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Stat

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9h30 Ouverture de l'Assembl e G n rale Ordinaire 2003 des membres AFRC (Eric ... Affectation du r sultat de l'exercice et vote du budget. 10h00 Pause et arriv e des autres ... – PowerPoint PPT presentation

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Title: Stat


1
Assemblée Générale Ordinaire AFRC Vendredi 9
janvier 2004 Bonne année 2004
2
Agenda - Matin
  • 9h15 Accueil des membres 2003 (Eric
    Dadian-Gérard Loblein)
  • 9h30 Ouverture de lAssemblée Générale Ordinaire
    2003 des membres AFRC (Eric Dadian - Laurent
    Biojoux)
  • Le mot du Président
  • Présentation des comptes
  • Rapport sur la situation financière et morale
  • Quitus aux administrateurs
  • Affectation du résultat de l'exercice et vote du
    budget
  • 10h00 Pause et arrivée des autres participants
  • membres à jour de cotisation 2003

3
Agenda - Matin
  • 10h15-11h20 Restitution des travaux des
    commissions (Corinne Caffin)
  • La commission Ressources Humaines (Catherine
    Duperry)
  • Recrutement, moyens et modalités
  • Rémunération fixe, variable / bonus
  • Animation / motivation
  • La commission Observatoire de la Relation Client
    (Sophie Duval)
  • Veille technologique
  • Présentation / comparaison de solutions
    techniques (bancs dessais de lAFRC)
  • Benchmark sur les meilleures pratiques
    (indicateurs de lAFRC) partenariat avec 100
    satisfaction (Stéphane Blondeau)
  • Benchmark sur lIP (Eric Assaraf)
  • Automatisation des services clients (Nexstage)
  • La commission Collectivités locales et centre de
    Relation Client (Dominique Lemoine)
  • Laménagement du territoire (critères
    dimplantation)
  • Les organismes publics et la Relation Client
  • La Journée nationale des métiers de la Relation
    Client (bilan du 25 septembre 2003)
  • Les clubs régionaux AFRC
  • Sélection des thèmes - Calendrier des commissions
    2004 (thèmes à valider)

4
Sélection des thèmes des commissions (Corinne
Caffin)
  • Technique
  • Comment intégrer le SVI, limite de
    lautomatisation et jusquoù peut-elle remplacer
    les services humains
  • Centres d'appels virtuels, gestion multicanal
  • l'offre RC pour les PME PMI
  • LIP
  • La sécurité, les plans de secours
  • Ressources Humaines - organisation
  • formation / motivation pour la télévente
  • organisation d'un centre de profit, comment
    transformer les réclamations en vente
  • comment les téléconseillers peuvent-ils devenir
    des rapporteurs d'information. Comment restituer
    et exploiter l'info afin d'anticiper et
    d'améliorer le service
  • Études de types de rémunérations
  • Comment motiver une génération  denfants rois 
  • Stratégie
  • comment positionner le centre d'appel dans la
    chaîne du marketing/vente de lentreprise
  • Comment intégrer la mobilité (du SMS au MMS) dans
    la chaîne de la relation client
  • désenclaver le centre d'appels. Meilleur
    intégration avec les autres fonctions de
    l'entreprise (le  marketing intégral )

5
Agenda - Matin
  • 11h20 11h35  Observatoire de la formation 
    aux métiers de la relation client (Philippe
    Riveron)
  • Bilan 2003
  • 7 à plus de 40 membres inscrits en moins dun an
  • 4 thèmes de travail ont démarré (guide de la
    formation, référentiel, valorisation, recherche)
  • une internationalisation de lobservatoire grâce
    à ECCCO (principe validé de mettre en place cet
    observatoire au niveau européen)
  • Des initiatives individuelles sur la VAE
  • Pour 2004, actions à réaliser
  • Guide des métiers et formations
  • Groupe de travail spécial VAE (Validation des
    Acquis de lExpérience) et remise des travaux au
    colloque européen prévu en sept/octobre 2004
  • Démarrage des travaux avec ECCCO sur la mise en
    place dun diplôme européen
  • Mise en place dune lettre dinformation (en
    ligne)  Observatoire de la formation
  • Prochaine réunion prévue le 22 janvier 03 (lieu à
    confirmer)

