DE LA EMPRESA
FACILITA LAS SINERGIAS EN LA INNOVACIÓN
DINAMIZA EL CICLO DE CONOCIMIENTO
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Nuestro Modelo de Gestión del Conocimiento
Conocimiento personalizado por áreas de interés
Conocimiento corporativo
CONOCIMIENTO CORPORATIVO PORTAL
Memoria corporativa de conocimiento relevante
para toda la organización
Comunidad de Práctica
COMUNIDAD DE PRÁCTICA
Conjunto de conocimiento comunes para el
aprendizaje de personas con áreas de interés común
GRUPOS DE TRABAJO
Grupo de Trabajo
Unidades operativas dónde se genera el
conocimiento
36
Tipología de problemas

• Son aquellos problemas que involucran en su
  resolución varios Grupos de trabajo, esto es,a
  distintas unidades operativas (proyectos,
  departamentos)
• Su priorización se realizará en un comité de
  dirección fuera del sistema y la asignación de
  tareas para la resolución deberá contar con el
  consenso de un responsable superior

ENTRE GRUPOS DE TRABAJO
EN UN GRUPO DE TRABAJO

• Son aquellos problemas que afectan a varias
  personas en un Grupo de Trabajo.
• Su priorización se realizará fuera del sistema
  con el responsable del Grupo de Trabajo.

INDIVIDUALES

• Son aquellos problemas que afectan a las
  únicamente a una persona.
• Su priorización la realizará la persona que lo ha
  detectado.

37
Funciones/Perfiles del Modelo de Resolución de
Incidencias
COLABORADORES
RESPONSABLE
EJECUTORES
PRIORIZADOR
VALORADOR
DETECTOR
PROBLEMAS ENTRE GRUPOS DE TRABAJO
Usuarios de los Grupos de Trabajo colaboradores
Moderador responsable
Usuarios de los Grupos de Trabajo resolutores
Comité dirección
Moderador detector
Moderador detector
PROBLEMAS EN UN GRUPO DE TRABAJO
Usuarios del Grupo de Trabajo colaboradores
Usuario responsable
Usuarios del Grupo de Trabajo resolutores
Moderador y usuarios del Grupo de Trabajo
Usuario detector
Usuarios de un Grupo de Trabajo
PROBLEMAS INDIVIDUALES
Usuario detector
Usuario detector
Usuario detector
Usuario detector
Usuario detector
Usuario detector
38
El concepto de block de problema
Nos permite tratar cada problemática analizada
en la compañía como un ente global
BLOCK DE PROBLEMA

• El Problema
• Sus Causas
• Las posibles soluciones
• Las acciones resolutoras
• Las experiencias tras su resolución

Engloba todos los conceptos relacionados con la
innovación
39
El concepto de block de problema
EL CONCEPTO DEL BLOCK DEL PROBLEMA
40
De la Gestión del Conocimiento a la oficina sin
papeles
ACCESO A LAS EXPERIENCIAS E INNOVACIONES PARA
RESOLVER LOS PROBLEMAS
PLANIFICACIÓNES INMEDIATAS EN LOS COMITES Y EN
LAS REUNIONES
PORTAL DE CONOCIMIENTO
CONOCIMIENTO SIEMPRE ESTRUCTURADO Y AHORRO EN
PAPEL
CONSULTAS A EXPERTOS
ASIGNACIÓN DE TAREAS ON-LINE A LOS EMPLEADOS
RECUPERACION REMOTA DE DOCUMENTOS DE INTERES
41
Demo sobre la maqueta de Resolución de Problemas
DEMO