O que

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O que é CRM (Customer Relationship Management ?

• É a integração entre o Marketing e a tecnologia
  da Informação para prover a empresa de meios mais
  eficazes e integrados para atender, reconhecer e
  cuidar do cliente, em tempo real e transformar
  estes dados em informações que disseminadas pela
  organização permitem que o cliente seja
  conhecido e cuidado por todos e não só pelas
  operadoras do Call Center.
• A aplicação do CRM normalmente está ligada à
  implementação de ferramentas que, a partir dos
  hábitos de compra pelo histórico de cada cliente
  individual, projetam seu potencial futuro, até
  mesmo para a compra de outros produtos oferecidos
  pela empresa e seus eventuais parceiros.
• O objetivo do CRM tende a ser prática do chamado
  marketing one-to-one, que prevê alto grau de
  personalização de atendimento.
• As empresas tem a idéia que ao se implementar o
  CRM, ocorre a redução do investimento na busca
  de novos clientes, que é tido como 5 vezes maior
  do que o esforço de fidelizar e gerar a repetição
  da compra. 

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O que é necessário para o CRM ?
Um dos fatores mais importantes para o sucesso
são os recursos humanos, que precisam ser
treinados e capacitados, em todos os níveis, não
só para melhorar a qualidade do atendimento, mas
também para usar adequadamente as informações que
transformam possibilidades de negócios em lucros.

• A implantação do CRM está assentada sobre dois
  pilares
• Um processo de trabalho orientado para o cliente
  que permeia e é compartilhado por toda a empresa
• O uso intenso da informação do cliente,
  suportado pela informatização de vendas,
  marketing e serviços.

A tecnologia de CRM sem o redesenho dos
processos e um modelo de relacionamento que faça
uma entrega sustentada de valor a longo prazo
para o cliente, será apenas um projeto de
informatização de Call Center ou de vendas. Para
evitar a tendência de tratar o CRM como
tecnologia, seguem quatro etapas 1 - Definição
e planejamento do modelo de relacionamento 2 -
Redesenho dos processos de atendimento do
cliente 3 - Seleção da solução 4 - Implantação
da tecnologia de CRM.
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1. Definição e Planejamento do Modelo de
Relacionamento
Defini-se como o cliente será tratado, quais os
eventos de relacionamentos que gerarão resposta,
e em que tempo, e como o plano de comunicação
deverá ser desenvolvido para construir o
relacionamento e fazer a entrega de valor
proposta pela estratégia competitiva da empresa.
Esta etapa é importante pois a especificação e
customização dos softwares de CRM e o redesenho
dos processos dependem dessa definição, é
indispensável o envolvimento da alta direção.
2. Redesenho dos Processos de Atendimento do
Cliente
É o levantamento e documentação dos processos do
atendimento ao cliente, desde o pedido de uma
visita, o atendimento telefônico, a venda pelo
telemarketing, até o fluxo do pedido dentro da
empresa.
3. Seleção da Solução
A decisão pela solução de CRM passa pela seleção
do software, este determina qual é o melhor
hardware para compor essa solução.
4. Implantação da Tecnologia de CRM
É a aplicação, em toda a empresa, do processo de
revisar a forma de pensar o negócio. Técnicas,
tecnologias e processos são agora implantados
para materializar a estratégia de CRM, incluindo
telemarketing receptivo e ativo, terminais ponto
de venda, canais virtuais e muito mais. Essa
implantação pode ser escalonada.
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Observações
É preciso que toda a empresa esteja preparada
para prestar o atendimento e reconhecimento que o
cliente deseja e - que a empresa promete- , e
isso só é preciso se for disponibilizado o mesmo
front office (software com a ficha do cliente e
todos os dados de relacionamento) do Contact
Center para qualquer departamento da empresa. A
análise destas informações permite um grande
número de aplicações, que possibilitam a
otimização do processo de atendimento, criação de
wokflow , monitoramento de prazos, montagem de
histórico, gerenciamento de procedimentos,
segmentação de público/perfil, projeções de
aumento da rentabilidade de cada cliente, até a
maximização das oportunidades de negócios,
proporcionando o planejamento de ações
futuras.   Sintetizando Todo este aparato
estratégico/tecnológico objetiva, em última
análise, a satisfação total do cliente, que
somada ao conhecimento profundo de seu perfil e
suas necessidades, criam as bases para sua
retenção, fidelização, e rentabilidade.
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Glossário