6
Agenda - Matin
  • 11h35-13h00 Travaux 2004
  • 15 Certification AFNOR  travaux 2003
    (Christelle Badet)
  • 15 le SeCA 2004 (Casques dor, plénière,
    conférences, nouveautés SeCA 2004) (Corinne
    Zarzavatdjian Béatrice Lebouc)
  • 15 La méthode Khaler ou "La Process
    communication au service de la Relation Client"
    (Jacques Figoni)
  • 10 La cartographie des centres dappels 2003-4
    (Cesmo - Emmanuel Richard)
  • 10 Projet dObservatoire de lOutsourcing
    (Affluence Frédéric Jurain)
  • Loutsourcing au niveau mondial quelle demande,
    quelle offre ?
  • Pour y répondre, deux initiatives proposées par
    le réseau LimeBridge
  • 15 Les outils de communication de lAFRC
  • Le livre blanc de lAFRC (Muriel Jaouen)
  • Film documentaire relation client V2 (Laurent
    Marcoz)
  • 5 ECCCO (objectifs, projets de lassociation
    européenne ECCCO 2004)
  • 13h00-14h30 Déjeuner offert par lAFRC (espace
    Club)

7
Sommaire du livre blanc (Muriel Jaouen)
  • Intro LAFRC  présentation, commissions,
    travaux, déontologie, dimension européenne
    (ECCCO).
  • 1) Le centre de contacts 
  • Finalités  information, prise de rendez-vous,
    vente, qualification, enquêtes, assistance
  • Services rendus à la clientèle (B to B et B to C)
  • Apports à lentreprise  optimisation des
    performances commerciales et marketing,
    rationalisation de linformation, image de
    marque
  • Place et intégration du centre de contact dans
    lentreprise, son organigramme et ses modes
    opératoires
  • 2) Le marché des centres de contacts
  • 3) Les ressources humaines
  • Profils
  • Cursus, formations initiales et diplômes.
  • Recrutement.
  • Formation.
  • Motivation.
  • Rémunération.
  • Evolution des carrières.
  • Encadrement.
  • 4) Localisation Choix dimplantation  Paris,
    province, Europe, délocalisation (critères,
    ressorts et aides, offres structurées des
    collectivités en matière daccueil et
    daccompagnement).
  • 5) Sous-traitance

8
Programme ECCCO 2004
  • Membres (Spain, Germany, UK, Switzerland,
    Belgium, France, Italy, Netherlands) nouveaux
    pays Ireland
  • Call Centre day France et Italie ont déjà une
    journée il est envisagée une journée commune au
    printemps 2005
  • Education/ training/Call centre agents skills
    la Suisse va rassembler des données sur chaque
    pays et établir un rapport (en Espagne ils ont
    réalisé une étude sur les qualifications ,
    salaires, en Angleterre délivre un e-skills
    diploma il est décidé dorganiser une
    convention européenne sur lévolution de ces
    métiers, les formations/diplômes, à Genève en
    collaboration avec le SeCA en Septembre 2004
  • Le management lEspagne doit rassembler les
    best practices de chaque pays sur les conditions
    de travail, la motivation ,
  • Benchmarking indicateurs de performance lUK
    va rassembler les données et les comparer pour
    définir des standards communs
  • Standardisation and certification in some
    countries la France proposera détendre la norme
    AFNOR au niveau européen avec le CEN (European
    Committee for Standardization)
  • Operator services and tarification numbering
    plan lItalie est actuellement en train de mener
    une enquête comparative par pays
  • Lobbying/juridique avec la commission européenne
    la Belgique est chargée de se rappocher de la
    commision pour vérifier létat du droit sur les
    données personnelles (base de données opt in opt
    out )
  • Communication web site sera disponible en
    janvier 2004 lAllemagne propose dinsérer des
    informations ECCCO dans leur magazine (Call
    Center Magazine)
  • European Map of call centers Action France has
    done every year a map of call centers located in
    France and propose to extend in Europe this
    mapping. A partner . school to make the survey
    has to be find and a sponsor.
  • SeCA 2004 (Corinne Zarzavadtjian MM Group .
    action) Propose
  • Un stand ECCCO
  • 1 or 2 bureaux
  • independent offices for ECCCO meetings (room for
    20 people)
  • Un workshop
  • Un call center tour in Paris (sponsor to be find)
    avec visite touristique de Paris
  • Les awards européens

