Servicio Municipal de Atencin Telefnica a la Ciudadana

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Servicio Municipalde Atención Telefónica a la
Ciudadanía
INFO-LOCAL .dígame
Servicio de Calidad y Modernización
2
Descripción

• Un servicio que permita, a cada entidad local,
  gestionar integradamente y a través del
  teléfono, la información y tramitación que con
  mayor frecuencia demanda la ciudadanía.
• En nuestro caso particular, además se incorpora
  la característica de mancomunación.

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010

• SERVICIO MUNICIPAL
• DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN A LA CIUDADANÍA
• MANCOMUNADO
• A TRAVÉS DEL TELÉFONO

CONVENIO DE COLABORACIÓN GOBIERNO DE
NAVARRA-ANIMSA GRUPO PILOTO DE AYUNTAMIENTOS
CONVENIOS DE ADHESIÓN DE LAS ENTIDADES
LOCALES COMPROMISO DE LAS PARTES EN EL DESARROLLO
Y FINANCIACIÓN
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Ventajas

• SERVICIO del Municipio, Ágil, Rápido en la
  atención a la Ciudadanía
• MEJORA de la Organización Interna y Utilización
  de sus Recursos
• ACCESIBILIDAD de la Ciudadanía
• FILTRO de las Consultas

5
Características

• Coste racional
• Compromiso mutuo
• Implicación y protagonismo Municipal
• Seguimiento y evaluación
• Flexibilidad
• Dimensionamiento

6
Nivel de servicio

• Información no municipal
• Comunicación municipal.
• Gestión de trámites

7
Nivel de servicio

• Información no municipal
• Comunicación municipal.
• Gestión de trámites

8
Información no municipal

• Gobierno de Navarra
• Información otras entidades
• Agenda cultural y acontecimientos
• Equipamientos urbanos
• Asociaciones
• Avisos de interés

9
Nivel de servicio

• Información no municipal
• Comunicación municipal.
• Gestión de trámites

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Comunicación Municipal

• Situación trámites municipales.
• Requisitos para trámites.
• Agenda de actos culturales, deportivos ,..
• Servicios municipales
• Sugerencias
• Avisos, quejas

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Nivel de servicio

• Información no municipal
• Información municipal.
• Gestión de trámites

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Gestión de trámites

• Petición certificados residencia, conviven.
• Actualización de datos personales
• Solicitud duplicados
• Certificado de bienes
• Solicitud de impresos, instancias
• Inicio, (potencial) de trámites

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Nuevos servicios a la ciudadanía
Teleatención
Atención Integrada
Presencial
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Implicaciones

• Modelo de gestión orientado al servicio
• El equipo humano debe asumir como objetivo
  Prestar el mejor servicio a la ciudadanía
• Para ello proponemos que sea
• Centralizado en un único departamento
• Servicio independiente jerárquicamente
• Puestos de trabajo polivalente

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Modelo de servicio propuesto
Número telefónico 010 Ó 902 para cada entidad
902 070 XXX
Código Entidad
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Diagrama
Ciudadanos / Empresas
010
Operadores telefónicos
902 070XXX
010
Sistema de Gestión de Expedientes
902 070XXX
Sistema de Información Persona
Sistema de Información General
Peticiones Ciudadano
Consultas
Infolocal... dígame
Sistema de Petición de Información
INTERFACE
Sistema BD Corporativa Entidades
AYUNTAMIENTO
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Cronograma
Definición y alcance
Análisis organizacional de procedimientos
afectados y flujos de información
Planificación de los recursos
Adecuación de la oficina
Formación
Implantación primeros trámites más comunes
Evaluación, análisis. Extensión al resto de áreas
y procedimientos
DICIEMBRE
ENERO
MARZO
ABRIL
MAYO
FEBRERO
JUNIO
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Condiciones

• Inversión financiada
• Cofinanciación del servicio
• Integrabilidad con otros sistemas
• Perspectivas para su diversificación

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Inversión

• Informática y comunicaciones del sistema central
• Puestos
• Centro Atención llamadas
• Desarrollo y adaptación aplicaciones
• Evolución y ampliación de sistemas

20
Cofinanciación servicio

• Locales
• Personal
• servicio de atención telefónica
• técnico organización
• documentalista
• Campañas publicitarias

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Condiciones adhesión

• Convenio (a un año grupo piloto)
• Evaluación en setiembre
• Compromisos
• Coste (inicialmente sólo población)
• Apoyos para Plan de Mejora interna

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Servicio Municipalde Atención Telefónica a la
Ciudadanía
INFO-LOCAL .dígame
Servicio de Calidad y Modernización