Facility Management

1
Facility Management

• Filip Van de Velde
• Stagedoend Inspecteur van Financiën
• Eindestage verslag december 2005

2
Facility Management

• Inleiding
• Facility management de theorie
• Wat is FM? Het domein van FM
• Definitie van FM
• De FM-functie
• Contractmanagement
• Het FM-model
• Normen
• NEN 2748 (NFC index voor kantoren)
• prEN 15221 en 15222
• FM bij de Regie der Gebouwen
• Slotbeschouwingen

3
1. Inleiding

• Keuze van het onderwerp
• Oprichting van nieuwe pijler bij de Regie der
  Gebouwen
• Voordelen van gebruik van FM
• Grootte van de markt van FM
• Aanpak - methodologie
• Litteratuurstudie
• Expert-interviews

4
1. Inleiding

• Voordelen van gebruik van FM
• Een duidelijke en transparante communicatie
  tussen de vraag- en aanbodzijde door het gebruik
  van bepaalde personen als single point of
  contact voor alle diensten zoals gedefinieerd in
  een Facility Management Overeenkomst.
• Een eenvoudig en beheerbaar concept van interne
  en externe verantwoordelijkheden, gebaseerd op
  strategische beslissingen, hetgeen leidt tot
  systematisch in- of uitbesteden van
  ondersteunende diensten.
• Een integratie en coördinatie van alle vereiste
  ondersteunende diensten.

5
1. Inleiding

• Voordelen van gebruik van FM
• Een daling van het aantal conflicten tussen
  interne en externe dienstverleners (service
  providers).
• Een transparante kennis en informatie met
  betrekking tot service niveaus (service levels)
  en kosten, welke duidelijk gecommuniceerd worden
  aan de eindgebruikers.
• Een efficiënt en effectief gebruik van synergie
  tussen verschillende diensten waardoor de kosten
  kunnen dalen en de performantie van de
  organisatie kan verbeteren.

6
1. Inleiding

• Keuze van het onderwerp
• Oprichting van nieuwe pijler bij de Regie der
  Gebouwen
• Voordelen van gebruik van FM
• Grootte van de markt van FM
• Aanpak - methodologie
• Litteratuurstudie
• Expert-interviews

7
2. Facility management de theorie

• Wat is FM? Het domein van FM
• Definitie van FM
• De FM-functie
• Contractmanagement
• Het FM-model

8
2. i. Wat is FM?

• Primaire proces proces om doel, missie van de
  organisatie te verwezenlijken.
• Secundaire proces alle overige processen die
  niet behoren tot het primaire proces, ter
  ondersteuning van het primaire proces.
• Facilities secundaire elementen ter
  ondersteuning primaire proces.
• Facility management (FM) beheer van de
  facilities managementdiscipline met als doel het
  primaire proces te ondersteunen zodat dit proces
  beter functioneert dan zonder facilitaire
  organisatie.

9
2. i. Wat is FM?

• Er bestaat niet één beste manier om het
  facilitaire proces te organiseren. Het
  facilitaire proces moet worden georganiseerd
  rekening houdend met de omgeving, de cultuur, de
  doelstellingen van de (moeder)organisatie.
• Vroeger FM geen inzicht in de integrale
  werkplekkosten
• Sterk verzuild.
• Sterk adhoc en operationeel.
• Echte doeners met veel eigen mensen.

10
2. i. Het domein van FM - klassiek
11
2. i. Het domein van FM - NEN
12
2. i. De facilities
Facilities Facilities Facilities
Huisvesting Services Middelen
Gebouwen Gebouwinstallaties Terreinen Belastingen Heffingen Verzekeringen Energie Onderhoud Schoonmaak Vuilafvoer Receptie Beveiliging Catering Groenvoorziening Huisvestingsbeheer Interne post Inrichting Kantoorbenodigdheden Telecommunicatie Datacommunicatie
13
2. i. Wat is FM niet?

• Facility management is niet synoniem voor het
  uitbesteden van de ondersteunende organisatie.
• Uitbesteden is een manier om (een deel) van het
  facilitaire proces te organiseren.
• Per onderdeel van het facilitaire proces zal
  moeten worden beoordeeld of uitbesteding
  wenselijk is (de zogenaamde make-or-buy
  beslissing).

14
2. Facility management de theorie

• Wat is FM? Het domein van FM
• Definitie van FM
• De FM-functie
• Contractmanagement
• Het FM-model

15
2. ii. Definitie van FM

• Invulling begrip FM dynamisch, nationaal,
  sectoraal.
• Facility Management is de integrale beheersing
  van de dienstverlening ter ondersteuning van de
  gebruikers met ruimte, middelen, diensten en
  bescherming, resulterende in optimale
  productiviteit en kostenbeheersing van de
  organisatie.

