ACCUEIL

1
BACCALAUREAT PROFESSIONNEL

• ACCUEIL RELATION CLIENTS ET USAGERS

2
ACTIVITE 1 laccueil en face à face

• La première phase daccueil
• la prise de contact
• Le filtrage
• La réponse à la demande
• Lanalyse de la demande
• Le traitement de la demande
• Lassistance et la prise en charge
• La gestion de lattente
• La prise en note et la transmission de messages
• la phase de conclusion de laccueil
• La prise de congé

3
Des attitudes communes / des comportements
professionnels communs

• Tenue / présentation / posture professionnelle
• Pro activité / disponibilité / ouverture
• Courtoisie / empathie
• Maîtrise de ses émotions et attitudes
• Souci de la satisfaction du client/usager et de
  ses attentes
• Respect des procédures

4
ACTIVITE 2 laccueil téléphonique

• La prise de contact téléphonique
• La réception des appels entrants et internes
• Le traitement des appels
• La qualification, le filtrage
• Le transfert des appels
• Le conseil aux appelants
• La gestion des retours dappels et des appels en
  attente
• La prise en note de messages et leur transmission
• La prise de rendez-vous
• La prise de congé

5
Des attitudes communes / des comportements
professionnels communs

• Empathie
• Assertivité
• Courtoisie
• Sourire
• Registre de langage adapté, expression orale
  correcte, souci constant de la qualité de service
  et de limage de lorganisation véhiculée

6
ACTIVITE 3 la gestion de la fonction accueil

• La gestion de lespace de travail
• La préparation et lenvironnement de travail
• La tenue et le maintien des espaces communs
• La contribution à la sécurité des personnes et
  des biens
• Le suivi des activités daccueil
• La gestion et le suivi des flux dappels et des
  clients/usagers
• La contribution à lanalyse qualitative et
  quantitative des activités liées à laccueil
• La permanence, la continuité et la qualité du
  service daccueil
• La transmission (ou réception) des consignes et
  des informations aux agents qui assurent la
  continuité de laccueil
• La participation à la démarche qualité de
  laccueil

7
ACTIVITE 4 la vente de services ou de produits
associée à laccueil

• La vente de services ou de produits en face à
  face ou par téléphone
• La préparation de la vente
• Lentretien de vente et la proposition dun
  service ou produit complémentaire en face à face
  ou au téléphone
• Les opérations liées à la vente de services ou de
  biens
• Laprès vente
• Le traitement et le suivi des réclamations
• Le suivi de la relation clients/usagers et la
  participation à la fidélisation

8
ACTIVITE 5 activités administratives connexes à
laccueil

• La gestion du courrier, des plis et des colis
• Le traitement des courriers prédéfinis
• La réception, le tri et lenregistrement à
  larrivée
• Le traitement et le suivi du courrier au départ
• La gestion des moyens internes et la réservation
  de prestations de services externes
• La gestion des affectations de salles et la
  gestion du prêt de matériel
• La gestion des demandes de prestations externes
• La gestion des fournitures et du petit matériel
• Le suivi des commandes
• La réception de la livraison

9
Répartition horaire en classe de première
Activités Heures élèves en classe entière Heures élèves en groupe
Activité 1 laccueil en face à face 0 2
Activité 2 laccueil téléphonique 0 2
Activité 3 la gestion de la fonction accueil 1.5 1
Activité 4 la vente de services ou de produits associée à laccueil 2 1
Activité 5 les activités administratives connexes à laccueil 1 1
Economie - Droit 1 1
Total 5.5 8
10
Répartition horaire en classe de terminale
Activitésd Heures élèves en classe entière Heures élèves en groupe
Activité 1 laccueil en face à face 0 2
Activité 2 laccueil téléphonique 0 2
Activité 3 la gestion de la fonction accueil 2 1
Activité 4 la vente de services ou de produits associée à laccueil 2 1
Activité 5 les activités administratives connexes à laccueil 1 1
Economie - Droit 1 1
Total 6 8
11
Formation en Milieu Professionnel

• 22 semaines sur 3 ans / 16 semaines après un CAP
• 6 semaines en seconde (MRCU)
• 8 semaines en première (4 semaines en
  janvier/février accueil téléphonique / 4
  semaines en mai/juin accueil en face à face
  possibilité événementiel )
• 8 semaines en terminale (4 semaines en
  novembre/décembre et 4 semaines en février/mars)
• Organisations qui ont une activité daccueil dans
  un ou plusieurs des domaines suivants
• Accueil sédentaire
• Accueil dans les transports
• Accueil évènementiel
• Au moins 2 domaines sur les 3 au cours de la
  formation
• En classe de première, il faut une situation
  daccueil évènementiel (épreuve dexamen). Il
  faut exploiter toutes les ressources pour mettre
  en place cette situation (collectivement ou
  individuellement)

12
Les épreuves dexamen

• Épreuve E2 en CCF Coef 4
• 3 études de cas (1H30 maximum chacune) sur les
  activités 3, 4 et 5
• Épreuve E3 en CCF
• E31 Analyse de la fonction accueil et projet
  damélioration Coef 4
• Diagnostic de la fonction accueil
• Projet damélioration de la fonction
  accueil
• E32 Accueil au téléphone Coef 2
• E33 Accueil en face à face Coef 2
• Accueil en face à face
• Pratique de laccueil

