Pr

1
Année 2009-2010
Université de Bourgogne
MASTER 1 QESI MASTER 2 CAC
Partie n1 Histoire de la Qualité et évolution
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SOMMAIRE

• Les grandes dates
• Lévolution du concept de la Qualité
• Les personnages célèbres
• Lévolution des démarches Qualité
• Vers le management intégré

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LES GRANDES DATES
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1901 1906 1926 1933 1941 1947
Création du Laboratoire National dessai
Commencement de la normalisation internationale
Création de lAssociation Française de
Normalisation (AFNOR)
Premier Salon de la Qualité Française à Paris
Définition du statut de la normalisation et
création de la marque NF
Création de lISO (Fédération mondiale
dorganismes nationaux de normalisation)
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1970 1979 1980 1983 1987 1988
LAFNOR lance létude des normes relatives à la
gestion de lAssurance Qualité
Lancement de létude de normes internationales
dassurance de la qualité par lISO
Publication par lAFNOR de la norme NF X 50-110
(Gestion de la Qualité)
Publication par lAFNOR du recueil des normes
françaises Gérer et assurer la Qualité
Naissance de la série des normes ISO 9000
Création de lAssociation Française dAssurance
de la Qualité (AFAQ)
6
1992 1994 1994 1995 1996 2000
Création du Prix Français de la Qualité
Création du Comité Français dAccréditation
(COFRAC)
Évolution des normes ISO 9000
Loi 95-96 du 01/02/95 concernant le marquage CE
Norme environnementale IS0 140011996
La norme ISO 90012000 remplace les normes ISO
90011994, IS0 9002 et ISO 9003
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2002 2004 2008
La norme ISO 19011 fixe les lignes directrices de
laudit pour les systèmes de management de la
qualité
Evolution de la normes ISO 14001? ISO 140012004
Evolution de la norme ISO 9001 ? ISO 90012008
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LÉVOLUTION DU CONCEPT DE LA QUALITE
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Pourquoi et comment la Qualité a évolué
Pourquoi ?

• L élargissement du terme qualité
• Le besoin de références - les normes
• L ouverture sur l éthique

Comment ? Les vecteurs clefs

• L économique - la Relation Client/Fournisseur
• Le technique - l amélioration permanente
• L humain - la démarche participative

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La Qualité, cest
la satisfaction du client
11
une démarche participative
Travailler en équipe en sorganisant
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• Chacun est
• Impliqué
• Responsable
• Source d'innovation
• et de progrès

La force du groupe
un état desprit
Le respect engendre
le respect
L'exemple vient d'en haut....
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PDCA (Deming)
Lamélioration permanente
Lattaque de la Non Qualité
Continuer à progresser
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LES PERSONNAGES CELEBRES
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Philip CROSBY

• Né en 1923 en Virgine
• Mise en place de la Méthode  O Défaut 
• Création en 1979 du  Philip Crosby associates 
• Mise en œuvre de 2 outils daccompagnement de la
  conquête de la qualité
• La mesure de la Qualité
• La grille de maturité du management
• Évaluation du coût de non qualité entre 15 et
  20 du CA global des entreprises

La Qualité est l'affaire de TOUS l'implication de
la Direction, la formation est le moteur du
changement
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Edwards DEMING

• Né en 1900 en Sioux
• Expert en échantillonnage
• Création de la roue de lamélioration de la
  qualité
• Plan Planifier
• Do Faire
• Check Contrôler
• Act Améliorer
• Enseignement de ses méthodes aux groupes
  américains

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Deming mesures et statistiques
Qualité mal mesurée
Solutions inadaptées
Causes mal définies
Nécessité de recourir aux statistiques pour
mesurer la qualité
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La roue de Deming ou lamélioration continue
Prévoir Définir l'objectifet comment latteindre
Réagir Mettre en place les actions correctives
Vérifier Mesurer les résultats obtenus
Faire Exécuter les tâches définies
Plan
Act
Check
Do
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KAOROU ISHIKAWA

• Né en 1915 à Tokyo
• Ingénieur chimiste
• Membre du groupe de recherche sur le contrôle de
  la qualité de la JUSE
• Fondateur du diagramme cause-effet
• Rédaction de diverses revues sur le contrôle de
  la qualité