16
2. ii. Definitie van FM bespreking

• FM is in essentie integraal beheersen.
• FM ondersteunt de gebruikers.
• FM ondersteunt door middel van ruimte, middelen,
  diensten en bescherming.
• FM resulteert in optimale productiviteit en
  kosten beheersing van de organisatie.

17
2. Facility management de theorie

• Wat is FM? Het domein van FM
• Definitie van FM
• De FM-functie
• Contractmanagement
• Het FM-model

18
2. iii. De FM-functie

• Onderscheid tussen FM-functie en de facilities
• Falility management functie om facilitaire
  activiteiten te besturen
• Facility manager persoon met professionele
  kennis van FM.

19
2. iii. De FM-functie

• Onderscheid FM-functie op strategisch, taktisch
  en operationeel niveau, naar analogie met de
  trias politica

20
2. iii. De FM-functie

• Onderscheid FM-functie op strategisch (corporate
  level), taktisch (business unit level) en
  operationeel niveau (eindgebruiker)

21
2. iii. De FM-functie

• FM-functie moet toegevoegde waarde bieden die
  economisch verantwoord is.

22
2. iii. De FM-functie

• Betrokkenheid van FM bij de strategische
  beslissingen is (op verschillende niveaus en
  momenten) nodig om toegevoegde waarde te bieden
  en activiteiten af te stemmen op de
  organisatiestrategie.
• Het moment van betrokkenheid in beslissingsproces
  vormt een indicator van de integratie en de
  appreciatie van het FM binnen de organisatie.
• Naarmate de facility manager vroeger betrokken
  wordt bij de besluitvorming, zal zijn/haar impact
  op de processen en beslissingen vergroten (Model
  van Ullrich).

23
2. iii. De FM-functie Model Ullrich
24
2. iii. De FM-functie stereotypen
25
2. iii. De FM-functie evolutie
26
2. iii. De FM-functie evolutie
27
2. iii. De FM-functie evolutie
28
2. Facility management de theorie

• Wat is FM? Het domein van FM
• Definitie van FM
• De FM-functie
• Contractmanagement
• Het FM-model

29
2. iv. Contractmanagement

• Twee rollen opdrachtgevers en opdrachtnemers
• Opdrachtgevers
• directoraten, directies, business units,
• 3 niveaus beleidsbepalende klant
  (randvoorwaarden bepalen), betalende klant
  (betalen) en gebruikende klant (gebruiken).
• Opdrachtnemers het facilitair bedrijf.
• De communicatie tussen opdrachtnemer en
  opdrachtgever loopt over verschillende niveaus en
  met verschillende instrumenten.

30
2. iv. Contractmanagement
31
2. iv. Contractmanagement SLA

• Een schriftelijke overeenkomst tussen de
  facilitaire organisatie en de (betalende) klant.
  In een SLA staan, naast de beschrijving van de te
  leveren producten en diensten, de rechten en de
  plichten van zowel de aanbieder als de afnemer
  ten aanzien van het overeengekomen
  kwaliteitsniveau van de te leveren diensten.
• Neveneffecten
• Klant heeft invloed op de dienstverlening en de
  kosten hiervan
• Dienstverlening facilitaire organisatie volgens
  wens van de klant
• Via doorbelasting van de facilitaire kosten wordt
  bewuster gebruik gemaakt van facilitaire
  diensten.

32
2. iv. Communicatie met gebruikers

• Producten- en dienstencatalogus beschrijft de
  verschillende producten en diensten die door de
  facilitaire organisatie worden geleverd
  (omschrijving facilitair product,
  kwaliteitsniveau, bestelwijze, leveringscondities,
  prijs,)
• Klantenservice kanaliseert vragen van gebruikers
  en vormt intermediair naar uitvoerende
  organisatie
• aanbieden van facilitaire producten en diensten
  (vergaderzalen reserveren, interne verhuizingen
  organiseren,),
• genereren van managementinformatie (klachten,
  wensen, wachttijden,),
• klachtenregistratie,
• public relations,
• uitvoeren van klantentevredenheidsonderzoeken,
• uitgeven van informatiebulletins,

33
2. Facility management de theorie

• Wat is FM? Het domein van FM
• Definitie van FM
• De FM-functie
• Contractmanagement
• Het FM-model

34
2. v. Het FM-model
35
3. Facility management normen

• NEN 2748
• Praktische toepassing NEN 2748 de NFC index voor
  kantoren
• prEN 15221 en 15222

36
3. i. NEN 2748

• Facilitaire voorzieningen definiëren en
  normaliseren van de rubricering
• Doel facilitaire kosten uniform vergelijken
• 5 hoofdrubrieken huisvesting, diensten en
  middelen, informatie- en communicatie
  technologie, externe voorzieningen en facility
  management.
• Onderrubricering naar activiteit en zaak
• Indeling van kosten of opbrengst van deze
  functies, activiteiten en subzaken (kosten eigen
  aan personeel, kosten ingehuurde of ingekochte
  goederen en diensten, afschrijvingskosten,
  vermogenskosten opbrengsten)

37
3. i. NEN 2748
1. Huisvesting A B C D E
1.3. Verzekeren van
1.3.10 Gebouw
1.3.10.5. Stormschade

• "De norm beoogt een grondslag te zijn voor het
  genereren van relevante informatie en
  cijfermateriaal op basis waarvan de relevante
  kosten van facilitaire voorzieningen kunnen
  worden vergeleken (...)".