13
Épreuve E 31Analyse de la fonction accueil et
projet damélioration
14
Épreuve E32Accueil au téléphone

• Coefficient 2
• Épreuve pratique et orale
• En classe de première de préférence
• Cette épreuve prend appui sur un scénario de
  simulation dun appel téléphonique construit par
  le professeur (activité 2)
• Épreuve en 3 phases
• Préparation à la réception de lappel (15 mn)
• Réception de lappel (10 mn maximum)
• Entretien et analyse de la prestation (10 mn)

15
Epreuve E331ère situation L accueil en face à
face

• Coefficient 1
• en début de terminale ou au plus tard à la fin du
  premier semestre
• durée 20 minutes 20 mn de préparation
• Cette épreuve repose sur des fiches qui
  présentent 3 situations daccueil vécues ou
  observées (avec au moins une activité
  évènementielle)
• Ces 3 situations doivent couvrir 8 des 12 tâches
  définies dans lépreuve.
• Loral comprend 3 phases
• - Exposé,
• - Simulation dune nouvelle situation inspirée
  dune des 3 de départ
• - Entretien.

16
Epreuve E332ème situation Pratique de laccueil

• Coefficient 1
• Avant chacune des deux périodes de formation en
  milieu professionnel, les objectifs exprimés en
  termes dactivités et de compétences sont
  déterminés avec le tuteur afin de cibler les
  tâches obligatoires et le degré dautonomie dans
  la réalisation de ces tâches
• À la fin de chaque période, le professeur
  conjointement avec le tuteur positionne le
  candidat
• À la fin de la dernière période, léquipe
  pédagogique se concerte et propose une note pour
  chaque candidat

17
Proposition planning classe de première BAC PRO
ACCUEIL RELATION CLIENTS ET USAGERS
  Première Première Première Première Première Première Première Première Première Première Première Première Première Première Première Première Première Première Première Première Première Première Première Première Première Première Première Première Première Première Première Première Première Première Première Première Première Première Première Première
  Sept Sept Sept Sept Oct Oct Oct Oct Nov Nov Nov Nov Déc Déc Déc Déc Jan Jan Jan Jan Fév Fév Fév Fév Mars Mars Mars Mars Avr Avr Avr Avr Mai Mai Mai Mai Juin Juin Juin Juin
PFMP                                   4 semainesActivité A2 4 semainesActivité A2 4 semainesActivité A2 4 semainesActivité A2                           4 semainesActivités A1 et A3 4 semainesActivités A1 et A3 4 semainesActivités A1 et A3 4 semainesActivités A1 et A3  
Epreuves CCF                                                             Epreuve E32 Accueil au téléphone35 mn maxi dont 15 mn de préparation Epreuve E32 Accueil au téléphone35 mn maxi dont 15 mn de préparation Epreuve E32 Accueil au téléphone35 mn maxi dont 15 mn de préparation Epreuve E32 Accueil au téléphone35 mn maxi dont 15 mn de préparation            
18
Proposition planning classe de terminale BAC PRO
ACCUEIL RELATION CLIENTS ET USAGERS
  Terminale Terminale Terminale Terminale Terminale Terminale Terminale Terminale Terminale Terminale Terminale Terminale Terminale Terminale Terminale Terminale Terminale Terminale Terminale Terminale Terminale Terminale Terminale Terminale Terminale Terminale Terminale Terminale Terminale Terminale Terminale Terminale Terminale Terminale Terminale Terminale Terminale Terminale Terminale Terminale
  Sept Sept Sept Sept Oct Oct Oct Oct Nov Nov Nov Nov Déc Déc Déc Déc Jan Jan Jan Jan Fév Fév Fév Fév Mars Mars Mars Mars Avr Avr Avr Avr Mai Mai Mai Mai Juin Juin Juin Juin
PFMP                     4 semainesActivités A3 - A4 et A5 4 semainesActivités A3 - A4 et A5 4 semainesActivités A3 - A4 et A5 4 semainesActivités A3 - A4 et A5                   4 semainesActivités A3 - A4 et A5 4 semainesActivités A3 - A4 et A5 4 semainesActivités A3 - A4 et A5 4 semainesActivités A3 - A4 et A5                          
Epreuves CCF       Epreuve E33 Accueil en face à face20 mn maxi20 mn de préparation Epreuve E33 Accueil en face à face20 mn maxi20 mn de préparation Epreuve E33 Accueil en face à face20 mn maxi20 mn de préparation Epreuve E33 Accueil en face à face20 mn maxi20 mn de préparation             Epreuve E31-1 Diagnostic30 mn Epreuve E31-1 Diagnostic30 mn Epreuve E31-1 Diagnostic30 mn Epreuve E31-1 Diagnostic30 mn Epreuve E31-1 Diagnostic30 mn                         Epreuve E31-2Projet30 mn Epreuve E31-2Projet30 mn Epreuve E31-2Projet30 mn