Cycle Diagram

1
CAJA COSTARRICENSE DE SEGURO SOCIALGERENCIA
ADMINISTRATIVADIRECCIÓN DE ADMINISTRACIÓNY
GESTIÓN DE PERSONAL
CENTRO DE ATENCIÓN VIRTUAL
(CAV)
2
Misión

• Atenderá todas las consultas en materia de
  recursos humanos, que ingresan a la Dirección de
  Administración y Gestión de Personal, mediante
  diferentes medios de comunicación, proporcionando
  asesoría y orientación de calidad, para
  fortalecer la gestión a través de una
  comunicación integrada y efectiva, logrando
  aumentar la satisfacción de los distintos
  usuarios y por ende los niveles de
  productividad.

3
Visión

• Centro único de información que mediante
  diferentes formas de interacción, centraliza la
  atención de consultas en materia de recursos
  humanos, planteadas por los diferentes usuarios a
  la Dirección de Administración y Gestión de
  Personal, que permite el fortalecimiento de los
  canales de comunicación existentes.

4
Población Meta
Red Gestión Recursos Humanos
Población Institucional
Población Externa

• Presidencia Ejecutiva
• Junta Directiva
• Nivel Gerencial
• Auditoria Interna
• Direcciones, Áreas y Subáreas
• Funcionarios

• Locales
• Regionales

• Sindicatos
• Asociaciones
• Instituciones Públicas
• Público en general

Nota La población meta será definida en gran
escala, según el rol de asesoría que asuman las
Direcciones Regionales, quienes cuentan con la
Base de Datos y la asesoría legal regional.
5
CENTRO DE ATENCIÓN VIRTUAL(CAV)
Flujo del proceso
TIPO DE CONSULTA
Área Dotación de Personal
Área Rendimiento y Productividad
Área Diseño, Administración de Puestos y Salarios
Área Información en Recursos Humanos
6
Tipos de consultas
Nota Rol de las consultas escritas en el Centro
de Atención Virtual, e inclusive analizar el
manejo de las consultas en la Dirección, como se
discriminará a quien se le traslade.
7
Niveles de complejidad
Nota Rol de las consultas escritas en el Centro
de Atención Virtual, e inclusive analizar el
manejo de las consultas en la Dirección, como se
discriminará a quien se le traslade.
8
Nivel de complejidad alta
Consultas que por su grado de dificultad y al no
contar con normativa referente, requieren ser
trasladas a otras unidades de la Dirección, o
bien ser analizadas posteriormente por el Centro
de atención Virtual.
9
Nivel de complejidad mediana
Consultas que por su grado de dificultad podrán
ser atendidas en el Centro de atención
virtual, en el transcurso del día, por cuanto
requieren de cierta investigación para su
respuesta.
10
Nivel de complejidad baja
Consultas que se pueden evacuar de forma
inmediata por tratarse de aspectos informativos y
solicitud de documentos. También incluye
aquellos requerimientos muy técnicos que deben
ser trasladados a otras instancias de la
Dirección, según su nivel de competencia.
11
Protocolos para Atención de
Consultas
12
Consultas Personales
Petición documentación normativa
13
Consultas Personales
Petición normativa
14
Consultas Personales
Interpretación normativa
15
Consultas Telefónica
Petición documentación normativa
16
Consultas Telefónica
Petición normativa
17
Consultas vía Email
18
Consultas Escritas
19
Consultas Escritas
20
Consultas Escritas
21
Estadísticas Sobre Consultas
RESULTADOS GRAFICADOS
22
Consultas Frecuentes
23
Subárea de Admisión y Empleo

• Cuáles son las condiciones para hacerse acreedor
  a una plaza en propiedad por medio del
  transitorio?
• Cuándo se aplicará el transitorio para
  profesionales en distintas disciplinas (Farmacia,
  Nutrición, Odontología, Psicología y Trabajo
  Social?
• Cuál es el procedimiento a seguir para
  nombramientos interinos (en Enfermería,
  Medicina)?
• Cómo se elabora un plan de dotación de personal?
• Cómo se elabora el informe final de resultados
  de la evaluación del desempeño?

Consultantes habituales
En su mayoría Oficinas de Recursos Humanos, las
más frecuentes son las del Hospital de niños, De
las Mujeres, Calderón Guardia, Monseñor Sanabria,
San Rafael de Alajuela, de Guápiles y la
Dirección Regional de Servicios Médicos Central
Norte.
Observación
Las consultas varían de acuerdo con la normativa
que se está implementando en le momento.
24
Subárea Diseño y Valoración de
Puestos

• Cuándo se implementan los estudios grupales de
  puestos?
• Cuándo se van a pagar los estudios grupales de
  puestos?
• A qué nivel se encuentran los estudios grupales
  de puestos?
• Cuáles son los puestos de ubicación de los
  estudios grupales?
• Cuáles son la tareas, requisitos para ocupar un
  determinado puesto ?
• Cuál es el procedimiento a seguir para realizar
  un estudio individual de puestos?
• Cuándo se pagará un aumento de salarios o ajuste
  técnico?
• Cuándo va a salir el nuevo Índice de Salarios?