38
3. Facility management normen

• NEN 2748
• Praktische toepassing NEN 2748 de NFC index voor
  kantoren
• prEN 15221 en 15222

39
3. ii. De NFC index voor kantoren

• Netherlands Facility Costs Index
• ijkpunt voor facilitaire kosten Nederlandse
  kantorenmarkt
• Rubrieken zoals in NEN 2748
• Uitgedrukt in per werkplek per jaar
• NFCi 2003 12.357 (excl. BTW)
• NFCi 2004 11.740 (excl. BTW)
• Kwaliteit van de facilitaire voorzieningen is
  niet opgenomen.

40
3. ii. Benchmark bij de Rijksoverheid

• In totaal ging het om een verzorgingsgebied van
  841.000 m2 bruto vloeroppervlakte en 25.300
  werkplekken.
• De totale facilitaire kosten bedragen 337 miljoen
  .
• Gemiddelde facilitaire kost per werkplek bedraagt
  13.770 , met een ondergrens van 12.296 en een
  bovengrens van 15.463 . Hiervan gaat 5.196
  naar huisvesting, 3.504 naar middelen en
  diensten, 3.252 naar ICT, 446 naar externe
  voorzieningen (wagenpark) en 850 naar het FM
  zelf. De overige diensten kosten gemiddeld nog
  522 .
• Het aantal vierkante meter bruto vloeroppervlak
  is de belangrijkste kostendriver.
• Het gemiddelde aantal vierkante meter bruto
  vloeroppervlak bedraagt 34, met een bandbreedte
  van 26 tot 44 per werkplek.

41
3. iii. prEN 15221

• Facilitaire voorzieningen definiëren en
  normaliseren van de rubricering
• 2 secties Vraag gerelateerd aan ruimte en
  infrastructuur en aan personeel en organisatie .
• Onderrubricering in subsecties
• Vraag naar ruimte, technische infrastructuur,
  schoonmaak, buitenruimte, de werkplek en andere
  specifieke vragen gerelateerd aan ruimte en
  infrastructuur
• Vraag naar gezondheid, bescherming en veiligheid,
  naar gastvrijheid, naar ICT, naar logistiek, naar
  geïntegreerd management, consultancy en
  administratieve ondersteuning, en andere
  specifieke vragen vanuit de organisatie

42
3. iii. prEN 15222

• Begeleidend document voor het afsluiten van een
  Facility Management Agreement (FMA), waarbij de
  relatie tussen de vragende organisatie en de
  leverende organisatie beschreven wordt.
• De standaard is in eerste instantie opgemaakt
  voor het afsluiten van overeenkomsten tussen de
  klant en een externe FM service provider (FMSP).

43
4. FM bij de Regie der Gebouwen

• Probleemstelling
• FM bij de Regie der Gebouwen
• Opstarten van de nieuwe pijler FM

44
4. i. Probleemstelling

• Voorbeeld een gebouw in eigendom
• het klein eigenaarsonderhoud wordt gedaan door
  het betreffende district van de Regie der
  Gebouwen met onderhoudskredieten
• de modernisering en het groot eigenaarsonderhoud
  (vb vernieuwen dak) worden gedaan door de
  provinciale uitvoeringsdienst van de Regie der
  Gebouwen met investeringskredieten
• het huurdersonderhoud wordt gedaan door de dienst
  economaat van de bezettende dienst ter plaatse
  met kredieten voor logistiek
• de uitrusting met meubilair of andere uitrusting
  (vb labo) wordt gedaan door de logistieke dienst
  van het hoofdbestuur van de bezettende dienst met
  uitrustingskredieten
• de uitrusting ICT wordt gedaan door het
  informaticacentrum van het hoofdbestuur van de
  bezettende dienst met kredieten voor ICT.

