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6 Gestión de la Calidad Prof. Ing. Luis F.
Hevia RodríguezJefe Primer Programa Ingeniería
de Calidad en Chile
http//www.inf.utfsm.cl/lhevia/ e-mail
lhevia_at_inf.utfsm.cl

• Objetivo revisar los principales temas de la
  Calidad como un sistema de gestión estratégico

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Calidad una Estrategia Competitiva Luis F. Hevia

• Si mejora la Calidad entonces
• Disminuyen las Fallas y errores
• Bajan los Costos
• Mejora la Productividad
• Aumenta la Competitividad
• Permaneces en el Mercado
• Mejora tu oferta y condiciones de empleo

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Calidad como una Estrategia Luis F. Hevia

• Orientación principal hacia los CLIENTES
• TODOS deben participar
• En TODO el proceso (implica conocerlo)
• Tiene un COSTO, (menor que de no_calidad)
• Internalizar la MEJORA CONTINUA
• Implica MEDIR (requiere PLANIFICACIÓN)

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Requisitos para la estrategia Luis F. Hevia

• Visión de largo plazo
• Liderazgo de la Alta Gerencia
• Compromiso de todas los niveles
• Debe existir Evaluación del trabajo
• Contar con los recursos e infraestructura
• Impartir Educación y entrenamiento
• Apoyar con Comunicación e Información
• Coincidencia de Objetivos con Cliente, Proveedor,
  y los Sistemas Internos
• Control de Procesos
• Mediciones y Seguimiento

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CALIDAD Luis F. Hevia

• Grado en el que un conjunto de características
  inherentes cumple con los requisitos (ISO
  90002000)
• Requisitos necesidad o expectativa establecida,
  generalmente implícita y obligatoria.
  Característica es un rasgo diferenciador, que
  puede ser inherente o asignada, cualitativa o
  cuantitativa
• Lograr la satisfacción del cliente o usuario
  según una adecuación al uso del producto o
  servicio.
• Productos que no vuelven y clientes que si
  vuelven (de la vida de un empresario)

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Definiciones (ISO 90002000) Luis F. Hevia

• Sistema conjunto de elementos mutuamente
  relacionados que interactúan
• Sistema de Gestión sistema para establecer las
  políticas y los objetivos así como de los
  recursos, medios y estructuras para lograrlos
• Políticas de Calidad intenciones globales y
  orientación de una Org. relativas a la calidad
  tal como se expresan formalmente por la Alta
  Dirección
• Objetivo de la calidad, algo ambicionado a
  pretendido relacionado con la Calidad

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Sistema de Gestión de la Calidad (ISO 90002000)
Luis F. Hevia

• a) determinar las necesidades y expectativas de
  los clientes y de otras partes interesadas
• b) establecer las políticas y objetivos de la
  calidad de la organización
• c) determinar los procesos y las
  responsabilidades necesarias para el logro de los
  objetivos de la calidad
• d) determinar y proporcionar los recursos
  necesarios para el logro de los objetivos de la
  calidad
• e) establecer los métodos para medir la eficacia
  y eficiencia de cada proceso
• f) aplicar medidas para determinar la eficacia y
  eficiencia de cada proceso
• g) determinar los medios para prevenir no
  conformidades y eliminar sus causas
• h) establecer y aplicar un proceso para la mejora
  continua del sistema de gestión de la calidad.

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Implicancias de la CALIDAD Luis F. Hevia

• Lograr la satisfacción del cliente y la
  adecuación al uso
• La calidad requiere compromiso y luego
  cumplimiento asociado a normas
• Calidad es metodología y filosofía para resolver
  problemas de la empresa
• Elementos claves Clientes, Productos y Procesos
• Tres pilares Enfoque al Cliente, Mejora Continua
  y Desarrollo de su Gente

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Fundamentos Pilares de la calidad

• Enfoque al usuario
• Cultura de servicio
• Diseño orientado al cliente
• Cadena Cliente-Proveedor
• Mejora Continua
• Procesos, Habilidades,
• Productividad y Estructura
• Desarrollo de la gente
• Desarrollo personal
• Cultura de Servicio
• Relaciones interpersonales y de trabajo en equipo

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Pensando en el Cliente

• Valor es DP a su concepción Calidad y Servicio e
  IP al Costo y Tiempo_Ciclo
• f(Calidad) depende de Satisface_requerimiento,
  Facilidad_uso, Integridad_proceso,
  Mejora_continua
• F(Servicio) depende de Soporte, Servicio,
  Flexibilidad_demanda, Flexibilidad_cambio_mercado
• F(Costo) depende de Diseño, Ingeniería,
  Producción, Operaciones,...
• F(Tiempo_ciclo) desde concepto a entrega, por
  reposición_materiales, ....