LA LABOR DEL TRAVEL MANAGER

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LA LABOR DEL TRAVEL MANAGER

• 26 de Noviembre de 2008

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La gestión del gestor de viajes

• Venta Interna
• Política de viajes y Gestión de la demanda
• La gestión del TM
• SLA (service level agreement)
• Ahorros
• Benchmarking negociación proveedores

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VENTA INTERNA

• Definición ???
• mi trabajo es gestionar los viajes del punto A
  al B, de la forma más segura y eficiente posible
  
• Venta interna
• TODO es aportar VALOR Demostrar
• Hoy es más necesario autoanalizarse y plantearse
  metas
• Dependencia de Finanzas/ Compras / RRHH. Idioma
  propio.
• Crítico
• DATA
• Control
• Resultados
• Costes Calidad
• Evolución métricas
• Trato al proveedor
• Win win
• Relación LP
• La gente da lo que recibe
• VIP protocolo
• Esencial
• Respaldo Dirección en proyectos nuevos (ej. SBT)

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MÉTRICAS

• DATA
• Control
• Resultados
• Costes Calidad
• Evolución métricas
• Desglose Costes Proveedor / Gestión / Gestión
  Interna / Costes Ocultos / Gastos añadidos
  taxis, párking
• Decisiones en Comité Dirección Trabajar las
  propuestas de forma ejecutiva.
• Informes orientados impacto política
• SLA (ANS)
• Benchmarking
• Costes (de todo tipo)
• Sobre históricos, ponderando IPC, mercado
• CONCEPTO AHORROS
• Acordarlo internamente
• Más lógico ATP (Average Ticket Price) -
  benchmarking

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Gestión del cambio

• El cambio es algo habitual en la vida
  empresarial, sin embargo, sólo un 20 de los
  empleados lo adoptan rápidamente, un 70 esperan
  resultados y un 10 se oponen.

• - Involucrar a la dirección en el cambio
• - Objetivos y sentido del cambio
• - Comunicación bi-direccional directiva
  empleados
• - Informar del cumplimiento de las fases del
  proyecto
• - Asignar a un equipo con suficientes habilidades
  para gestionar el cambio

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POLÍTICA DE VIAJES Y GESTIÓN DE LA DEMANDA

• Identificar las tendencias del mercado en cuanto
  a estructura del servicio Inplant/outplant/BTC,
  Online Booking Tools, etc..
• Sistema de condiciones económicas Management fee
  Transaction fee
• Políticas de precios
• Procesos de petición internos e externos,
  workflows de autorización, etc..

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Política de viajes

• Definir o actualizar la política de viajes de la
  empresa en función de la demanda del mercado
• Puntos importantes a tener en cuenta para la
  consecución de ahorros
• - Antelación en las reservas y precios
  restrictivos
• - Concentración de proveedores preferentes
• - Online Booking Tools (OBT/SBT)
• - Definición de los procesos de Workflow Interno
  y externo empresa agencia
• - Procesos de liquidación de gastos de viajes

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Pasos a seguir para la revisión de una política
de viajes
Mejora Continua
Medidas correctoras
Control del cumplimiento
Comunicación e implantación
Propuesta de mejora
Alineación con los objetivos
Revisión de la Política actual

• Grado de restricciones
• Definición de clases de reserva
• Antelación en las reservas
• Cumplimiento en general

• Objetivos estratégicos
• Áreas de actuación

• Comunicación interna y externa
• Fecha de puesta en marcha
• Responsabilidad

• Elementos nuevos
• Mejora de los ya existentes

• Objetivo de cumplimiento
• Ratios de control de cumplimiento
• Informes por servicio con desviación

• Revisión del cumplimiento marcado como objetivo
• Actuación para re-alinear desviaciones

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LA GESTIÓN DEL TM
SLA (service level agreement)

• Revisar los KPIS (indicadores para medir el
  servicio) ofrecidos por la agencia en cuanto a
• - Tiempos de respuesta telefónica
• - Tiempos de respuesta e-mail
• - Reporting de incidencias
• - Medición encuesta de satisfacción
• -Medición de los objetivos de ahorros

Ahorros

• Planificar y establecer los objetivos de ahorros
• Demostrar los ahorros conseguidos para cambiar
  conductas
• Involucrar a la dirección financiera

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Benchmarking negociación proveedores
Empresas con el mismo volumen de facturación y
necesidades Comparar los precios de mercado con
los actuales, acuerdos, políticas de viajes,
procesos, etc.. .
Precios Medios
225
Peer
Su Empresa
Su Empresa
200
Peer
Su Empresa
Peer
175
Óptimo
Óptimo
Óptimo
150
Madrid-Valencia
Madrid-Valencia
Madrid-Barcelona
Par de Ciudades
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Travel ManagerRetos y respuestas

• Marta Bello
• Directora de Ventas de CWT
• mbello_at_carlsonwagonlit.es

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Retos del Travel Manager y respuestas

• Gasto relativamente pequeño
• Simplicidad y enfoque

• Complejidad del producto
• Cuantificación

• Entorno dinámico
• Benchmarking / Tendencias

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Retos del Travel Manager y respuestas

• Múltiples elementos a medir
• Alineado con la empresa

• Cada uno tiene un punto de vista
• Desmitificar / Evitar problemas

• Métricas
• Desempeño en general

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Las Empresas y sus Travel Managers tienencomo
objetivos comunes la eficiencia y efectividad de
sus políticas de viajes.
Mayor enfoque hacia la experiencia del viajero

• Consolidación
• Cumplimiento de política
• Aéreo, Hotel..
• Reserva online
• Gestión de la proveedores
• Integración de procesos /datos
• Eventos y Reuniones

Satisfacer mayores expectativas
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Medidas Objetivo
Overall Performance
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Medidas Objetivo

• Coste por transacción
• Satisfacción

Procesamietno de la Transacción
Overall Performance
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Medidas Objetivo

• Gasto
• Ahorros
• Ahorros perdidos

• Coste por transacción
• Satisfacción

Optimización Gasto
Procesamiento Transacción
Overall Performance
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Medidas Objetivo

• Gasto
• Ahorros
• Ahorros perdidos

• Coste por transacción
• Satisfacción

Optimización Gasto
Procesamiento Transacción
Overall Performance
Transacciones High Touch

• Satisfacción

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Medidas Objetivo

• Spend
• Savings
• Missed savings

• Cost per transaction
• Error-free rate
• Satisfaction

Lean Transaction Processing
Optimized Spend
Overall Performance
High Touch Services
Seguridad

• Satisfaction

• Tiempo en identificar/ contactar
• a los viajeros afectados

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GRACIAS POR SU ATENCIÓN

• Marta Bello Directora de Ventas CWT España
• Oscar Guiu Asensio Director Comercial BCD
  Travel Spain
• Iñigo Valenzuela Director Area Empresas España
  y Portugal Marsans HRG