Problemtica de los procesos de Tercerizacin

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Problemática de los procesos de Tercerización

• Desayuno ARLOG
• Octubre 2007

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Agenda

• Porque Tercerizar
• El QUE Tercerizar
• Procesos
• Modelo de la Tercerización
• Selección del Operador
• Implementación
• Conclusiones

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Porqué Tercerizar

• Además de porqué tercerizar debemos preguntarnos
• Qué tercerizar?
• Cómo tercerizar?
• Cuando tercerizar?
• Donde tercerizar?
• Y por último
• Con quién tercerizar?

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• El QUE tercerizar sostenido en el PORQUE

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Procesos
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Análisis de la Operación
Ilustrativo
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Modelo de la Tercerización
ALCANCE

• Definir claramente el tipo de Servicio que se
  requiere prestar, responsabilidades, volúmenes,
  canales de comunicación, etc.

MARCO

• Establecer Política o Procedimiento general que
  servirá como marco de referencia, infraestructura
  que se requiere, etc.

EVALUACION DEL SERVICIO (KPI)

• Definir claramente los Indicadores de performance
  que gobernaran la operación. Sistema de premios y
  castigo si corresponden.

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Proceso de Selección
Atributos
Factores

• Masa Crítica (Escala)
• Capacidad disponible
• Sinergias
• Eficiencia
• Calidad
• Variabilidad

COSTOS
SERVICIOS

• Cobertura
• Experiencia
• Know How/especialización
• Flexibilidad

RESPALDO

• Infraestructura física
• TI
• Know How
• Otras operaciones

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Evaluación de los Operadores
Ilustrativo
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Implementación
Definición del Proveedor del Servicio
Armado del Equipo de Trabajo Conjunto
Definición del Plan de Implementación
Relevamiento de Información, sistemas
informáticos, etc.
Asesoramiento legal, impositivo, etc.
Indicadores de Performance
Capacitación
Puesta en Marcha (Curva de Aprendizaje)
Mejora Continua
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Requisitos para una implementación Exitosa
Un proceso de implementación profesionalmente
diseñado es otro factor clave para el éxito de la
Tercerización

• Clara especificación de las necesidades
• Consultar a los clientes
• Evitar definir niveles de servicio inferiores o
  superiores a los reales requeridos
• Evitar definir niveles de inversión inadecuados
  a las reales necesidades
• Clara definición de la posición frente a la
  competencia
• Evitar sobre estimar la fuerza y niveles de
  servicio de la competencia
• Clara evaluación de la capacidad interna de
  acompañamiento del proceso de tercerización
• Clara evaluación de los costos
• Internos que permanecen en la empresa
• los costos del Operador
• los costos del Cambio
• Clarificar y cuantificar la perfomance esperada
  
• Claro cronograma de trabajo, equipos destinados
  y recursos a aplicar

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Principales Problemas que se presentan en el
Proceso de Tercerización

• Resistencia interna
• Retraso en el cronograma de implementación
  previsto
• Mayores costos a los previstos en el plan de
  trabajo
• Dificultad en la integración de los sistemas
  informáticos
• Cambio de los requerimientos de servicio
  previstos y no visualidos a tiempo
• Mala definición de los requerimientos
  (servicio, volúmenes, infraestructura, etc)
• Falta de compromiso de la empresa con el
  proceso que inició

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Algunas lecciones a seguir

• Avanzar en etapas
• Pasos cortos y seguros
• Expandir después el alcance de los servicios
• Documentar los servicios a brindar
• Definir las responsabilidades por escrito
• Prever un proceso de administración de las
  excepciones.
• Establecer tiempos realistas
• Destinar recursos suficientes tanto del
  operador como de la empresa.
• Crear flexibilidad para afrontar los cambios en
  procesos servicios y costos.
• Establecer adecuadas líneas de comunicación
• Seguimiento del proceso por la alta gerencia

El Exito del Proceso de Tercerización es
responsabilidad de los dos, de la Empresa y del
Operador
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Experiencias

• Operación exitosa
• Fracaso con alto costo
• En vías de ..
• La consolidación y la cultura
• Llegar con el POP
• Milk run de materiales
• El cambio consensuado
• Un estudio que se resolvió con la crisis