Indicadores de Gestin para la Satisfaccin del Cliente

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Indicadores de Gestión para la Satisfacción del
Cliente

• David Herrera Gómez

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Objetivo

• Proporcionar formación para elaborar un sistema
  de información sencillo y confiable que permita
  medir la percepción del cliente del desempeño del
  negocio, proporcionar herramientas para
  interpretar y analizar los indicadores de gestión
  para la satisfacción del cliente y aprovecharlos
  para desarrollar programas de mejora.

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Introducción

• Qué significa satisfacción?
• Qué significa satisfacción del Cliente?
• Quiénes son los clientes?
• Cuáles son los beneficios de lograr clientes
  satisfechos?
• Por qué medimos la Satisfacción del Cliente?
• Qué son los indicadores de gestión de
  satisfacción del cliente?

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Requisitos de ISO 9001

• Responsabilidad de la Dirección, Enfoque al
  cliente
• La alta dirección debe asegurarse de que los
  requisitos del cliente se determinan y se cumplen
  con el propósito de aumentar la satisfacción del
  cliente.
• Revisión por la Dirección, Información para la
  revisión
• La información de entrada para la revisión debe
  incluir retroalimentación del cliente
• Realización del producto, Procesos relacionados
  con el cliente
• Determinación de los requisitos relacionados con
  el producto
• Comunicación con el cliente
• La organización debe determinar e implementar
  disposiciones eficaces para la comunicación con
  los clientes, relativas a la retroalimentación
  del cliente, incluyendo sus quejas.

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Requisitos de ISO 9001

• Medición, análisis y mejora, Seguimiento y
  medición, Satisfacción del cliente
• Como una de las medidas del desempeño del sistema
  de gestión de calidad, la organización debe
  realizar el seguimiento de la información
  relativa a la percepción del cliente con respecto
  al cumplimiento de sus requisitos por parte de la
  organización.
• Deben determinarse los métodos para obtener y
  utilizar dicha información.
• Análisis de datos
• El análisis de datos debe proporcionar
  información sobre la satisfacción del cliente

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Elaboración de Cuestionarios

• Seleccionar el tipo de indicador
• Técnicas de Recolección de datos
• Elaboración de indicadores
• Factores a tener en cuenta
• Determinar las preguntas

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Encuesta
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Realización de la encuesta

• Encuestas por correo
• Encuestas telefónicas
• Cómo conducir la encuesta de satisfacción del
  cliente

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Herramientas para la interpretación y el
análisis de los indicadores

• Diagrama de proceso
• Diagrama de Pareto
• Histograma
• Análisis por lluvia de ideas
• Análisis por causa - efecto

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Diagrama de Proceso
T
Parámetro de proceso
Salida 1
Entrada 1
Proceso N 1
Salida 2
Salida 4
Salida 3
Reproceso
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Diagrama de Pareto
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Histograma
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Análisis
Lluvia de ideas
Análisis de Causa - Efecto
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Acciones de mejora para mantener o incrementar la
satisfacción del cliente

• Detectar la insatisfacción
• Detectar la causa de la insatisfacción
• Detectar acciones que solucionen la
  insatisfacción
• Diseñar un programa de realización de acciones
• Dar seguimiento
• Evaluar nuevamente la satisfacción del cliente.

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Mejora
Indicadores de Satisfacción
Proyecto de Mejora
Acción Preventiva
Acción Correctiva
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PROGRAMA DE MEJORA
ENE FEB MAR ABR MAY JUN
JUL AGO SEP OCT NOV DIC
RESPONSABLE RECURSOS ACCION 1 ACCIÓN 2 ACCIÓN
3 ACCIÓN 4 ACCIÓN 5 ACCIÓN 6 ACCIÓN
7 ACCIÓN n
Acción 1
Seguimiento N 1
1
Acción 2
2
Acción n
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