45
4. i. Probleemstelling

• Gevolgen van deze situatie
• als de onderhoudskredieten onvoldoende zijn
  degradeert het gebouw
• als de investeringskredieten onvoldoende zijn
  wordt het gebouw onbruikbaar
• als het economaat van de bezettende dienst zijn
  beschikbare kredieten liever voor andere
  doeleinden gebruikt dan voor het
  huurdersonderhoud van het gebouw, draait de Regie
  op voor de eventuele herstellingskosten
• als het economaat van de bezettende dienst
  onvoldoende kennis heeft van wat moet onderhouden
  worden, gebeurt dit ofwel niet ofwel niet goed
  ofwel tegen een ongecontroleerde prijs
• voor de minste wijziging in opdracht, functie of
  middelen bij de bezettende dienst wordt een
  aanpassing van het gebouw gevraagd zonder
  kosten/baten analyse of onderzoek van andere
  mogelijkheden
• doordat de Regie geen controle heeft op sommige
  acties van de bezettende diensten komen veel
  beschadigingen voor wat ten koste gaat van de
  beschikbare kredieten van de Regie.

46
4. i. Probleemstelling

• Gevolgen van deze situatie
• De meeste gebouwen in eigendom zijn erg
  gedegradeerd en deze vergen daarom enorme
  investeringen om ze zodanig te moderniseren dat
  ze voldoen aan de huidige marktstandaarden voor
  bureelgebouwen.
• In de eigen gebouwen en in de gehuurde gebouwen
  wordt zeer veel huurschade aangericht.

47
4. FM bij de Regie der Gebouwen

• Probleemstelling
• FM bij de Regie der Gebouwen
• Opstarten van de nieuwe pijler FM

48
4. ii. FM bij de Regie der Gebouwen

• Type facilitair management en inhoud van de
  opdracht
• Protocol van samenwerking met de bezettende
  dienst en huishoudelijk reglement
• De beheerscellen
• Uitwerking van lastenboeken voor uitbesteding van
  diensten
• Controle van de dienstverlener

49
4. FM bij de Regie der Gebouwen

• Probleemstelling
• FM bij de Regie der Gebouwen
• Opstarten van de nieuwe pijler FM

50
4. iii. Opstarten van FM bij de Regie

• Volgende fasen kunnen worden voorzien
• uitvoeren van alle onderhoudstaken (core-business
  van de Regie)
• uitvoeren van facilitaire diensten waarvoor ook
  de bezettende diensten geen specialisten hebben
• uitvoeren van facilitaire diensten die een link
  hebben met het gebouw
• eventueel uitvoeren van andere facilitaire
  diensten
• nieuwe initiatieven.

51
5. Slotbeschouwingen

• FM is het in balans brengen van de vraag naar en
  het aanbod aan ondersteunende diensten op een
  weloverwogen, doelmatige, efficiënte en
  effectieve manier.
• Door de toepassing van de FM-methodiek is het
  mogelijk de ondersteunende dienstverlening
  integraal te benaderen, waardoor het primaire
  proces geoptimaliseerd kan worden en de kosten
  geminimaliseerd kunnen worden.
• Via normering is het mogelijk te komen tot een
  transparante budgettering van de
  facility-kosten en is het mogelijk de
  ondersteunende diensten te vergelijken, zowel
  onderling als met externen, waardoor make-or-buy
  beslissingen mogelijk worden, hetgeen kan leiden
  tot systematisch in- of uitbesteden van bepaalde
  activiteiten.

52
5. Slotbeschouwingen

• Onder bepaalde veronderstellingen zou een
  besparing van 1.400 per werkplek per jaar een
  totale jaarlijkse besparing betekenen voor de
  FODs en PODs samen van ongeveer 92,4 mio .
• Via de hervorming bij de Regie der Gebouwen zal
  FM ingevoerd worden als een nieuwe pijler voor de
  werking van de hervormde Regie.
• Het is daarbij de ambitie van de Regie om op
  termijn al de facilitaire taken te kunnen
  aanbieden zoals het beheer van de technische
  installaties, het beheer van de
  gemeenschappelijke vergaderzalen met catering,
  het onthaal, de beveiliging en toegangscontrole,
  het afvalbeheer, het schoonmaken van de ruiten,
  . .

53
5. Slotbeschouwingen

• De nodige afspraken tussen de Regie der Gebouwen
  en haar klanten (FODs en PODs) dienen te worden
  gemaakt en vastgelegd in protocolovereenkomsten
  teneinde de gemaakte afspraken en verwachtingen
  op een formele manier vast te leggen.
• Alvorens de nieuwe pijler facility management
  op te starten dient een inschatting gemaakt te
  worden van enerzijds de globale kostprijs van de
  ondersteunende diensten inclusief de kost van het
  facility management en anderzijds de mogelijke
  besparing door de werking van deze nieuwe pijler.
  Deze informatie is vooralsnog niet voorhanden,
  hoewel deze onontbeerlijk is teneinde een gedegen
  kosten-batenanalyse uit te kunnen voeren.

54

• DANK U VOOR UW AANDACHT!
• VRAGEN?