20
WALTER A. SHEWART

• Né en 1891 à New-Canton
• Ingénieur-statisticien
• Amélioration de la qualité et de la productivité
  en perfectionnant sa théorie de la carte de
  contrôle
• Président de lInstitut de Statistiques
  Mathématiques et de lAssociation Américaine de
  Statistiques

21
JOSEPH JURAN

• Né en 1904 en Transyldavie
• Ingénieur chimiste
• Sintéresse à lapplication de la méthodologie
  statistique à la maîtrise de la qualité des
  produits manufacturés développée par W. Shewhart
• Crée le  Juran Institute  en collaboration
  avec lUniversité de Harvard
• Consultant et conférencier international

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Juran la qualité et lorganisation
80 des défauts sont imputables à l'organisation

• la qualité est d'abord une affairede DIRECTION
  !!!

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La spirale de Juran
Satisfaction du client
SAV
Installation
Garantie
Distribution
Ventes
Spécification
Détection besoin
Faisabilité
Essais
Études et développement
Maîtrise process
Production
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GENICHI TAGUCHI

• Né en 1924
• Ingénieur chimiste
• Développe ses méthodes statistiques
• Édite divers livres sur les plans dexpérience
• Crée le concept de  Quality loss function 
• Reçoit plusieurs distinctions pour ses ouvrages
  sur la Qualité

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LÉVOLUTION DES DEMARCHES QUALITE
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La Qualité

• Une notion subjective associée aux premières
  préoccupations de lhomme
• Traduit la recherche de ladaptation de chaque
  chose à son usage prévu souci de lefficacité
  et du confort
• Pourquoi la qualité est devenue essentielle dans
  létude des phases de production
• Évolution du rapport producteur/acheteur pour
  expliquer cette apparition de notion de qualité
  dans le monde économique

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Évolution de lactivité humaine et de la qualité
dans le temps
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Préhistoire, Antiquité, Moyen âgeartisanat

• Préhistoire Débute au néolithique (8000 avant
  J.C.) où lhomme passe du statut de
  cueilleur-prédateur à celui de travailleur-bâtisse
  ur
• Antiquité traces dévaluation de la qualité en
  Égypte ancienne, en Grèce
• Moyen-Âge et Renaissance Cahier des charges
  imposés aux artistes, codes de bonne conduite
  dans les arsenaux et chantiers militaires

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LÈre industrielle (1800 à 1917)
Les Contrôles Qualité ont constitués le premier
pas des démarches qualités

• Production puis tri des mauvaises pièces par la
  suite
• Démarche issue du Taylorisme avec un partage des
  tâches production/contrôle
• Des contrôleurs vérifient le travail douvriers
   irresponsables 

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Essor de la normalisation (A partir de 1920)

• Accroissement spectaculaire des besoins suite
  aux 2 guerres et aux crises économiques
• Méthode de contrôle statistique pour le contrôle
• Apparition dune notion de plus en plus
  importante la rentabilité

Notion de qualité par prévention lassurance
qualité
31
LAssurance Qualité
Contrôle pendant la production pour éviter la
fabrication de pièces mauvaises

• Mise en place de lautocontrôle
• Mise en place dune dynamique de progrès continu
• La qualité devient une technique de management

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LÈre industrielle (après 1980)

• Inondation des marchés par les produits japonais
  avec une qualité meilleure pour un prix moindre
• Augmentation de lexigence des clients
• Loffre est supérieure à la demande il faut se
  battre sur tous les plans pour vendre

Apparition de la notion de certification et de la
qualité totale
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La certification ISO 9000
Cest une étape qui suit éventuellement
lassurance qualité

• Reconnaissance par un organisme extérieur
  indépendant de la mise en place et de
  lefficacité du système dassurance qualité
• Développement de la certification depuis une
  dizaine dannée à la demande des grands donneurs
  dordre industriels pour sassurer la qualité de
  leurs sous-traitants

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La Qualité totale
Cest létape ultime des démarches qualité

