E.G.C.

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DETERMINACION DE LA SATISFACCION DEL
CLIENTE PRA-CNSP-004
ALCANCE SE APLICA A LOS CLIENTES DEL SISTEMA
DE SERVICIOS DE SALUD Y CLIENTES PARTICULARES
QUE HACEN USO DE LOS SERVICIOS DE ANALISIS QUE
OFRECE EL CENTRO NACIONAL DEL INSTITUTO
NACIONAL DE SALUD

• E.G.C.

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RESPONSABILIDADES

• PRA APROBADO POR R.D. Nº 006-2007-DG-CNSP/INS
• DG CONDUCE EVALUA EL PROCESO Y MANTENIMIENTO
• DEL PROCEDIMIENTO.
• DG DESIGNA UN RESPONSABLE PARA LA DETERMINACION
  DE SATISFACION DEL CLIENTE.

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DESARROLLO DEL PROCESO
EL RESPONSABLE DE LA DETERMINACION DE LA
SATISFACCION DEL CLIENTE, ELABORA EL CRONOGRAMA
ANUAL DE ACTIVIDADES PARA LA DETERMINACION DE
SATISFACCION DEL CLIENTE A LA DG. PARA SU
APROBACION ( FOR - 001-PRA-CNSP-004). APLICACIÓN
DE DOS ENCUESTAS AL AÑO 1.- ENCUESTAS A TRAVES
DEL ROM ( CLIENTES PARTICULARES). FOR- 002
PRA-CNSP-004. 2.- ENCUESTA PARA MEDIR LA
SATISFACCION DEL CLIENTE DE LA RED DE
LABORATORIOS EN SALUD PUBLICA
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• EL RESPONSABLE DE LA SATISFACCION DEL
  CLIENTE RECIBE, PROCESA Y ANALIZA LAS
• ENCUESTAS SEGÚN CRONOGRAMA Y ELABORA
  INFORME
• LA DG CON LOS RESULTADOS DE LA ENCUESTA TOMA
  LAS MEDIDAS DE ACCIONES CORRECTIVAS RESPECTIVAS
• SEGÚN LO DISPUESTO EN EL PRA-CNSP-008 (
  ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS) O DESIGNA UN
  PROYECTO DE MEJORA DE LA SATISFACCION DELCLIENTE
  (PRA-CNSP 005) EVALUACION Y DESARROLLO DE UN
  PROYECTO DE MEJORA

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(No Transcript)
6
(No Transcript)
7
(No Transcript)
8
(No Transcript)
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PERCEPCION DE LOS LABORATORIOS REFERENCIALES
REGIONALES
10
INDICADORES DE SATISFACCIÓN
11
Servicios que solicitó los Lab. Regionales
Referenciales
12
(No Transcript)
13
(No Transcript)
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OBJETIVOS

• OBJETIVO GENERAL
• MEDIR LA PERCEPCIÓN QUE LOS USUARIOS TIENEN SOBRE
  LA CALIDAD DEL SERVICIO QUE OFRECE EL CENTRO
  NACIONAL DE SALUD PUBLICA SEDE JESUS MARIA
• OBJETIVOS ESPECIFICOS
• Conocer la frecuencia del uso de los servicios
  que ofrece
• el CNSP.
• Medir el Índice de Satisfacción de los
  Usuarios.
• Determinar el nivel de satisfacción según las
  dimensiones
• de calidad a través de la Escala de Likert.
• Identificar los principales aspectos negativos
  y positivos
• de los servicios brindados.

EQUIPO DE GESTIÓN DE LA CALIDAD CNSP 2010
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Descripción Demográfica de los usuarios
Encuestados
Número de personas encuestadas según grupo de edad y sexos Número de personas encuestadas según grupo de edad y sexos Número de personas encuestadas según grupo de edad y sexos Número de personas encuestadas según grupo de edad y sexos Número de personas encuestadas según grupo de edad y sexos Número de personas encuestadas según grupo de edad y sexos Número de personas encuestadas según grupo de edad y sexos Número de personas encuestadas según grupo de edad y sexos Número de personas encuestadas según grupo de edad y sexos

Grupo de edad Sexo Sexo Sexo Sexo Sexo Sexo Sexo Total general
Grupo de edad Femenino Femenino Femenino Masculino Masculino Masculino Masculino Total general
Grupo de edad n n n n Total general
Adolescente 2 2 3.1 2 2 5.6 5.6 4
Adulto 38 38 59.4 17 17 47.2 47.2 55
Adulto mayor 7 7 10.9 4 4 11.1 11.1 11
Joven 14 14 21.9 12 12 33.3 33.3 26
Sin Dato 3 3 4.7 1 1 2.8 2.8 4
Total general 64 64 100.0 36 36 100.0 100.0 100
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Servicios que ofrece el Centro Nacional de Salud
Publica Sede Jesus Maria
Frecuencia de los usuarios a los servicios que ofrece el CNSP - Sede Jesús María Frecuencia de los usuarios a los servicios que ofrece el CNSP - Sede Jesús María Frecuencia de los usuarios a los servicios que ofrece el CNSP - Sede Jesús María Frecuencia de los usuarios a los servicios que ofrece el CNSP - Sede Jesús María Frecuencia de los usuarios a los servicios que ofrece el CNSP - Sede Jesús María

Frecuencia de uso del servicio ROM ROM CENTRO DE VACUNACIÓN Total general
Frecuencia de uso del servicio Análisis Resultado de laboratorio Vacunación Total general
Cada mes 1 - - 1
Ocasionalmente 9 3 9 21
Primera vez 34 4 36 74
Semanalmente - - 1 1
Todos los días 2 1 - 3
Total general 46 8 46 100
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Calificación sobre la calidad de Servicio
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Calificación de los servicios
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Aspectos positivos y negativos Identificados

Aspectos Positivos Total Total
Aspectos Positivos n
Amabilidad 65 65.0
Ambiente 16 16.0
Atención rápida 5 5.0
Variedad de productos 11 11.0
Ninguno 3 3.0
Total general 100 100.0

     
Aspectos Negativos Total Total
Aspectos Negativos n
Atención 2 2.0
Caja 1 1.0
Mejorar el área de atención 6 6.0
Precio 13 13.0
Tiempo de espera 12 12.0
Ninguno 66 66.0
Total general 100 100.0

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Aspectos positivos y negativos identificados
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RESULTADO

• Se observa que la frecuencia de los servicios que
  ofrece el CNSP
• 64 de sexo femenino
• 36 sexo masculino
• El sexo femenino adulto es el de mayor frecuencia
  de visita con 59.4 .
• La frecuencia de los usuarios a los servicios
  que ofrece el CNSP es
• 54 visita el ROM
• 46 visita el Centro de Vacunación

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CONCLUSIONES

• DE ACUERDO CON LOS RESULTADOS
• Se Llega a la conclusión que más del 65 de
  las personas salen satisfechas de la atención de
  la sede Central -CNSP.
• El 64 es del sexo femenino y que el 59. 4 es
  femenino adulto mayor
• En cuanto a la atención del personal que
  atiende El 65 contesta de la amabilidad .Esto
  nos indica que el personal que trata con los
  clientes esta preparado para la buena atención
  al cliente