Pr

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Année 2009-2010
Université de Bourgogne
MASTER 1 QESI MASTER 2 CAC
Partie n3 Le Responsable Qualité
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SOMMAIRE

• Quest ce que quun Responsable Qualité ?
• Quel est son rôle ?
• La Qualité interne à lentreprise
• La Qualité externe à lentreprise

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QUEST CE QUUN RESPONSABLE QUALITE
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Le Responsable Qualité ou Directeur Qualité
assiste le Dirigeant

• dans la définition et la rédaction de la
  politique de management
• dans la planification de ses objectifs

Fonction vitale assurant une notoriété durable et
une gestion efficace de lentreprise
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Responsable Qualité Ses Qualités

• Organisé
• Convaincant afin de mener à bien toutes ses
  missions
• Réactif
• Respectueux des besoins du client
• Avoir le sens des relations humaines

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Responsable Qualité Ses compétences
particulières

• Aptitudes relationnelles pour sensibiliser
  chacun dans lentreprise aux exigences de la
  Qualité
• Pouvoir travailler avec tous les services de
  lentreprise
• Bonne connaissance des produits réceptionnés,
  des produits fabriqués et des procédés de
  fabrication

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Responsable Qualité
Le Responsable Qualité a la Responsabilité et
lAutorité pour

• Assurer que les processus nécessaires au SMQ
  sont établis, mis en œuvre et entretenus
• Rendre compte à la Direction du fonctionnement
  du SMQ et de tout besoin damélioration
• Assurer que la sensibilisation aux exigences du
  client dans tout lorganisme est encouragée

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QUEL EST SON RÔLE ?
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La Qualité interne à lentreprise
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La Qualité de la production

• Sassurer de la Qualité des pièces produites
• Décision finale dacceptation ou de rebut dune
  ou plusieurs pièces
• Création et/ou validation des documents
  nécessaire à la fabrication (plan de
  surveillance, gamme de contrôle respectant les
  exigences clients)
• Garantir la bonne application des procédures et
  des instructions données

Un rôle primordial dans latelier de fabrication
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Le management de léquipe Qualité
Selon la taille de la société, léquipe Qualité
est plus ou moins importante

• Transmission des informations lors de réunions
  hebdomadaires avec les techniciens Qualité de
  lentreprise
• étude de nouvelle méthodes de contrôle
• Recherche de solutions aux problèmes exposés
• Bilan mensuel avec les Responsables de chaque
  service

Une source de progrès pour lensemble de
lentreprise
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LAssurance Qualité
La gestion de lAssurance Qualité est dautant
plus lourde que lentreprise est grande
(processus plus nombreux et plus complexe)

• Garant de lapplication de la norme ISO 9001 vs
  2000 ou de toute autre norme (ISO TS 16949)
• Documentation du système dorganisation générale
  et détermination des processus de lentreprise
  (management, réalisation, support)
• Mise à jour des documents concernés du SMQ

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• Mesure de lefficacité du système de management
  (planification et réalisation daudits)
• Suivi et analyse des indicateurs de chaque
  processus, des indicateurs de fonctionnement
• Mise en place et suivi des actions correctives
  et préventives
• Organisation des groupes chargés daméliorer la
  Qualité

Garant de lapplication du SMQ et de la politique
Qualité
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La Métrologie
Le Responsable Qualité est généralement le garant
de la métrologie des pièces réalisées

• Sassurer que les ressources matérielles sont
  suffisantes pour satisfaire les objectifs fixés
• Gestion et suivi de lensemble du parc
  métrologique de la société
• Sassurer de la validité et de la capabilité à
  tout moment de chaque instrument de mesure

Garant du parc métrologique dans lentreprise
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La formation du personnel
Le Responsable Qualité est également le garant de
la formation et de la validation du personnel

• Vérification que la structure est suffisante
  pour satisfaire les objectifs fixés
• Établissement dun plan de formation pour chaque
  type de poste
• Validation de la formation du personnel

Garant de la formation et de la validation du
personnel
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Linformation au personnel
Le Responsable Qualité est le garant de la
transmission des informations Qualité à
lensemble du personnel

• Mise en place et suivi de tableaux de bords
  représentant les résultats de lentreprise dans
  divers domaines (Productivité, Production, 5S)
• Réunions permettant le traitement de tout
  problème Qualité ou dérives donnant lieu à des
  non-conformité
• Affichage dans la salle de pause

Garant de linformation du personnel
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et comptes rendus à la Direction
Le Responsable Qualité rend compte du niveau
Qualité de lentreprise à sa hiérarchie

• Bilan du niveau Qualité de lentreprise
• Bilan des actions correctives ou préventives
  menées
• Lancement dactions correctives ou préventives
  suite aux incidents

Tenu de rendre compte du niveau Qualité à sa
hiérarchie
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La Qualité externe à lentreprise
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Les relations avec les clients
Le Responsable Qualité est linterlocuteur
privilégié du client

• Garder de bonnes relation avec les clients

Garder le contact même en labsence de problème
Qualité

• Répondre aux Réclamations Clients

Déplacement chez le client pour observer la
non-Qualité livrée
Contacts téléphoniques pour minimiser limpact de
la réclamation et réagir rapidement à son
éradication
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• Rédiger les fiches de défaillance Qualité (8D)
• Actions immédiates à mettre en œuvre pour
  garantir les prochaines livraisons
• Actions correctives et préventives à mettre en
  place pour éradiquer le défaut

Réponse sous 24h
Réponse sous 3 jours
Garant des réponses données au client et du
respect des délais
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Satisfaction clients
Le Responsable Qualité veille en permanence à la
satisfaction du client

• Enquête de satisfaction
• Écoute client

Représentant des exigences des clients dans
lentreprise
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Les relations avec les fournisseurs

• Le Responsable Qualité joue un rôle essentiel
  pour les produits entrant dans lentreprise
• Garant du contrôle réception réalisé sur les
  produits entrant dans lentreprise et de la
  rédaction des gammes de contrôle
• Analyse la qualité des fournisseurs en relation
  avec le Responsable Achats
• Émet les réclamations qualité fournisseur en cas
  de refus lors du contrôle réception

Garant de la qualité des produits entrant dans
lentreprise
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Conclusion

• 2 rôles différents dans une entreprise
• Qualité interne à lentreprise
• Qualité externe

Cependant ces 2 aspects Qualité sont liés
La Qualité externe reflète généralement de la
Qualité interne