• BASE DE CONHECIMENTO
• Termo de Help Desk ou de Suporte Técnico, para
  definir bases de dados ou conhecimentos
  acumulados sobre um determinado assunto. Essas
  informações podem ser utilizadas na solução dos
  problemas apresentados pelos clientes, por meio
  do uso de ferramentas de Inteligência Artificial
  (IA) ou sistemas especialistas.
• CALL CENTER
• Central onde as chamadas são processadas ou
  recebidas, em alto volume, com objetivos ligados
  às funções de vendas, marketing, serviço aos
  consumidor, telemarketing, suporte técnico e
  qualquer outra atividade administrativa
  especializada. Uma definição antiga descrevia o
  call center como uma central de negócios por
  telefone combinando um banco de dados
  centralizado com um sistema de distribuição
  automática de chamadas. No entanto, essa
  definição vem-se alterando à medida que as
  empresas percebem que a oferta de um alto nível
  de serviços é a solução para atrair e manter
  clientes. Atualmente, os call centers são
  considerados uma ferramenta competitiva. Em
  alguns segmentos (catálogos, vendas a varejo,
  serviços financeiros etc.), um call center pode
  determinar a própria sobrevivência do negócio. Em
  outros, como os de televisão a cabo e serviços
  públicos, os call centers têm sido o principal
  canal tanto para a venda de serviços como para o
  desencadeamento de esforços com vista a melhor
  imagem das empresas.
• CONTACT CENTER
• Termo em inglês para centro -ou- central - de
  contatos. Estruturas preparadas para oferecer
  atendimento por diversos meios de comunicação,
  como telefone e e-mail Os contat-centers podem
  utilizar mecanismos que possibilitam o contato
  direto entre o chamador e os agentes enquanto o
  usuário está conectado à Internet, como o
  Internet Phone (criação de uma chama de voz
  usando a infra-estrutura IP da WEB), chats
  (conversação on-line com agentes), pedidos para
  contatos telefônicos posteriores disparados por
  meio e-mail. Um bom exemplo seria o caso de um
  banco que oferecesse a seus clientes que
  estivessem navegando por seu site um serviço
  para esclarecimento de dúvidas on-line.

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• MARKETING DE RELACIONAMENTO
• É uma filosofia de administração empresarial
  baseada na aceitação da orientação para o cliente
  e para o lucro por parte de toda a empresa, e no
  reconhecimento de que se deve buscar novas formas
  de comunicação para estabelecer um relacionamento
  profundo e duradouro com os clientes, prospects,
  fornecedores e todos os intermediários, como
  forma de obter uma vantagem competitiva
  sustentável.

• WORKFLOW
• Termo em inglês para fluxo de trabalho, utilizado
  para designar métodos e procedimento de execução
  de tarefas seqüenciais para dar conta de
  determinados processos dentro de uma empresa.
• TELEMARKETING
• Conjunto de estratégias de divulgação e vendas de
  produtos e serviços pelo telefone. O
  telemarketing pode ser ativo e receptivo. O
  telemarketing ativo, que define ações em que o
  vendedor do produto ou serviço entra em contato
  com o cliente para oferecer-lhe algo, funciona de
  duas maneiras básicas a business-to-business (na
  realização de negócios entre empresas) ou
  business-to-customer (no varejo). O telemarketing
  receptivo, que se limita ao recebimento de
  ligações, é feito normalmente por meio de números
  0800 e os principais exemplos desta modalidade
  são as vendas por catálogos, as reservas de
  viagens e passagens aéreas e transações de
  serviços financeiros por telefone. Recentemente,
  os SACs passaram a ser vistos como função de
  telemarketing receptivo, a medida que um bom
  atendimento nesse tipo resulta no estreitamento
  de laços com o consumidor, no enriquecimento da
  base de dados, e em última instância, na
  apresentação de oportunidades.

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• DATABASE MARKETING
• Conceito e conjunto de procedimentos que associam
  marketing e todos os dispositivos tecnológicos
  relacionados a banco de dados. O fundamento do
  database marketing é a utilização das informações
  sobre clientes armazenadas em banco de dados para
  diversos tipos de ação mercadológicas, desde os
  programas de fidelização de clientes já ativos
  até a ampliação de carteira de clientes, passando
  pela reativação dos inativos. Um exemplo da
  aplicação de conceito é a analise do perfil do
  cliente de determinado produto ou serviço para
  posterior eleições de grupos com perfis
  semelhantes na definição de público-alvo em
  incitavas com vista a ampliar carteira de
  clientes. O database marketing é o fundamento
  para a adoção de estratégias de marketing
  one-to-one, que visa, em última instância,
  oferecer atendimento altamente personalizado a
  todos os clientes ou a um conjunto de clientes
  preferenciais. Relatórios gerados pelas
  ferramentas de database marketing também podem
  contribuir para a oferta de serviços de alto
  valor agregado e até mesmo para o desenvolvimento
  de novos produtos e serviços.
• DATA MINING
• ''Garimpagem" automática de dados, que buscando
  informações armazenadas em compartimentos
  diversos de um sistema, e dependendo do caso,
  cruzando-as, resulta na obtenção de relatórios,
  freqüentemente com o objetivo de apoiar decisões
  corporativas.
• DATA WAREHOUSE
• Sistema complexo de banco de dados, normalmente
  construído a partir de mais um banco de dados já
  existentes em uma empresa. O data warehouse, ou
  armazém de dados é a ferramenta para a aplicação
  de data mining.