• Prise en compte des notions doptimisation des
  coûts
• Prise en compte de la motivation du personnel

Management de lentreprise par la qualité
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Excellence
Confiance
Prix Qualité
90002000
Bon du premier coup
Assurance qualité
Curatif
Auto-contrôle
Contrôle en cours de fabrication
Préventif
Constat déchec
Contrôle statistique en réception
Méfiance
Contrôle traditionnel
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Une évolution dans lespace
37

• La qualité concerne les personnes, les
  entreprises, organismes, états
• de lindustrie aux secteurs dactivité, santé,
  administration, éducation

• Extension de limpact
• Dune reconnaissance par le client à une
  reconnaissance par le marché
• Des labels produits aux certifications de
  management

Évolution des normes et évolution exponentielle
des certifications
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Une évolution dans laction
Avec l évolution technologique, une révolution
économique

• De la notion de tâche à la notion de projet
• De la notion de contrôle à la notion de
  management,
• De la notion de coûts à la notion de valeur
  ajoutée

Avec l évolution culturelle, une
révolution systémique

• De l individu au groupe,
• Du compliqué au complexe
• De la chaîne au réseau,

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Aspect technique
Réponse aux demandes du client
Processus de la conception au SAV
Commercial
Management global de la Qualité
Humain
Eco--nomique
Réduction des coûts et du C.O.Q.
Responsabilité, engagements Compétences.
Organisationnel
Structure, systèmes dinformation, de décision,
communication
40
VERS LE MANAGEMENT INTEGRE
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Le système de management intégré Quest ce?
Le SMI ou Système de Management Intégré est le
regroupement du système de management de la
Qualité, de la Sécurité et de lEnvironnement à
partir de concepts normatifs communs

• ISO 9001 vs 2000 (2008) ou ISO TS 16949 vs 2002
  (2007) pour le concept Qualité
• ISO 14001 vs 2004 pour le concept Environnement
• OHSAS 18001 pour le concept sécurité

Cest ce quon appelle plus couramment le système
 QSE 
42
Le système de management intégré Les principes
Un système de management intégré permet

• davoir une vision globale de lentreprise
• de faciliter laide à la décision lorsquil
  sagit détablir une politique et des objectifs
  cohérents
• de faciliter laide à la décision lorsquil
  sagit de définir des priorités et de procéder
  aux éventuels arbitrages

Il constitue loutil idéal pour aider à sengager
dans la voie du développement durable
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Le système de management intégré Les analogies
entre les systèmes normatifs
Dimportantes analogies permettent une
intégration des démarches qualité, sécurité et
environnement dans une démarche globale de
management

• Prévention des risques analogies entre la
  qualité avec la prévention du risque client par
  le traitement des actions correctives et
  préventives, la sécurité domaine du risque humain
  avec la prévention des accidents et le risque
  environnemental avec la prévention des pollutions
• Amélioration continue même objectif
  fondamental de management, même principe de mise
  en œuvre et même outils danalyse des
  défaillances (AMDEC)

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Le système de management intégré Les analogies
entre les systèmes normatifs

• Importance du facteur humain engagement,
  formation, sensibilisation, motivation et même
  voie de lexcellence

Il y a également compatibilité de lapproche par
les processus

• Responsabilité de la Direction
• Management des ressources
• Réalisation du produit
• Mesures, analyses et amélioration du produit
  

45
Conclusion

• Évolution de la Qualité avec le temps, lespace
  et laction
• Évolution des démarches méthodologique du simple
  contrôle a posteriori jusquau management de
  lentreprise par la qualité
• Prise de conscience plus globale de limportance
  stratégique et économique de la qualité pour
  lentreprise et pour léconomie, provoquée par
  lexacerbation de la concurrence mondiale

La qualité nest donc plus le problème des
Services Qualité uniquement mais est devenue une
des préoccupations majeures du management des
entreprises
Intégration des divers systèmes ? Système QSE
46
PERFORMANCES
.
Q
.
.
.
COUTS
DELAIS
47
PERFORMANCES
.
.
Q/S/E
.
.
COUTS
DELAIS
48
LA QUALITE
UNE MANIERE DÊTRE!