COMO SERVIR AL CLIENTE EN EL SIGLO XXI

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COMO SERVIR AL CLIENTE EN EL SIGLO XXI
Diego Cosio Barto Vicepresidente para
Latinoamerica y Director General
México Blockbuster, Inc.
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SERVICIO (DEL LATIN SERVITIUM) 1.- Acción y
Efecto de Servir. 2.- Conjunto de criados o
sirvientes. 3.- Prestar ayuda o hacer un
favor. 4.- Merito que se adquiere sirviendo al
estado o a otra entidad o persona. 5.-
Prestación Humana que satisface alguna
necesidad social y que no consiste en la
producción de bienes materiales.
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EL SERVICIO ES EL SECTOR CLAVE DE LAS ECONOMIAS
PORCENTAJE PIB SECTOR SERVICIOS
PORCENTAJE EMPLEOS SECTOR SERVICIOS
P A I S
1.- Bahamas 90 85 2.- Hong
Kong 86 79 3.- Estados Unidos 80 74 4.-
Gran Bretaña 73 73 5.- Francia 71 74
6.- México 69 54 7.- España 65 62 8
.- Argentina 64 74 9.-
Brasil 59 57 10.- China 33 15 11.-
Venezuela 45 60 12.- Afganistán 20 20
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PERO QUE CUBRE EL SECTOR SERVICIO?

• COMERCIOS
• RESTAURANTES
• TELECOMUNICACIONES
• HOTELERIA
• EDUCACION
• SECTOR PUBLICO
• MEDICINA
• ABOGADOS
• ENTRETENIMIENTO!!!!!

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EL SERVICIO EMPIEZA POR ENTENDER QUE NUESTRO
PRODUCTO ES NUESTRO SERVICIO
En Blockbuster

• Gente que dan servicio al cliente.
• Gente que dan servicio a los que dan servicio al
  cliente.

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MERCADOTECNIA SERVICIOS
El servicio se reduce a un simple manejo de
expectativas

• Sólo existen 3 tipos de servicio
• El que esperabamos
• Mejor
• Peor

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MERCADOTECNIA
Como vender algo
Venta de lo Invisible Harry Beckwith
Warner Books 1997
MERCADOTECNIA SERVICIOS

• Que es lo invisible?
• Limpieza
• Horarios
• Tiempo de espera
• Amabilidad
• Simpatia
• Empatia
• Velocidad

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ENTRENAMIENTO
TRATAR A LOS CLIENTES COMO INVITADOS
G U E S T
REET. NDERSTAND. XPLAIN UGGEST. HANK.
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CICLO DE VIDA - CLIENTE
ADQUISICIÓN
RETENCIÓN
RECUPERACIÓN
Enamorar
Aniversario
Tragar Camote
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DAME UN EJEMPLO DE TU VIDA EN QUE DURANTE
UNA SITUACION MUY DIFICIL CON UN CLIENTE HICISTE
ALGO QUE LOGRO MANTENERLO CONTENTO
Flying High - Jet Blue
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FACTORES MUNDIALES

• GLOBALIZACION
• MULTINACIONALES
• FACILIDAD PARA VIAJAR
• INTERNET
• CNN
• CINE
• CELULARES

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COMO DIMENSIONALIZAR LA OPERACION DE SERVICIO A
CLIENTES?
1.- CONFIABILIDAD Habilidad para cumplir con el
servicio prometido. 2.- TANGIBLES Activos
Fisicos. 3.- CAPACIDAD DE RESPUESTA Disposición
a ayudar a los clientes. 4.- ASEGURAMIENTO
Competencia, Cortesía, Credibilidad y
Seguridad. 5.- EMPATIA Accesibilidad,
Comunicación y Entendimiento.
Gabriel Bitran Sloan School of Management - MIT
Piensen en su Dentista
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EL RETO DEL SERVICIO

• SABES QUIEN SOY YO?
• TIENES LO QUE QUIERO?
• ME DAS SERVICIO TAN RAPIDO COMO PUEDES?
• X ES MEJOR QUE TÚ?

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5 Fs
F AST F RIENDLY F UN F OCUSED F
LEXIBLE
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QUIERO LO QUE QUIERO, COMO LO QUIERO Y LO
QUIERO YA
El Cliente del Siglo XXI
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NEGOCIO A VISITAR..

• STARBUCKS
• AMAZON
• IKEA
• EL TIZONCITO
• JET BLUE
• MIGRACION DE LOS EUA
• LAS MAÑANITAS
• HOTEL FOUR SEASONS
• EXPEDIA.COM