9
Présentation 14h30 15h15
  •  Piloter l'utilisation des informations produits
    et services par les téléconseillers pour
    améliorer la qualité de service délivrée 
  • Les entreprises font face à une explosion de
    l'information toutes sortes de
  • documents y circulent. Vecteur privilégié de la
    relation commerciale des entreprises, le
  • centre de contacts constitue bien souvent le
    point de convergence de l'ensemble des
  • connaissances de l'entreprise et les
    télé-conseillers deviennent des acteurs majeurs
    et
  • indispensables de la communication des
    entreprises avec leurs clients. Il est donc
  • essentiel qu'ils puissent s'approprier ces
    connaissances très rapidement. Mais,
  • aujourd'hui encore, la qualité de l'information
    communiquée et l'utilisation des
  • documents commerciaux contenus dans les bases de
    connaissance pour répondre aux
  • questions des clients restent des éléments de
    productivité négligés par les
  • responsables des centres. Cette présentation a
    pour objectif de démontrer comment
  • un bon pilotage des informations utilisées par
    les télé-conseillers peut influencer
  • positivement les différents indicateurs de
    productivité, la qualité de service, la
  • génération de revenus supplémentaires dans les
    centres de contacts mais aussi
  • renforcer la motivation des télé-conseillers et
    la cohérence de l'image de la société.
  •  Dominique Gilles, Directeur du marché service
    client
  • InStranet www.instranet.fr

10
Présentation 15h15-16h00
  •  Optimiser votre centre de contacts IP 
  • Votre capital "ressources humaines" représente
    plus de 60 du budget
  • de votre centre de contacts  aujourd'hui, vous
    pouvez optimiser ce
  • capital, en faisant abstraction de la
    localisation géographique de vos
  • agents, en réduisant vos coûts d'infrastructure
    et en améliorant
  • la gestion de votre relation client grâce à un
    Centre de Contacts IP
  • Multimédia.
  • Gabriel Karam, Business Development Manager
    Western Europe,
  • ALCATEL www.alcatel.fr

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Présentation 16h15 17h00
  •  Le document multimédia au centre de la relation
    client 
  • Comment accéder en temps réel à linformation
    documentaire pour mieux traiter les demandes
    clients ?
  • Comment mettre en place les référentiels qui
    vont permettre de garder la dimension historique
    de la relation avec le client ?
  • Quelles solutions pour traiter de manière
    efficace et homogène les demandes clients, par
    courrier, par mail, par téléphone ?
  • Comment garantir une vraie fluidité de la
    relation client dans un contexte multicanal ?
  • Fabienne SANZ, XEROX (www.xerox.com)
  • Olivier SAVOURET, VALORIS (www.valoris.com)

12
Présentation 17h00 17h45
  •  Les avantages d'un outil de planification
    performant des exemples concrets avec
    Datapulse 
  • En avant première pour l'AFRC, Datapulse dévoile
    la nouvelle version du logiciel CCC, leader
    européen des logiciels de planification.
  • Les apports de CCC à votre qualité de service
    et à votre organisation
  • Les points forts de la nouvelle version de CCC
    appels sortants, Intranet de planification
  • Paramétrage Gestion de projets comment
    réussir limplémentation de CCC, et obtenir
    rapidement un outil performant pour votre centre
    dappel.
  • Les bénéfices financiers et organisationnels de
    CCC quelques exemples concrets obtenus sur des
    centres de contacts à travers l'Europe.
  • Votre capital "ressources humaines" représente
    plus de 60 du budget de votre centre de
    contacts  aujourd'hui, vous pouvez optimiser ce
    capital, en faisant abstraction de la
    localisation géographique de vos agents, en
    réduisant vos coûts d'infrastructure et en
    améliorant la gestion de votre relation client
    grâce à un Centre de Contacts IP Multimédia.
  • Céline Kalonji , International Senior Channel
    Manager, DATAPULSE www.datapulse.com
  • Dominique Mouchet, ALTETIA www.altetia.com
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