Consultantes habituales
De un 100, un 80 corresponde a Oficinas de
Recursos Humanos, el resto a funcionarios de la
Institución.
Observación
Las consultas varían de acuerdo con la normativa
que se está implementando en le momento.
25
Subárea Remuneración Salarial

• Cuál es el trámite a seguir para las
  incapacidades?
• Cuándo se debe efectuar una exclusión de
  planillas por incapacidad?
• Cuál es el trámite para efectuar un embargo?
• Aspectos de retención de la pensión alimenticia.
• Monto que corresponde rebajar por pensión
  alimenticia.
• En Digitación se consulta respecto a exclusiones
  o inclusiones.
• Con frecuencia se consulta al archivo personas
  que son empleados de la Institución.
• Solicitudes de certificaciones de tiempo
  laborado, para efectos de elaborar estudios de
  antigüedad. (en la actualidad se solicitan
  aproximadamente 50 al mes).
• Procedimiento o normativa para efectuar depósitos
  de salarios.
• Quejas sobre dineros depositados.
• Algunas entidades externas consultan respecto a
  si algunas personas son funcionarios de la
  Institución, principalmente para efectos de
  préstamos.

Consultantes habituales
Se atienden funcionarios en general y Oficinas de
Recursos Humanos.
26
Propuesta Apariencia Externa Centro de Atención
Virtual
27
Propuesta Distribución Física Centro de Atención
Virtual
Cubículo para atención de consultas privadas
Paredes con vidrio a partir de 1,05 cm
Ingreso
28
CAJA COSTARRICENSE DE SEGURO SOCIALGERENCIA
ADMINISTRATIVADIRECCIÓN DE ADMINISTRACIÓNY
GESTIÓN DE PERSONAL
CENTRO DE ATENCIÓN VIRTUAL
(CAV)
29
Consultas escritas tramitadas ante la Subárea
Información de Políticas y Normas y las
trasladadas por la Dirección Administración y
Gestión de Personal
30
Consultas tramitadasSubárea Información de
Políticas y Normas
31
Consultas tramitadasSubárea Información de
Políticas y Normas
32
Consultas tramitadasSubárea Información de
Políticas y Normas
33
Total de consultas escritas mensuales, año
2008Subárea Información de Políticas y Normas
34
Total de consultas escritas mensuales, año
2008Subárea Información de Políticas y Normas
35
Total de consultas escritas efectuadas, según
centro de trabajo, año 2008Subárea Información
de Políticas y Normas
36
Total de consultas escritas efectuadas, según
centro de trabajo, año 2008Subárea Información
de Políticas y Normas
37
Total de consultas escritas efectuadas según
lugar de origenSubárea Información de Políticas
y Normas
38
Total de consultas escritas efectuadas según
lugar de origenSubárea Información de Políticas
y Normas
39
Total de consultas escritas atendidas según el
temaSubárea Información de Políticas y Normas
40
Total de consultas escritas atendidas según el
temaSubárea Información de Políticas y Normas
41
Total de consultas escritas mensuales tramitadas
por solicitud de la Dirección Administración y
Gestión de PersonalSubárea Información de
Políticas y Normas
42
Total de consultas escritas mensuales por centro
de trabajo, tramitadas por solicitud de la
Dirección Administración y Gestión de Personal
43
Total de consultas escritas mensuales por centro
de trabajo, tramitadas por solicitud de la
Dirección Administración y Gestión de Personal
44
Total de consultas escritas efectuadas según
lugar de origen, trasladas por la Dirección
Administración y Gestión de Personal
45
Total de consultas escritas efectuadas según
lugar de origen, trasladas por la Dirección
Administración y Gestión de Personal
46
Consultas escritas mensuales tramitadas por
solicitud de la Dirección Administración y
Gestión de Personal
47
Propuesta Distribución Física Centro de Atención
Virtual
48
Consultas escritas trasladadas por la Dirección
Administración y Gestión de Personal
49
Propuesta Distribución Física Centro de Atención
Virtual
50
Propuesta Distribución Física Centro de Atención
Virtual
51
Propuesta Distribución Física Centro de Atención
Virtual
52
Propuesta Distribución Física Centro de Atención
Virtual
53
Propuesta Distribución Física Centro de Atención
Virtual